Análisis estadístico del proceso de suministro de gasolina en una estación de servicio Рrimax

ANÁLISIS ESTADÍSTICO DEL PROCESO DE SUMINISTRO DE

GASOLINA EN UNA ESTACIÓN DE SERVICIO PRIMAX

INDICE

1. Introducción....................................................................... 3

2. Idea primaria de Investigación.............................................. 4

3. Definición del problema........................................................ 4

4. Definición de objetivos generales........................................... 4

5. Objetivos Específicos............................................................ 4

6. Preguntas de Investigación................................................... 5

7. Justificación de la Investigación............................................. 6

8. Marco Teórico...................................................................... 7

9. Tipo de investigación inicial................................................... 12

10. Hipótesis............................................................................ 13

11. Anexo: Encuesta................................................................. 16

INTRODUCCIÓN

El presente documento consiste en el trabajo de investigación para el curso de Estadística Aplicada 2. En éste se pretende analizar el proceso de atención al cliente del Grifo PRIMAX ubicado en la Av. Angamos Este 695, Surco.

Los grifos Primax son una empresa tipo “Sociedad Anónima” cuya actividad comercial es la fabricación y producción de refinación del petróleo. Se constituyó el 17 de Julio de 1945.

Primax nació en Perú en agosto del 2004 a raíz de la compra de estaciones de servicio de Shell con el objetivo de brindar productos y servicios de calidad a sus clientes.. Actualmente, los productos y servicios que brinda Primax son: gasolina, gas Natural. Y estaciones de servicio, las cuales nos ofrecen baterías y aditivos para el auto, servicio de lavado, cambio de aceite para el auto, cajero automático y una mini agencia del BCP que atiende de 9.00 a.m. a 8.00 p.m. Así como teléfonos públicos y convenios con usuarios que cuentan con tarjeta bonus.

Para llevar a cabo el trabajo se identificaron problemas, cuyas soluciones debían ser repuestas como parte del resultado de la investigación.

A continuación, a modo de introducción, se presenta el “Lay out” o distribución del grifo así como algunas consideraciones que se tomaron en cuenta en el análisis: La estación cuenta con 3 servidores y atiende las 24 horas del día los 7 días de la semana. Cada servidor cuenta con un operador, quien se encarga de atender ambas colas.

1. Idea primaria de investigación

La idea de investigación es la de conocer y cuantificar en detalle el proceso de venta de combustible de vehículos automotores privados, clasificando dichos vehículos en autos, taxis y colectivos, y teniendo en cuenta el posible desabastecimiento de cierto producto o falta de variedad de combustible para luego optimizar los recursos utilizados y generar información relevante para ayudar en la gestión del grifo y Market.

Por otro lado, la idea de investigación es la de conocer de donde se concibe o parte la fuente de generación del problema de investigación.

También, se debe conocer si es posible adicionar al grifo más servicios, a parte de los ya implementados: farmacia, cajeros, etc., y si es necesario ampliar el local.

2.- Definición del Problema.

Se entiende por problemas a todas aquellas interrogantes cuyas respuestas nos demostrarían si los procesos se están llevando a cabo de la mejor manera. En este caso, se trata de determinar si el suministro de gasolina, la atención al cliente y la utilización de los recursos en la estación de Servicio PRIMAX es eficiente, pues es a esos temas a los que este trabajo se evocará.

3.- Definición de objetivos generales

Optimizar el proceso de suministro de gasolina al cliente (Mejorar la calidad de servicio, tiempos de atención y la utilización de sus recursos) con el propósito de maximizar utilidades.

4.- Objetivos Específicos

• Optimizar la utilización de los recursos de la estación de servicio.

• Plantear propuestas para incrementar los ingresos del grifo (promociones, ofertas, etc.) y difundirlas, de manera que todo cliente o posible cliente sepa los beneficios de consumir en este grifo

• Investigar la demanda de cada tipo de gasolina. Con el fin de optimizar la asignación de recursos.

• Evaluar la calidad del servicio por surtidor, mejorando la relación cliente – servidor y el tiempo de atención.

