TALLER SOBRE ANALISIS DE SERVICIO AL CLIENTE

Edwin Herrera Trabajo 27 de Mayo de 2022

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BOGOTA D.C. SEPTIEMBRE DEL 2021

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS SGA
	Controlar y optimizar el consumo de agua potable con el fin de disminuir la contaminación y agotamiento del recurso. Promover la generación responsable y disposición de residuos con el fin de disminuir la contaminación del suelo Controlar el consumo de energía eléctrica comercial con el fin de disminuir el consumo de recursos naturales y combustibles fósiles. Promover el uso de transportes alternativos y el trabajo en casa para reducir la emisión de gases contaminantes Promover actividades que desarrollen el bienestar socioeconómico

Precisamente, la empresa EYC ingenieros es una empresa dedicada al sector de servicios, esto implica que existe un amplio margen de interacción entre la empresa como organización social y los clientes, como personas que en algún momento requerirán el apoyo que la empresa ofrece. En este orden de ideas, la atención al cliente se ve reflejada en la empresa puesto que constantemente en la actividad normal de su actividad productiva debe proveer información para resolver problemas puntuales en materia de tecnología.

Por otra parte, la atención al cliente se ve reflejada en cuanto a la inclinación que tienen en la mejora continua de cada uno de sus procesos utilizando como estrategia la capacitación de los colaboradores en las habilidades blandas y servicio al cliente para la mejora de sus procesos

comerciales y de comunicación.

La reputación de la empresa frente a sus clientes es buena, puesto que, a partir de métodos

estadísticos como encuestas, indicadores de gestión y satisfacción del cliente podemos cuantificar cual es el grado de aceptación y satisfacción del cliente frente a los servicios que presta la empresa. A continuación, se evidencia lo anterior mencionado:

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MISION

E&C INGENIEROS, es una compañía que brinda soluciones integrales en infraestructura tecnológica a nivel corporativo; garantizando un servicio oportuno, honesto y con los más altos estándares de calidad; satisfaciendo las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Con un equipo de trabajo competente, eficaz y comprometido con la calidad en el servicio y el medio ambiente, generando un crecimiento integral de nuestro capital humano y de la comunidad en general, basados en nuestra responsabilidad social y ambiental.

INDICADOR DE GESTIÓN

CÓDIGO GDI-IND-03

FECHA DE APROBACIÓN 06/10/2020

VERSIÓN 2

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OBJETIVO DE CALIDAD

Lograr satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes en servicios de infraestructura tecnológica con la más alta calidad.

IDENTIFICACIÓN DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR

CARGO DEL RESPONSABLE

FUENTE

PROCESO

LÍDER DEL PROCESO

FÓRMULA DE MEDICIÓN

FRECUENCIA

META

ENERO - MARZO

82%

ABRIL - JUNIO

90%

86%

JULIO - SEPTIEMBRE

OCTUBRE - DICIEMBRE

GRÁFICA DEL INDICADOR

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ANÁLISIS DEL INDICADOR

Presencial

Para el mes de abril la puntuación más baja corresponde a “Puntualidad y cumplimiento en los horarios y tiempos pactados” respecto a la experiencia del Señor Harley Gonzalez quien califico como Regular este ítem. Por otro lado, la puntuación mas alta corresponde a “Efectividad de la solución” Debido a que los clientes calificaron este ítem como bueno y excelente. Sin embargo, para este mes solo fueron contestadas cuatro encuestas lo que no permite tener un porcentaje alto de certeza en cuanto a la satisfacción.

OPORTUNIDADES DE MEJORA

Se plantea realizar el envío de las encuestas los días miércoles a las dos de la tarde con el fin de incrementar el numero de respuestas para las encuestas de servicios remotos, para el técnico en sitio o servicios prestados presencialmente se enviarán día vencido después de prestar el servicio.

Se plantea realizar llamada directamente a los clientes que no se logra el contacto por la encuesta.

OBSERVACIONES

DOCUMENTO ORIGINAL

Cualquier copia de este documento sin previa autorización será considerada como copia no controlada

A continuación, se nos muestra un documento en Excel que lo que nos muestra es el grado de

satisfacción que los clientes le asignaron a la empresa a partir de su percepción frente al servicio.

