Sodexo, analisis de servicio al cliente

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ANÁLISIS DE SODEXO

CURSO: INTRODUCTION TO CUSTOMER SERVICE

BLOQUE: DG-PREEMP02D1M

DOCENTE: MARINA CASSILHA DO AMARAL

INTEGRANTES:

• GHERSI PEIRANO GIANFRANCO                       Código:
• PELLA MURGUEYTIO, KIMBERLY                     Código: 1312339
• VALEGA LEGARDA, FERNANDO                                Código:
• YAKER SOLIS, BETTY MICHELLE                               Código:

LIMA-PERÚ

2014

AGRADECIMIENTOS

El siguiente trabajo no sería posible sin el apoyo directo o indirecto de personas e instituciones a las cuales agradecemos, por hacerse presentes en distintas etapas en la elaboración de este.

• Agradecemos a la Universidad San Ignacio de Loyola, por ser el centro de estudios que nos forma constantemente para lograr ser los mejores profesionales.

• A nuestros padres por el apoyo brindado y por inculcarnos la sabiduría necesaria para alcanzar el éxito, no solo en aspectos académicos sino también emocionales.

• Agradecemos a las profesora Marina Cassilha Do Amaral, por sus manifestaciones de interés acerca del trabajo, por la confianza depositada, por colaborar con la elaboración del siguiente trabajo, así como por sus conocimientos brindados a lo largo del periodo 2014-01

• A cada uno de los integrantes que conformaron el grupo de trabajo e hicieron posible que esta monografía sea realizada con éxito

RESUMEN EJECUTIVO

Con este trabajo queremos dar a conocer cuáles son los métodos y estrategias que la empresa “Sodexo” utiliza tanto para sus clientes, como para su personal. Veremos cómo esta empresa capacita de tal manera a sus empleados que brindan excelencia en calidad de servicio a los clientes.

Esta empresa maneja gran cantidad de comprometidos profesionales que crean servicios innovadores, teniendo así una gran variedad de servicios como “Beneficios & Incentivos” y “Servicios a la persona y al Domicilio”, los cuales están destinados a la mejora de la calidad de vida a sus clientes. Por ende, no sólo es una empresa que se preocupa en beneficios propios, sino que pone en vista también la tranquilidad de sus clientes; es aquí en donde se puede observar la muy buena calidad de servicio que brinda.

Tienen servicio “On Site”, que se dedican al correcto funcionamiento y seguridad de las instalaciones de las empresas, buscando la mejora en desempeño y realizando la optimización en procesos de trabajo. Tenemos: Salud, educación, defensa, establecimiento penitenciario, adulto mayor y deporte y ocio.

Esta gran compañía atiende a más de 75 millones de consumidores diarios, desarrollando Servicios de Calidad de Vida, permitiendo tener un bienestar entre los colaboradores y, a la vez, mejorando la eficacia al colaborar con las compañías y organizaciones para mejorar su desempeño.

Lo que quiere Sodexo es optimizar la eficiencia de las empresas, integrando tareas de mantenimiento, soporte de negocio y alimentación de los trabajadores en torno a un proveedor especializado. A parte de mejorar la calidad de vida de sus propios empleados, es la de a quienes sirven también.

Esta compañía, incluso impulsa y apoya el progreso de las mujeres en todos los niveles de la empresa, considerando un mejor equilibrio entre mujeres y hombres; además se caracteriza por haber recibido muchos premios gracias a la diversidad e inclusión.

Para lograr esto, Sodexo, mantiene normas éticas bastante estrictas al hacer los negocios, ya que la ética conductual es un punto importante para la empresa. Además cree que actuar según las normas éticas en cada negocio que realicen, ayudan a inculcar confianza y orgullo en sus trabajadores. Tiene una visión como empresa de ser una compañía ciudadana para garantizar una mejor calidad de vida para las personas que participan en el proceso de brindar un excelente servicio a los clientes y consumidores.

