Social CRM

Antecedentes

El mundo y la comunicación están cambiando vertiginosamente, con esto el entorno competitivo y los mercados también lo hacen. En este aspecto es que las estrategias de marketing han pasado de un marketing transaccional a uno relacional en que la fidelización de clientes es un aspecto clave para el éxito de las compañías.

El uso intensivo de las Tecnologías de Información y Comunicación, en especial, internet ha cambiado las formas de comunicarnos y se ha configurado como el medio predilecto para poder desarrollar la personalización o individualización de las ofertas y mensajes.

Las principales ventajas de internet son:

• Amplia cobertura por la penetración en Chile que alcanza los X%

• Capacidad de micro segmentación

• Interactividad y relación directa con el cliente

• Complementariedad con otros medios

• Flexibilidad y amplia variedad de formatos, soportes, modelos de negocio, etc.

• Medición exhaustiva y en tiempo real

Internet ha modificado la forma de relacionarnos y está presente en todas las facetas de nuestras vidas, es por esto que el número de clientes sociales ha aumentado tan vertiginosamente y más importante aún es el poder e influencia que han conseguido por este medio ha crecido y lo seguirá haciendo, convirtiéndose de esta forma en clientes muy exigentes y demandantes.

CRM tradicional

Antes de definir el Social CRM, es importante entender y conceptualizar el CRM. CRM es la sigla en Inglés de Customer Relationship Management, es un modelo de negocios que se basa en la orientación al mercado y pone como centro las necesidades de los clientes, alineando las distintas funciones que existen en un objetivo o meta en común.

Otras definiciones la describen como “CRM es una estrategia de negocio que permite anticiparse a la satisfacción de las necesidades del cliente con base en el conocimiento de sus gustos y prioridades y que se soporta en una arquitectura integrada de procesos, tecnología y cultura de la organización”.

Por lo tanto el CRM en si comprende una serie de iteraciones y procesos en la relación con el cliente que tiene como fin la creación de valor para este en el largo plazo, manteniéndolo satisfecho y leal.

El proceso de CRM comprende 4 procesos claves. En primer lugar se encuentra el Análisis del mercado y los clientes para poder determinar a los clientes potenciales en base a sus expectativas y necesidades. Desarrollar una oferta que se adapte a las necesidades y preferencias del cliente. Para poder captar clientes es necesario diseñar y construir soluciones individuales. Finalizando con un seguimiento de la experiencia del cliente que aseguren los estándares y niveles de satisfacción y lealtad para fidelizarlos.

Algunas de las aplicaciones del CRM son la adquisición de clientes, la retención de clientes, la venta cruzada de productos (cross selling), el incremento en ventas de otros productos (up selling), la maximización de la satisfacción del cliente y la mejora de la imagen de la organización.

La correcta implementación de un CRM puede otorgar diversas ventajas entre las que se encuentran mejores índices de respuesta a las actividades de marketing, ventas cruzadas, descenso de quejas, reducción de costes gracias a la gestión automatizada de las interacciones, aumento de la productividad del personal, optimización de stocks, racionalización de procesos. Además de permitir una mayor comprensión del mercado, ayudando a la empresa a identificar tendencias y reasignar recursos.

Todos los sistemas de CRM constan de un Ecosistema con 3 tipos o entornos distintos que están integrados en diversas plataformas que apoyan las actividades del CRM entre las que están:

CRM Operacional, que otorga las herramientas y procesos a la organización para interactuar con los clientes y dar respuesta coherente.

CRM Relacional/colaborativo, Facilita a los clientes los canales y herramientas para poder relacionarse e interactuar con la organización, permitiendo la personalización de la oferta

CRM Analítico, cuyo único objetivo es la generación de información sobre los clientes para poder adaptar la oferta y dirigir acciones en forma específica otorgándoles mayor valor.

CRM Social

El social CRM o también llamado CRM 2.0 se ha desarrollado tras el empoderamiento de los clientes es por esto que Paul Greenberg define el SCRM como “Una filosofía y una estrategia de negocio, soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocio, procesos y características sociales, diseñado para conectar con los clientes a través de una conversación colaborativa de cara a generar un beneficio mutuo en un entorno de confianza y transparencia para los negocios. Es la respuesta de las compañías al actual control de la conversación por parte del cliente”.

El origen del sCRM se debe a un cambio de paradigma por parte del Cliente, ya que su función en el CRM tradicional ya no está dada solo en un aspecto transaccional, sino también debe incluir aspectos sociales que influyen en la interacción con sus pares y la marca en sí.

Es necesario de que las compañías tomen conciencia de las conversaciones y generación de contenido que se está dando lugar en la web respecto a ellas mismas. Los consumidores no han esperado que las compañías habrán nuevos canales de comunicación y son ellos mismos los que han utilizado los Medios Sociales para poder compartir y evidenciar sus comentarios y experiencias respecto a las marcas. Por lo mismo existe un grave riesgo de que las empresas no se hagan participe de este fenómeno, ya que se verán afectados y a la deriva en temas que le conciernen directa o indirectamente a ellos.

Es muy importante que se escuche y se dé una respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes, debido a que ya no controlan la dirección, sentido, canales ni contenido de las conversaciones sobre sus marcas.

El medio o canal en si no es el importante, sino su alcance o potencial de uso en las comunidades o clientes que las integran, es por esto que el sCRM no es solamente Facebook o Twitter y se debe entender que su alcance u operación es mucho más amplio que estos canales y por ende las empresas deben estar conscientes de que en la actualidad son los canales a tener en cuenta, pero que en un futuro

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