¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

• ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

Comunicar es compartir un poco de nosotros mismos influyendo en las ideas y sentimientos a los demás; mediante un proceso donde un emisor y un receptor establecen una conexión a través de un mensaje que les permite intercambiar ideas e información, el cual constituye un instrumento social importantísimo de cambio.

Para que el proceso de la comunicación sea exitoso se deben tener los siguientes aspectos:

1. Claridad y concisión: El mensaje debe ser comprendido por el receptor, de tal manera que comunique la idea del emisor sin mayor complique y a la mayor brevedad posible.

2. Código: Sistema de señales o signos que se usan para transmitir un mensaje. En este apartado, se debe tener en cuenta:

- Ortografía: Si se trata de un mensaje escrito, se debe escribir de manera correcta las palabras y emplear los signos de puntuación según las normas de una lengua determinada; así como las señas y gestos que comunican el mensaje.

3. Disposición: Tanto el emisor, como el receptor, deben ser pacientes y receptivos para que la comunicación sea exitosa.

• ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Las funciones del proceso de comunicación son:

1. Referencial: Informar, narrar, caracterizar, definir, entre otras.
2. Apelativa: Entrega normas, ordena, sugiere, averigua, etc…
3. Función Expresiva: Manifiesta emociones, sentimientos, sensaciones y percepciones.
4. Metalingüística: Reflexión sobre el lenguaje mismo al explicarse un código.

• ¿Qué es el CRM?

El CRM (Customer Relationship Management) o la administración de las relaciones con el cliente, es la estrategia de negocio enfocado en maximizar el valor de los clientes mediante la obtención, incremento y retención de los clientes correctos.

• ¿Para qué sirve el CRM a una empresa? De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Un CRM es una gran herramienta de gestión que, mediante la recolección, almacenamiento y trasformación de datos, permite conocer el mercado, comprender a los clientes, mejorar la oferta y la venta, así como mejorar campañas comerciales.

Así partiendo del conocimiento sobre los clientes y sobre los mercados, las organizaciones pueden optimizar sus ofertas para adecuarlas a las necesidades del momento, ya sea mediante la oferta de productos complementarios o similares a los que consume o pretende consumir un cliente.

Por lo cual, se trata de un “gana y gana”, donde la empresa conoce a sus clientes y consolida su relación con los mismo, como el cliente siente que es escuchado por la organización al tener en cuenta su perfil en la oferta de productos y servicios que hagan única su experiencia de consumo.

• ¿Cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o producto?

En primer lugar, partiríamos con una segmentación de perfiles desde la cual agrupamos los consumidores que con preferencias similares.

Adicionalmente debemos contar con una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho producto o marca, un análisis de las características del mercado y hasta un benchmar de la competencia directa e indirecta.

En seguida se implementa el plan de mercadeo de acuerdo a las 4P del marketing (Precio, Producto, Plaza y Promoción).

En cuanto a las dificultades en la implementación que se pueda llegar a tener, están:

• Si se parte de ceros en el mercado, no se tendría información de clientes y al no contar con un reconocimiento tocaría partir de estudios similares o iniciar un estudio sobre las necesidades del consumir, la oferta de productos o servicios de valor para el mismo que satisfagan las necesidades escogidas.
• A su vez, la falta de experiencia en la implementación de un CRM que puede ser más enriquecedora con este primer acercamiento a la estrategia.
• Resistencia al cambio, por parte de los clientes al insertar un producto o marca nueva y de los empleados o dueños de la empresa al apostarle a un nuevo proyecto.
• Desconocimiento, a falta del mismo en software o CRM tecnológicos para facilitarlo.

• ¿Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM?

La comunicación asertiva es vital para que los clientes sean influenciados de manera sutil en su toma de decisiones a la hora del consumo, como para a empresa en la generación y entendimiento de la información sobre la expectativas y necesidades de sus consumidores.

Así mismo, intraorganizacionalmente, con una comunicación asertiva la empresa estaría más propensa a aventurarse en nuevos proyectos, reestructuraciones a nivel interno, incursión en nuevos mercados, nuevas líneas de productos, creación de nuevas plataformas o canales de distribución, manejo del conflicto dentro del equipo de trabajo, procesos de negociación con proveedores, entre otras.

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