Es partícipe de un ambiente altamente competitivo, en donde la capacidad de atraer y retener talentos es esencial para cada organización pública y privada para saber motivar al empleado e imponer su competitividad como una ventaja en la compañía.

ÍNDICE

PORTADA………………………………………………………………………….…………………...……...I

AGRADECIMIENTOS………..…………………………………………………………….……………….II

RESUMEN EJECUTIVO……..…….…………………………………………………...………………….III

INTRODUCCIÓN………………………………………….…………………………………………………5

Capítulo I: Desccripción De La Empresa…………………………………………………………………….

1.1. Historia De Sodexo        

1.2. El Grupo De Sodexo        

1.2.1. Sodexo Perú        

1.3. Misión De Sodexo:        

1.4. Visión De Sodexo        

1.5. Principios De La Compañía        

1.6. Inclusión Y Diversidad En Sodexo        

Capítulo II: Cultura Organizacional……………………………………………………………………......

Capítulo III: Elementos De La Cultura De Servicio……………………………………………………….

3.1. Valores Bajo Los Cuales Se Identifica Sodexo:        

3.2. Beneficios Para Empleados        

3.3. Capacitación Adecuada        

3.4. Trato Cordial A Sus Clientes Y Consumidores        

3.5. Principios De Integridad Empresarial        

Capítulo IV: Estrategias De La Cultura De Servicio………………………………………………………

Capìtulo V: Entrategias De Comunicación Entre Departamentos…...…………………………………...

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

REFERENCIAS

ANEXOS

INTRODUCCIÓN

Todos sabemos, lo importante que es hoy en día para las empresas el saber identificar y desarrollar las técnicas adecuadas para brindar un buen servicio al cliente, siendo esta uno de los pilares fundamentales para el desarrollo exitoso de un negocio.

Las estadísticas revelan lo importante que es brindar un buen servicio al cliente. Según un estudio realizado “el 91% de los clientes no volvería a comprar a una compañía que les brindaran un mal servicio al cliente”, “En promedio, un cliente que recibe una correcta atención al cliente, se lo comenta a 10-12 personas y uno que recibe una mala atención se lo comenta a 20 personas”, “Los clientes están dispuesto a pagar hasta un 10% más por el mismo producto si es que el servicio brindado es mejor” (Rico-Doria, 2005. Pág. 168)

Sin embargo, el brindar un servicio al cliente adecuado, acarrea aspectos que son primordiales para llegar a alcanzar este objetivo. Entre estos se encuentra el brindar un buen trato a los empleados y contratar el personal indicado, que pueda identificarse con la empresa. Así mismo, el establecer una cultura organizacional y una cultura de servicio como ventajas competitivas es fundamental,

Esta investigación, tiene como objetivo analizar diferentes aspectos de la empresa SODEXO pero basándonos en su cultura de servicio y el servicio al cliente que brinda. Así también, en base a esta investigación buscamos identificar si las estrategias utilizadas por la empresa están funcionando y son las adecuadas.

Se han planteado 4 capítulos para la presente monografía.

En el capítulo I, observaremos la descripción general de la empresa. La historia de la compañía, de que se encarga Sodexo tanto a nivel mundial como en el Perú. Además de esto, la misión y visión, principios bajo los cuales se desenvuelve, y la inclusión y diversidad dentro de la organización.

En el siguiente capítulo, hemos establecido la cultura organizacional de la compañía, presentando los valores fundamentales existentes y que constituyen los cimientos de la empresa.

Por otro lado en el capítulo III, se identificaran cuáles son los elementos de la cultura de servicio de Sodexo, encontrando dentro de esta como es el trato que brinda Sodexo a su personal de trabajo.

Por último, en el capítulo final se establecerán cuáles son las estrategias de comunicación entre los departamentos en el interior de la compañía, mostrando el organigrama de la organización.

CAPÍTULO I: DESCCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1.1. HISTORIA DE SODEXO

1966
Pierre Bellon lanza Sodexo en Marsella, fundada basada en el servicio marítimo de comidas para trasatlánticos de lujo y cruceros.

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