• Conocer el tiempo promedio de atención y determinar si este es el mismo en cada servidor.

• Conocer el tiempo de llegada promedio al surtidor del cliente, entre que entra al grifo y este es atendido

• Cual es el promedio de clientes (taxistas, autos particulares y/o otros) que asisten a ese grifo.

• Evaluar o Determinar cual es la forma de pago mas utilizada (efectivo, tarjeta debito o tarjeta de crédito)

• Conocer si la forma de pago retrasa la atención a otros clientes, o bien hallar una manera de optimizar el tiempo que demora cuando se paga con tarjeta ya sea debito o crédito.

• Evaluar si es significante el tiempo que tarda el empleado en cuanto si la tapa del tanque del auto se tiene que abrir manualmente con una llave o que el conductor pueda abrirla desde el interior del auto.

• Evaluar la eficiencia de cada operario de los diferentes turnos de trabajo

• Investigar si los servicios adicionales (servicio de lavado, mecánica, entre otros) se encuentran a disponibilidad de todos los clientes y determinar el tiempo de atención en dichos servicios.

• Conocer si los servicios adicionales ofrecidos son de total interés y aceptación del cliente.

5.- Preguntas de Investigación

• ¿Se conoce cuál es el producto más consumido? ¿Se conoce cuál es el menos consumido?

• ¿Se conoce cuál es el horario de mayor afluencia?

• ¿Existe alguna estrategia que permita llevar de la mejor manera la atención en aquellos horarios de mayor afluencia?

• ¿Los empleados están correctamente capacitados? ¿Desempeñan sus labores de la manera más eficiente?

• ¿La eficiencia de los empleados ayudará a la gestión del grifo de acuerdo a las exigencias del público consumidor?

• ¿Se tiene identificado cuáles son los públicos meta para este negocio y cuáles son sus principales requerimientos? ¿Se conoce sus necesidades? ¿Se aprovecha información acerca del cliente para explotarla haciendo promociones que incrementen la rentabilidad del negocio?

• ¿Se está aprovechando la demanda del grifo de la mejor manera?

• ¿Será correcta la ubicación de los productos y se encontraran bien distribuidos en el grifo? ¿Es el espacio disponible de la estación Primax, el mínimo requerido para brindar el servicio adecuado?

• ¿Seria productivo implantar un nuevo servidor para aprovechar al máximo esta afluencia de automóviles y ofrecer una mejor atención ya que se descongestiona el servidor y se reducen tiempos de espera?

• ¿Cuál es el procedimiento de atención al cliente? ¿Qué mejoras se pueden hacer a este procedimiento; tales como agregar etapas y/o quitar las innecesarias?

• ¿Cuál es el tiempo de espera promedio de los clientes?

6.- Justificación de la investigación

El grifo, como cualquier empresa, tiene como objetivo maximizar sus utilidades minimizando sus costos (traducidos en tiempos, ineficiencia, etc.). Así, el presente trabajo de investigación sería de gran utilidad puesto que parte de una serie de estrategias para lograr dichos objetivos. Estas se detallan a continuación:

• Se busca identificar la gasolina de mayor y menor demanda de manera que los recursos sean destinados de forma proporcional a dicha demanda. Esto daría como resultado la asignación eficiente de operarios por módulo, conocer la cantidad de gasolina requerida por tipo de gasolina y en base a esto, conocer el comportamiento de los distintos clientes.

• Comparar el tiempo promedio de atención de cada servidor para determinar si el personal contratado se encuentra realmente capacitado para dicha operación.

• Conocer la proporción de clientes que adicionalmente a comprar combustible consumen en el Market, para luego utilizar este dato como indicador, en base al cual se podrá decidir posteriormente la implementación de promociones, ofertas, u otros incentivos para aumentar el nivel de consumo de los distintos segmentos de público.

• Conocer el tiempo promedio que transcurre desde el momento en que el cliente se estaciona delante del surtidor hasta que se inicia su atención, para así identificar alguna

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