Servifacil Estacion De Servicio

Índice

Resumen ejecutivo 5

Descripción de la empresa 6

Visión 6

Misión 6

Objetivos: 6

Estrategias: 6

Tácticas: 7

Principios 7

Valores 7

Organigrama 8

El Proceso, área o empresa que se va a analizar 9

Sistema 9

El mejoramiento a realizar 9

Definición del problema o área de oportunidad 9

La observación 9

La comparación del real y el esperado 9

La hipótesis 10

Conclusiones 10

El diseño del sistema 11

Condiciones 11

Intereses 11

Paradigma 11

El desarrollo del sistema 12

Conceptos 12

Elementos 12

Proceso de conversión 12

Entradas 12

Recursos 12

Salidas o resultados 12

El medio 13

Propósito y función 13

Atributos 13

Metas y objetivos 13

Componentes, programas y misiones 14

Administración 14

Estructura 15

Estados de flujo 15

El enfoque reduccionista 16

Sinergia 16

Recursividad 16

El sistema abierto (implicaciones) 16

Los elementos del sistema 16

La toma de decisiones y el proceso de diseño del sistema 18

Enfoque de sistema como toma de decisiones 18

El proceso del diseño del sistema 18

Cuantificación y medición 19

Calidad 19

Cantidad 19

La medición del sistema 19

Sistema rígido o flexible 19

Indicadores sociales 19

Calidad de vida 19

Control y cibernética 20

Información 20

Organización 20

Control. 20

Conclusiones 21

Resumen ejecutivo

El presente trabajo presenta en forma muy puntual los conceptos de la teoría general de sistemas como medio para generar nuevos conocimientos, de manera que puede usarse como un modelo para entender la evaluación y desarrollo de proyectos en general, percibir el problema, plasmarlo en un proyecto, ejecutar la investigación, analizarla y ubicarlo en el contexto de sistema, e informar el producto de la investigación. El mejoramiento de sistemas tomando en cuenta el ambiente actual que demanda calidad y competitividad, caracterizado, además, por una creciente globalización.

Descripción de la empresa

¡Llenamos de vida tu automóvil!

Visión

Ser el grupo gasolinero preferido en nuestras zonas de influencia.

Misión

Somos el grupo gasolinero que ofrece vender combustibles y lubricantes a nuestros clientes, garantizándoles calidad, control, seguridad y abastecimiento permanente, siempre orientado al trabajo en equipo y preservar el medio ambiente.

Objetivos:

• Incrementar las ventas de combustible y diesel en 9% en comparación al año anterior.

• Aumentar los clientes de créditos en 30% en comparación al año anterior.

• Elevar las ventas de lubricantes y aditivos en 4.5% comparable a las ventas del año anterior.

Estrategias:

• Aplicar las políticas de servicios y valores

• Designar estrategias en el proceso de atención de créditos y mayoristas

• Implementación de prestaciones de Servipits y Zona Akron.

Tácticas:

• Aplicar las políticas de servicios deben cumplir los siguientes puntos: abastecimiento de combustibles, aditivos y lubricantes; además proporcionar un trato amable y operar las 24 horas del día; así también ofrecer los servicios adicionales tales como calibración de llantas, limpieza de parabrisas, etc.

• Captar a los clientes frecuentes y mayoristas con una atención personalizada a nivel gerencial.

• Programación de eventos bimestrales de servicios de cambios de aceite, anticongelantes, lubricantes de líquido de dirección hidráulica sin costo con una atención personalizada y alta calidad.

Principios

Las políticas de servicios que brindamos a través de los procesos están orientado a la satisfacción del cliente por medio:

• Ofrecerle diferentes alternativas para el pago de combustible.

• Brindarle una óptima atención en los puntos de ventas mediante los siguientes puntos básicos:

1. Abastecimiento permanente de combustible, aditivos y lubricantes.

2. Trato amable

3. Operación las 24 horas del día

4. Servicios adicionales

5. Atención oportuna a las peticiones, quejas y reclamos del cliente.

Valores

• Vivir con actitud de servicio

• Asumir una responsabilidad clara e individual

• Nos comunicamos con franqueza y precisión

• Trabajar en equipo para crear sinergia

• Brindar oportunidad a nuestros empleados de crecer y participar

• Construir nuestra reputación con lo que hacemos y decimos.

Organigrama

El Proceso, área o empresa que se va a analizar

El área administrativa

Sistema

Sistema cliente-crédito

El mejoramiento a realizar

Definición del problema o área de oportunidad

Mejorar el control de carga de combustible e identificar a que unidad vehicular, su frecuencia de consumo y su rendimiento.

La observación

A través de la entrevista se observaron las siguientes ocurrencias: carga excesiva de combustible y bajo rendimiento por unidad vehicular, falla en el procedimiento de captura de cliente-crédito, conflicto de comunicación entre los operarios e inconsistencia en el sistema de cliente-crédito.

La comparación del real y el esperado

Concepto Real Esperado

Asignación de carga al cliente-crédito Identificación de carga excesiva de unidad vehicular por semana. Identificación de carga por unidades, frecuencia y rendimiento por día, semana, mes.

Captura de carga al sistema cliente-crédito Falla en la captura manual de carga vehicular generando contratiempo 25%. Sistema de tarjeta con banda magnética y código de barra contratiempo 5%.

Capacitación de los procesos de captura y asignación de carga al cliente-crédito Error de captura y asignación de carga vehicular así como conflicto de comunicación. Aplicación de los procesos de captura con tecnología y software de aplicación.

La hipótesis

Una mejora en el sistema de control de carga vehicular cliente-crédito aumenta la productividad de cargas operativas.

La mejora de los procesos del sistema aumenta la satisfacción del cliente-crédito en el servicio prestado.

Conclusiones

Para concluir se observo insatisfacción del cliente-crédito, ya que el sistema actual no cuenta con las necesidades que el cliente requiere en el control de carga de combustible e identificar a que unidad vehicular, su frecuencia de consumo y su rendimiento, las áreas de oportunidad que se presenta son: mejorar la carga de combustible y el bajo rendimiento por unidad vehicular, modificar el procedimiento de captura de cliente-crédito, elevar la comunicación entre los operarios mediante una capacitación, por lo tanto se requiere hacer una mejora en el sistema de cliente-crédito.

El diseño del sistema

Condiciones

La estación de servicio en el área de administración, cuenta con las condiciones para la implementación de mejora en los procesos y captura de cliente-crédito a cliente-flotilla; así mismo con el personal adecuado, recursos materiales, tecnológico y abastecimiento permanente de combustible.

Intereses

La gerencia busca la mejora en la satisfacción del cliente, eficiencia y eficacia en los procesos y captura de cliente-flotilla además de mejorar la productividad y condiciones de trabajo de los operarios.

Los clientes

Paradigma

Los operarios consideran que la forma de atención de cliente-crédito es eficiente aun con las dificultades que esta llevaba.

Los administrativos pensaban que la facturación en ese momento brinda un buen servicio.

El desarrollo del sistema

Conceptos

Elementos

Gerencia

Administrativo

Facturación

Operarios

Mantenimiento

Recibo

Cliente

Proveedores

Operadores vehiculares

Proceso de conversión

Diseño de Alta y captura de cliente-crédito a cliente flotilla, ingreso de carga de combustible por unidad vehicular

Entradas

Actualización de las terminales Verifon, incorporación de lector de código de barra, cliente, operador vehicular, vehículo, volumen de combustible, operarios, lubricantes, aditivos.

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