Secretos delservicio al cliente
Enviado por martin573058 • 19 de Noviembre de 2015 • Apuntes • 3.264 Palabras (14 Páginas) • 101 Visitas
UNIVERSIDAD DE OCCIDENTE
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LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
17 DE NOVIEMBRE DE 2015
SÉPTIMO TRIMESTRE[pic 2]
“SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE”
STARBUCKS COFFE COMPANY ®
JAQUELINE ASTORGA COTA 1320819
JESUS EDUARDO NUÑES FAJARDO 1320669
MARTÍN EDUARDO FÉLIX SOTO 1320646
MC. ELIA HARO ARMENTA
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ÍNDICE
Contenido
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
1.- DESARROLLO DE UNA FILOSOFIA SOBRE EL CLIENTE
2.- DE EJEMPLO COMO DIRECTIVO
3.- DELEGUE Y HAGA PARTICIPAR
4.-VINCULE LOS INCENTIVOS A LA ORIENTACION DEL CLIENTE
5.-COMUNIQUE Y CELEBRE UNA CULTURA DEL CLIENTE
6.-CENTRE LAS MEDIDAS EN LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE
7.- SEGUIMIENTO A LAS MEJORAS
REFLEXIÓN
GRÁFICA FINAL
CONCLUSIÓN
INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo se llevaron a cabo 7 puntos respecto a los secretos al servicio al cliente. En la calidad del servicio que una empresa proporciona a sus clientes, es de suma importancia como se perciben los empleados en relación a sí mismos, su entorno laboral, así como la manera en que se insertan en la dinámica organizacional. De ahí que es de vital importancia identificar los puntos de atención a clientes de la empresa Starbucks Coffe Plaza Punto. Por tal motivo se realizó un análisis de la manera en que se focalizan los puntos de atención a clientes y la forma en que la empresa vincula a sus empleados en una filosofía de intención al cliente, reforzándolo a través de incentivos orientados a la satisfacción del cliente.
Nova Idea es una agencia que mide el estudio en relación al servicio de la empresa y de los clientes para poder percibir si la empresa está cumpliendo su función o en cuales aspectos está fallando.
Creemos muy importante estar evaluando el desempeño de atención al servicio al cliente en las empresas ya que en los negocios es muy importante tener ese trato con el consumidor y hacer que se sientan a gusto y satisfecho.
Queremos enfocarnos en los aspectos que Starbucks está haciendo funcionar dentro de la empresa tanto como en su
Por ende, el desarrollo del presente trabajo, estuvo encaminado a la verificación de los puntos de atención al cliente, su focalización por parte de la empresa y la orientación del desempeño de los empleados en la filosofía sobre el cliente.
1.- DESARROLLO DE UNA FILOSOFIA SOBRE EL CLIENTE
AFIRMACIÓN | TOTALMENTE DE ACUERDO | DE ACUERDO | NI DE ACUERDO NI DESACUERDO | EN DESACUERDO | TOTALMENTE EN DESACUERDO |
Puntuación 5 | Puntuación 4 | Puntuación 3 | Puntuación 2 | Puntuación 1 | |
La satisfacción de las necesidades del cliente define la estrategia de la empresa | 5 | ||||
Tenemos un concepto de servicio extensamente comunicado con niveles de excelencia definidos | 5 | ||||
Nos tomamos muy en serio las quejas del cliente e intentamos resolverlas en el menor tiempo posible | 5 | ||||
Tenemos una actitud de “podemos hacerlo” respecto al servicio a nuestros clientes | 5 | ||||
No dejamos que cambie nuestro estado de ánimo por un cliente inconforme | 5 | ||||
Tratamos de explicar lo mejor posible cualquier duda que el cliente tenga. | 5 | ||||
PUNTUACIÓN TOTAL 30 |
- Gráfica:[pic 4]
- Análisis:
En la primera tabla, Podemos observar que Starbucks realiza todos los puntos sobre el desarrollo de una filosofía sobre el cliente. Primeramente para la empresa es muy importante que el cliente este satisfecho. Starbucks Company siempre busca solucionar de manera inmediata todas las dudas y quejas que tiene el cliente y busca hacerlo sentir satisfecho y cambiar las incomodidades que le resulte al consumidor. Nova Idea agrego dos puntos más a la tabla que también se cumplió.
- Propuesta:
Nova Idea quiere felicitar a la empresa por su gran desempeño hacia la atención del cliente. Starbucks es una empresa reconocida mundialmente por ofrecer el mejor trato al consumidor y consentirlo. Proponemos que la empresa siga dando el mismo desempeño y esfuerzo al preocuparse por el consumidor y siempre estar al pendiente de sus deseos y necesidades.
2.- DE EJEMPLO COMO DIRECTIVO
AFIRMACIÓN | TOTALMENTE DE ACUERDO | DE ACUERDO | NI DE ACUERDO NI DESACUERDO | EN DESACUERDO | TOTALMENTE EN DESACUERDO |
Puntuación 5 | Puntuación 4 | Puntuación 3 | Puntuación 2 | Puntuación 1 | |
Los directivos siempre hablan con respeto de los clientes delante de los empleados | 5 | ||||
Los directivos tratan a los empleados con el mismo respeto con el que esperan que los empleados traten a los clientes | 5 | ||||
A los directivos les obsesiona la satisfacción del cliente y se enorgullecen realmente de tener un compromiso con él. | 5 | ||||
Los directivos son modelos de excelente servicio al cliente | 5 | ||||
Los directivos nunca piden que se dé prioridad a sus propias necesidades cuando se está atendiendo al cliente | 5 | ||||
Los directivos tratan de resolver cualquier duda que tenga el cliente. | 5 | ||||
Los directivos dan incentivos a los empleados al momento de cumplir con su deber y dar un buen servicio. | 5 | ||||
PUNTUACIÓN TOTAL 35 |
- Gráfica:
[pic 5]
- Análisis:
En el aspecto de los directivos, Starbucks Company también cumple con el 100% de las funciones y realiza cada una de ellas.
Los directivos tienen que dar una buena presentación a los clientes y tienen que darle el mejor servicio a cada uno de ellos. Nos dimos cuenta que el gerente de la empresa estar tanto de todos sus consumidores y en algunas ocasiones hace invitaciones con ellos y se reúnen para verificar que el servicio que le están dando los empleados sea el mejor de todos. El gerente de Starbucks también trata a los empleados de una buena manera, aunque un poco autoritaria y trata que también los empleados tengan incentivos con estrellas dependiendo del desempeño que dan a la empresa y a los clientes para motivarlos a que realicen un buen servicio y apoyen a la empresa.
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