Excelente	Regular	Bueno	Bueno	Al usuario le gustaría saber que otras so	ISA INMOBILIARIA	Andres Aguirre
Excelente	Excelente	Excelente	Regular	Hubo solución del problema, pero prese	INECOM	Claudia Guache
Bueno	No evidenciado	Excelente	Excelente	Comenta que no sabe el diagnostico o l	GRADECO CONSTRUCC	Diana Roa
Aceptable	Bueno	Aceptable	Aceptable		GRUPO AREIA SAS	Duan Povea
Pésimo	Bueno	Pésimo	Pésimo	Demora tiempo de respuesta por parte d	RLU Y CIA SAS	Maria Rebeca Ordoñez
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente		CONSTRUALMANZA SA	Jairo Rodriguez
No evidenciado	Bueno	Bueno	Bueno	El tecnico no contesto, llamo a la jefa p	IPT	Lina Carlos
Excelente	Bueno	Bueno	Excelente		DISTRECOL	Paula Maheche
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente		GRALLCO	Liceth Gracia
Excelente	No evidenciado	Excelente	Excelente		CENTRO DE ALTA TECN	Nidia Garcia
Bueno	No evidenciado	Excelente	Bueno	En otras ocasiones, exactamente 2. Lla	AREOLA LTDA	Melisa Castillo
Bueno	Bueno	Bueno	Excelente	Presentaba problemas para abrir unos a	ROMERO SERRANO INM	Wendy Gutierrez
Bueno	Excelente	Excelente	Excelente		AVENIR CIA LTDA	Karen Gomez
Excelente	Aceptable	Bueno	Bueno		CRUZ ROJA ALEMANA	Esteban Roldan
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente		DEMANDA > ARTILAB S	Luz Dary Murillo
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente		CRUZ ROJA ALEMANA	Janny Murillo
Bueno	Bueno	Bueno	Bueno		GRADECO CONSTRUCC	Rossemary Arteaga
Excelente	Bueno	Excelente	Excelente	Hubo solución de problema de carpetas	GRADECO CONSTRUCC	Lucia Bolivar
Bueno	Bueno	Bueno	Bueno		GRADECO CONSTRUCC	Johana Sanchez
Bueno	Bueno	Bueno	Bueno		GRADECO CONSTRUCC	Johana Sanchez
Bueno	Bueno	Excelente	Excelente		ISA INMOBILIARIA	Jaime Luna (asistente del
Bueno	Bueno	Bueno	Bueno		VIDRIOS Y ALUMINIOS	Laura Mendoza
Bueno	Bueno	Excelente	Excelente	Pregunta si el número 1868916 aun sigu	INDUSTRIAS PLASTICAS	Yadira Pinzón
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente	Muy buen servicio.	GRALLCO	Yanira Lopez
Bueno	Bueno	Excelente	Excelente	El equipo venia presentando fallas desde	INGEVAL	Diego Jimenez
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente	Se realizo una actualización en el Outlo	GRALLCO	Liceth Gracia
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente	Muy buen servicio.	UCEP	Yoleidis Miranda
Bueno	Bueno	Excelente	Excelente	Muy buen servicio.	AREOLA LTDA	Edith Pardo
Bueno	Pésimo	Bueno	Bueno	No le informaron la causa de problemas	UCEP	Marilus Vasquez
Bueno	Regular	Bueno	Excelente	No se le informó al cliente la causa del p	SERVICIOS Y OUTSOUR	Angelica Vazques
Bueno	Bueno	Bueno	Bueno	Tuvo solución el problema de acceso re	ISA INMOBILIARIA	Martha Segura
Excelente	Aceptable	Bueno	Bueno	El problema tuvo solución, era un tema	ISA INMOBILIARIA	Julian Puentes
Excelente	Bueno	Excelente	Excelente	Conforme con el servicio, muy bueno.	MUNDIAL DE REPUEST	Jaime Martinez
Excelente	Bueno	Excelente	Excelente		BULL MARKETING S.A.S	Paola Alvarez
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente	Se le informo sobre el cambio de PBX, p	GRADECO CONSTRUCC	Mauricio Blanco
Excelente	Bueno	Bueno	Excelente	Comenta que las revisiones son frecuent	GRASSHOPPER	Leydi Triviño
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente	Buen servicio, esta en proceso de solicit	FLIX CINEVISION COLOM	Carlos Ignacio Ferreira Ca
Bueno	Excelente	Excelente	Bueno	A veces se complica la comunicación p	ILAB COLOMBIA SAS	Leonardo Diaz
Bueno	Bueno	Bueno	Bueno	El equipo aún presenta lentitud, pero ya	ISA INMOBILIARIA	Alba Rotavista
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente	Queda atento un mantenimiento preventi	MUDAR DE COLOMBIA	Julian Pineda
Excelente	Bueno	Bueno	Excelente		RLU Y CIA SAS	Rosario Cancino
Excelente	Excelente	Bueno	Bueno	Estuvo bien la ayuda, pero tuve que hac	BIOLORE LTDA	LINA MARIA GIRALDO
