Reporte en blackboard o Impreso/presentación
GERARDO GZZ CHApuntes1 de Febrero de 2021
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Universidad de Monterrey
Sistemas de Calidad
Trabajo/material visual
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Consecutivo: | 2 |
Actividad de aprendizaje: | Experiencia de servicio |
Forma de trabajo: | Presentación/Reporte |
Fecha de aviso: | 18 de enero de 2021 |
Fecha de entrega: | 4 de febrero de 2021 |
Hora límite: | 1:00 p.m. |
Medio de entrega: | Reporte en blackboard o Impreso/presentación |
Objetivo de la actividad:
Experimentar un caso real con una visión crítica sobre el servicio proveído, identificando los puntos clave destacables para la organización elegida.
El estudio de casos es una herramienta muy valiosa, por lo que en esta actividad los alumnos (en equipo) deberán participar en la experiencia de un servicio en alguna organización, evaluar los contactos con el cliente y los procesos que lo sustentan con base a los requerimientos de la norma internacional.
Instrucciones para llevar a cabo:
- Forma de trabajo: colaborativa (trabajo en equipo).
- Cualquier organización que ofrezca un servicio (puede ser de preferencia en línea, entrega domicilio, drive thru, etc.)
- Las actividades mínimas en las que se deberá participar, son:
- Los miembros del equipo elegirán una organización y participarán del servicio ofrecido (experiencias propias como clientes, “Mystery Shopper”).
- Se identificarán los momentos de verdad de la organización
- Identificará los procesos que define la organización para proveer el servicio.
- Evaluarán los distintos puntos recibidos (desarrollar al menos 15 cuestionamientos).
- Se analizarán las posibles fortalezas que distinguen a la organización así como las oportunidades.
- Como asesor se le solicitará sus sugerencias para mejorar el servicio proveído, en un área de oportunidad.
- Los entregables son los siguientes:
- Entrega de caso en presentación para exponer en clase, donde muestre el entorno del caso (puede ser material visual, como video o fotografías, etc.)
- Reporte: Entrega de reporte que contenga:
1. Introducción (de qué se trata el trabajo).
2. Presentación de la organización "sede”.
3. Esquema o diagrama de los “momentos de verdad del servicio recibido”
4. Mapa de proceso de la organización.
5. Lista de cuestionamientos a revisar en la organización.
6. Descripción de fortalezas claves de un excelente servicio.
7. Descripción de riesgos o fallas en el servicio.
8. Sugerencias o recomendaciones para la organización.
9. Conclusión es o no es aceptable el servicio recibido
Muy importante: ¡todos los miembros!, sin excepción, deberán participar en las actividades requeridas.
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