TALLER SOBRE ANALISIS DE SERVICIO AL CLIENTE
Enviado por Edwin Herrera • 27 de Mayo de 2022 • Trabajos • 3.292 Palabras (14 Páginas) • 313 Visitas
TALLER SOBRE ANALISIS DE SERVICIO AL CLIENTE
BOGOTA D.C. SEPTIEMBRE DEL 2021
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS SGA | ||
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Precisamente, la empresa EYC ingenieros es una empresa dedicada al sector de servicios, esto implica que existe un amplio margen de interacción entre la empresa como organización social y los clientes, como personas que en algún momento requerirán el apoyo que la empresa ofrece. En este orden de ideas, la atención al cliente se ve reflejada en la empresa puesto que constantemente en la actividad normal de su actividad productiva debe proveer información para resolver problemas puntuales en materia de tecnología.
Por otra parte, la atención al cliente se ve reflejada en cuanto a la inclinación que tienen en la mejora continua de cada uno de sus procesos utilizando como estrategia la capacitación de los colaboradores en las habilidades blandas y servicio al cliente para la mejora de sus procesos
comerciales y de comunicación.
- La reputación de la empresa frente a sus clientes es buena, puesto que, a partir de métodos
estadísticos como encuestas, indicadores de gestión y satisfacción del cliente podemos cuantificar cual es el grado de aceptación y satisfacción del cliente frente a los servicios que presta la empresa. A continuación, se evidencia lo anterior mencionado:
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| INDICADOR DE GESTIÓN | ||||||
CÓDIGO GDI-IND-03 | FECHA DE APROBACIÓN 06/10/2020 | VERSIÓN 2 | PÁGINA 1 DE 1 | ||||
OBJETIVO DE CALIDAD | |||||||
Lograr satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes en servicios de infraestructura tecnológica con la más alta calidad. | |||||||
IDENTIFICACIÓN DEL INDICADOR | |||||||
NOMBRE DEL INDICADOR | CARGO DEL RESPONSABLE | FUENTE | PROCESO | LÍDER DEL PROCESO | FÓRMULA DE MEDICIÓN | FRECUENCIA | META |
SATISFACCION DEL CLIENTE | DIRECTOR SERVICIO AL CLIENTE | Resultado de las mediciones NPS, CES y ENCUESTA DE SATISFACCIÓN | SIG | REPRESENTANTE DEL SIG | Resultado de las mediciones NPS, CES y ENCUESTA DE SATISFACCIÓN | Anual (seguimiento trimestral) | >=80% |
RESULTADOS DEL INDICADOR | |||||||
PERÍODO | CÁLCULO DEL INDICADOR | META | |||||
ENERO - MARZO | 82% | 82% | |||||
ABRIL - JUNIO | 90% | 86% | |||||
JULIO - SEPTIEMBRE | |||||||
OCTUBRE - DICIEMBRE | |||||||
GRÁFICA DEL INDICADOR | |||||||
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ANÁLISIS DEL INDICADOR | |||||||
Presencial Para el mes de abril la puntuación más baja corresponde a “Puntualidad y cumplimiento en los horarios y tiempos pactados” respecto a la experiencia del Señor Harley Gonzalez quien califico como Regular este ítem. Por otro lado, la puntuación mas alta corresponde a “Efectividad de la solución” Debido a que los clientes calificaron este ítem como bueno y excelente. Sin embargo, para este mes solo fueron contestadas cuatro encuestas lo que no permite tener un porcentaje alto de certeza en cuanto a la satisfacción. | |||||||
OPORTUNIDADES DE MEJORA | |||||||
Se plantea realizar el envío de las encuestas los días miércoles a las dos de la tarde con el fin de incrementar el numero de respuestas para las encuestas de servicios remotos, para el técnico en sitio o servicios prestados presencialmente se enviarán día vencido después de prestar el servicio. Se plantea realizar llamada directamente a los clientes que no se logra el contacto por la encuesta. | |||||||
OBSERVACIONES | |||||||
DOCUMENTO ORIGINAL Cualquier copia de este documento sin previa autorización será considerada como copia no controlada |
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