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Idea principal: Dar a conocer los principales tipos de fallas en cuanto a prestación de servicios. Diversos autores coincidieron con los siguientes tipos de fallas: 1. Defectos en la entrega de servicio; 2. Respuestas de los empleados a requerimientos adicionales de los clientes; 3. Características de los empleados.

3 ideas del autor y el equipo las complementa a través de críticas y/o cuestionamientos en donde expone su acuerdo o desacuerdo con dichas ideas: 1. Defectos del sistema de prestación de servicios. Dado que esta actividad se proporciona directamente al consumidor, es decir sin pasar por un control de calidad y dependiendo de la personalidad y gustos del propio consumidor, adicionalmente debemos considerar que el servicio es consumido en el momento que es efectuado. Para este punto nos encontramos con el ejemplo: Hamburguesas (McDonalds) no conoce los gustos de todos los consumidores sin embargo conoce las desviaciones de su proceso y fue cerrándolas para disminuir los errores que antes eran ocasionados por sus empleado, esto mediante la instalación de kioscos de Autoservicio de esta manera disminuyó el tiempo de espera del cliente, disminuyó la capacitación de los empleados, disminuyeron los errores en levantamiento de órdenes y en consecuencia los costos. 2. Respuesta de los empleados a requerimientos adicionales. Dado que los servicios tienen como característica principal la intangibilidad y heterogeneidad podría ser complicado determinar un proceso para cada una de las reacciones de los consumidores, sin embargo es necesario tener en cuenta los procesos que se realizan para prestar un servicio, es decir si se conoce el proceso del servicio se pueden obtener las variantes o desviaciones del mismo para poder capacitar a los empleados a reaccionar dependiendo de la desviación que se haya tomado. 3. Características de los empleados: Al ser éstos los que entregan el servicio deberán estar capacitados para darlo de la mejor manera posible, así como saber los proceso y desviaciones de los mismos para tomar una decisión en el momento que sea requerido.

Se exponen al menos 2 ejemplos creados por el equipo en donde se aterricen las ideas y conceptos del material en casos prácticos reales:

En el caso de las hamburguesas mencionado anteriormente MacDonalds conoce su proceso, sin embargo al ser un servicio es diferente cada consumidor, por lo que considera esto como atención posventa, si un cliente tira su bebida en el mostrador porque tomó mal la charola esta es una desviación al proceso sin embargo McDonalds sabe que tiene que reponer el vaso y la bebida cuando éste se entrega lleno, en otros restaurantes de McDonalds optaron por entregar los vasos vacios y dejar un autoservicio de bebidas.

Ejemplo1- Kioskos de autosercicio de McDonalds IKEA- Tasa 50 cts (Bang)

Definir: el cliente más importante “Niños”

Objetivo: reducción de costos + Cero accidentes de los niños Definir: necesidad de adquirir productos en tiempo y costo factible, así como mantener los precios de los bienes.

Medir: tomar muestras de accidentes cuando no son vigilados los niños.

El proceso donde se tienen accidentes es cuando los adultos recogen la comida de los niños mientras ellos continúan jugando. Medir: se rediseño la taza tres ocasiones y se observó los efectos que se tenían en costos de transporte.

Analizar: causa- No hay meseros o cuidadores de niños en los restaurantes –No hay servicio médico para atención oportuna. Analizar: causa – el diseño no optimizaba la transportación del mismo.

Incrementar: se identificó que si los adultos estaban siempre con los niños la probabilidad de accidentes era menor. Se instalaron Kioscos en el área de juegos y los empleados llevaban la comida hasta su lugar. Incrementar: se diseño una tasa que optimizaba el espacio, reducía costos y mantenía los precios

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