Six Sigma

Gestión de la Calidad Total en las Organizaciones.

Pablo Ghiggo Caveduque

El presente ensayo procura trasladar la importancia de esta filosofía considerando la teoría y aportes de diversos estudiosos y profesionales que han dedicado su tiempo y experiencia en el desarrollo de esta visión que debe ser practicada para el éxito de las organizaciones y de los consumidores/ clientes.

La palabra calidad tiene múltiples significados, y dos de ellos tienen mucha importancia para los directivos, según Juran (1996). El primero relacionado al conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes que como consecuencia hacen satisfactorio el producto y el segundo relacionado a la ausencia de deficiencias, cuanto menos existan mejor será la calidad.D’Alessio (2012) respecto a este aspecto,mencionó dos lecciones principales que debe considerar un directivo con relación a la calidad, una de ellas es que las características de un producto afectan a las ventas, es decir la calidad más alta suele costar más; y las deficiencias de un producto afectan los costos, es decir la calidad más alta suele costar menos.

Es evidente que a lo largo del tiempo el concepto calidad ha evolucionado notablemente y se sustenta en la visión de gestionar adecuadamente la productividad empresarial desde una perspectiva holística, considerando no solo la visión de la empresa sino también la visión del cliente. Y es que ya no podemos considerar sólo la calidad de producto o servicio como foco importante en las compañíassino que es importante considerar que el concepto de Calidad Total conlleva a que toda la organización contribuya en la mejora del producto y/o servicio, considerando los requerimientos y expectativas del cliente así como el entorno externo para adaptarse frente a los cambios y hacer de este proceso un circuito continuo de crecimiento exitoso para la organización y sus clientes.

La evolución en la concepción de Calidad ha pasado por diversas tendencias y es a partir de la década de los 50 que se comienzan a desencadenar las más importantes teorías a raíz de la influencia de 3 expertos Gurús de la calidad: Edwards Deming, Joseph Juran y Philip Crosby, que influyeron fuertemente en los japonesesquienes aprovecharon óptimamente los aportes de estos estudiosos norteamericanos al final de la segunda guerra mundial para enfocarse en la reconstrucción de su país.

Queda demostrado que frente a las necesidades y escasos recursos salen las mejores ideas innovadoras y prueba de ello es Japón que habiendo salido mal parado luego de la segunda guerra mundial y siendo imperioso recuperarsedebido a la situación difícil, no contaban con recursos propios o dinero en efectivo para comprar nuevas máquinas, exportar insumos o productos y manejaban políticas rígidas laborales; esta los forzó a encontrar una oportunidad considerando los aportes de Juran, Deming y Crosby y a través de su creatividad y gente fomentaron la participación de cada uno de ellos con aportes, bajo una perspectiva de trabajo en equipo y con un esquema de añadir valor enfocando a la empresa hacia las necesidades del cliente, logrando el surgimiento de Japón como potencia económica.

Los aportes fundamentales que marcaron en la cultura japonesay que forman parte de las bases de la Gestión de la Calidad Total fueron los desarrollados por Deming (1989) reconocido como el que direccionó la revolución japonesa. D’Alessio menciona que estos últimos siguieron sus recomendaciones relacionadas a control estadístico de procesos (CEP)y las técnicas de solución de Problemas durante los años 50 y que trascurrieron 30 años antes de que empresas norteamericanas comenzaran a mostrar interés por esta filosofía.

Deming (1989) aportó con aspectos relacionados a la buena administración, mejoramiento de operaciones, reducción de costos y el impacto de estos en el logro de objetivos propuestos y por ende el incremento de la productividad. Entre sus contribuciones tenemos los 14 puntos para la dirección, que van enfocadas a resaltar el rol importante de las personas en la generación de la competitividad de las compañías. Las siete enfermedades que aquejan a la administración recomendando una reorganización gerencial para superar estos vicios; los posibles obstáculos que deberán considerar los directivos en una organización y las siete herramientas de control del proceso enfocadas a generar la toma de decisiones tangibles basados en hechos, en datos.

Joseph Juran fue el siguientegurú reconocido como responsable de la recuperación japonesa. Juran (1996) sustentó que la gestión de la calidad se basa en tres aspectos fundamentales: planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad (trilogía de Juran). Estos tres puntos se constituyen en los instrumentos que los directivos deben manejar en la gestión de la calidad y secuencia universal del mejoramiento.

El tercer gurú de la calidad fue Crosby quien sustentó su teoría en aspectos relacionados a diagnóstico de la empresa en dificultades enfocado a la identificación de re trabajo, enfoque en correcciones, diferencias entre lo obtenido y lo requerido por el cliente, falta de estándares de performance, desconocimiento de la no conformidad y falta de aceptación de responsabilidad de la organización como causa de los diferentes problemas. Comparte tres acciones que debe considerar la gerencia en la gestión de la calidad que son la determinación, adecuación e implementación y establece cuatro principios indispensables que se deben considerar en la gestión de la Calidad que son el enfoque en la prevención, el estándar de performance es cero defectos, la calidad es la conformidad con los requerimientos y la medición de la calidad es el precio de la no conformidad. Asimismo al igual que Deming, Philip Crosby desarrolló los 14 pasos de la buena administración bajo una visión más simple y directa

Como vemos la calidad ha pasado desde una perspectiva enfocada a la inspección y control en el sector de producción hacia un enfoque de prevención considerando la participación de las diversas áreas, clientes y procesos de la organización. Asimismo se puede entender la importancia que esta estrategia sea establecida desde la Dirección de la Empresa teniendo presente que para el correcto funcionamiento de este sistema de Dirección de la Calidad Total es de vital necesidad contar con el compromiso efectivo y demostrable del Personal Jerárquico en todos los niveles, que sirva de ejemplo para todo el personal no jerárquicogenerando de ese modo el compromiso y participación activa de los integrantes de la organización. No obstante, para que sea posible lograr el compromiso efectivo y la congruencia de la compañía sobre el

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