Bueno	Excelente	Excelente	Excelente		ASSIST INGENIERIA S.A	Sergio Leguizamon
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente		CRANE & LIFTING SAS	MAURICIO BULLA VALE
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente		GENETICA MOLECUALR	YULI C
Bueno	Excelente	Excelente	Bueno		ISA INMOBILIARIA LIMIT	Andrea Vargas Pinto
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente	Me atendió una persona muy amable, m	Mudar de colombia sas	Angie Ramirez
Bueno	Excelente	Excelente	Excelente	La atención ha sido oportuna.	L786 SAS	JULIETH SANCHEZ
Bueno	Excelente	Bueno	Bueno		GRADECO CONSTRUCC	FERNANDO CUESTAS
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente	Excelente apoyo por parte del profesion	CRANE & LIFITNG SAS	MAURICIO BULLA VALE
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente		Grupo de Odontologia Es	Corina González
Aceptable	Excelente	Bueno	Excelente	Hemos tenido algunos problemas en el t	PRAXIS PHARMACEUTIC	Eilen Katherin Rodríguez
Bueno	Bueno	Pésimo	Excelente	No se logró resolver el problema	Mercico SAS	Jorge Eliecer Corredor
Bueno	Bueno	Excelente	Excelente		airtek engineering sas	Roberto Fonseca
Bueno	Bueno	Bueno	Bueno		Inmobiliairia y servicios ad	Alba Yoli Rotavista Triana
Bueno	Bueno	Bueno	Excelente		EYC	JORGE ORODOÑEZ
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente		AEROSUPPORT S.A.S	NORMA YAZMIN AVEND
Excelente	Excelente	Bueno	Excelente		GENETICA MOLCECULA	YULI C
Bueno	Bueno	Bueno	Bueno		EyC Ingenieros	Andrea Rojas
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente	La atención que presta el técnico Anton	Avenir Salud SAS	Paola Bobadilla
Bueno	Bueno	Bueno	Bueno		Contexto Urbano	Carlos Andrés Urrutia
Excelente	Excelente	Bueno	Bueno		CRANE & LIFTING	MAURICIO BULLA VALE
Bueno	Excelente	Excelente	Excelente		AREOLA LIMITADA	YANETH DOMINGUEZ
Bueno	Bueno	Bueno	Bueno		RLU & CIA SAS	MARIA REBECA
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente		Cuz Roja Alemana	Alejandro Erazo
Pésimo	Regular	Pésimo	Aceptable	DESPUÉS DE VARIAS HORAS ESPER	AEROSUPPORT	DAVID PAEZ
Pésimo	Pésimo	Pésimo	Pésimo	DESPUÉS DE MUCHA ESPERA LA RE	AEROSUPPORT	DAVID PAEZ
Pésimo	Pésimo	Pésimo	Pésimo	DESPUES DE MUCHO TIEMPO DE ES	AEROSUPPORT	DAVID PAEZ
Regular	Bueno	Bueno	Bueno	La comunicación con mesa de ayuda no	Avenir Salud SAS	Paola Bobadilla
Aceptable	Aceptable	Regular	Regular		MALA ATENCION	SERVICIOS
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente		GENETICA MOLECULAR	YULI CUERVO
Bueno	Excelente	Bueno	Excelente		GENETICA MOLECULAR	YULI CUERVO
Excelente	Excelente	Excelente	Excelente		GENETICA MOLECULAR	YULI CUERVO
Excelente	Aceptable	Excelente	Excelente		Eyc Ingenieros	Felipe Urrea
Bueno	Excelente	Bueno	Excelente		EYC INGENIEROS SAS	JORGE ORODÑEZ
Excelente	Excelente	Regular	No evidenciado	Al parecer tenemos el problema que cua	CENTRO DE ALTA TECN	JOHN LOZANO
Excelente	Bueno	Excelente	Excelente	Ninguna	Grasshopper Bogota	Beatriz Moreno
Bueno	Bueno	Bueno	Bueno		Inmobiliaria y servicios ad	Alba Rotavista Triana

Los clientes que regularmente atiende la empresa EYC son corporativos, puesto que su línea de negocio como tal va enfocada a clientes corporativos, es decir que les prestan sus servicios a

empresas tanto de tipo privadas como públicas. Atiende de manera general a 10 publicas y atiende a 160 privadas, ramificándose en 60 por contrato y 100 por demanda, que son dos tipos de prestación del servicio. Por contrato indica que lo que se estipula en un contrato, en las condiciones momentos y tiempos que se estipulan se regula el servicio, mientras que en el caso por demanda indica que se debe prestar asistencia técnica cada vez que la necesidad de ello surja; Cada modalidad parte de las necesidades puntuales de las empresas clientes.

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