Programa de calidad y servicio al cliente. Análisis del servicio de la papelería

INDICE

Metodología        

Proyecto        

Instrumento de medición:        

Esquema        

Tabulación        

Tabulación preguntas abiertas        

Conclusión        

Metodología

Se realizo una encuesta con la cual medimos los servicios de la papelería esto es para ver si los alumnos estaban satisfechos con la calidad y servicio que se las da.

Así que elaboramos 50 encuestas que fueron aplicadas a 50 diferentes alumnos de las distintas divisiones de la universidad UT , las preguntas realizadas fueron bien planteadas para que obtuviéramos los resultados que esperábamos

Introducción …. Glenda

Objetivo. Analizar los servicios de la papelería de la ut Cancún  y así mismo determinar el nivel de satisfacción de los alumnos de la universidad tecnológica de Cancún.

El primer paso para analizar la calidad en el servicio de la papelería de la ut Cancún fue el diseño de  un instrumento, en este caso una encuesta, las preguntas fueron  revisadas en varias ocasiones hasta obtener  las  que realmente se necesitaban para evaluar el servicio de la papelería.

Luego de hacer el instrumento de medición, se  aplicaron 5 encuestas  para ver las reacciones de los encuestados y verificar si se debía corregir alguna pregunta o si el contexto de ella lo hacía entendible o no. Esto nos dio el primer resultado y proseguimos a  tomar una muestra más grande, la encuesta fue aplicada a 50 alumnos de diferentes divisiones  del plantel.

La mayoría de los alumnos contesto todas las preguntas y nos dieron los resultados que esperábamos de la encuesta.

 Con los datos que se obtuvieron, empezamos a analizarlos y los tabulamos para sacar los resultados físicos de las encuestas.

Análisis

Fue importante haber aplicado el instrumento adecuado para poder obtener los resultados, este revelo las problemáticas que tiene el servicio de la papelería de la UT Cancún en ello en donde nos ponemos a pensar cuál sería la solución de estos, esto quiere decir que haremos un proceso de medición de la calidad en el servicio.

Personal de apoyo:

Aguayo Marfil Glendy

Leon Avila Erick Ismael

Medina Mendoza Edith Eunice

Nava López Sheila Carolina.

Proyecto

Objetivo: analizar los servicios de la papelería de la ut Cancún  y así mismo determinar el nivel de satisfacción de los alumnos de la universidad tecnológica de Cancún.

Periodo: durante el periodo de  Febrero – Marzo del 2013 se realizo el diseño y aplicación del instrumento de medición para medir la calidad del servicio.

Muestra: se tomo una muestra de 54 alumnos de diferentes divisiones para poder aplicar el instrumento de medición es una pequeña parte si se toma en cuenta que el número de usuarios es mayor al número de muestra.

Análisis: Por medio que hacíamos las encuestas observamos que  con frecuencia asisten a la papelería y la mayoría de las personas consideran que los precios son algo elevados en algunas cuestiones, Se considera necesario que haya la apertura de una nueva papelería porque ocurre que luego se aglomera las personas y  el trato que les ofrecen no es el adecuado ya que  el personal no es el suficiente, se debería hacer el cambio de personal o darles una capacitación para mejorar el servicio que ofrecerán.

En la papelería  cuentan con material suficiente y variedad pero se necesita hacer un balance entre esto para poner precios adecuados ya que no todos cuentan con un buen nivel económico.

Fecha de recolección de datos: 7-8 de marzo de 2013

Instrumento de medición:

Universidad tecnológica de Cancún[pic 1]

Programa de calidad y servicio al cliente

A continuación le presentaremos una encuesta que servirá para medir la calidad en el servicio de la papelería de esta institución, lo cual nos permitirá mejorar la atención a sus clientes.

Marque con una X la respuesta de su preferencia y en su caso justifique su respuesta.

1. ¿Con qué frecuencia acudes a la papelería de la universidad?

[pic 2][pic 3][pic 4]

¿Por qué?__________________________________________________

1. ¿Consideras accesibles los precios que la papelería ofrece?

                                                                            [pic 5][pic 6]

                                                                                                                                                                      ¿Por qué?____________________________________________________

1. Para facilitar las impresiones: ¿Crees necesario que haya una persona en la isla encargada de esa tarea?

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¿Por qué?____________________________________________________

1. Al acudir a la papelería de la universidad: ¿Recibe un buen trato por parte del personal? [pic 8]

[pic 9]

¿Por qué?____________________________________________________

1. Al ocurrir una contingencia (no hay cambio, no se puede imprimir) ¿Le dan una solución rápida al problema?

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¿Por qué?____________________________________________________

1. ¿Consideras buena la ubicación de la papelería de la universidad?

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¿Por qué?____________________________________________________

1. ¿Consideras necesario la apertura de una nueva papelería en la universidad?[pic 15][pic 16]

¿Por qué?____________________________________________________

1. ¿Crees que la papelería de la universidad cuenta con suficiente variedad en productos para cumplir con las necesidades de los alumnos?

[pic 17][pic 18]

¿Por qué?____________________________________________________

1. ¿Qué aportarías para mejorar el servicio de la papelería de la universidad?

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Esquema

Información general: la papelería está ubicada en  el edificio c de la UT Cancún, para ubicarla mejor está entre el edificio K y el edificio B, las instalaciones están equipadas con los materiales básicos en útiles escolares, cuenta con un personal de 4 personas para atender a toda la comunidad universitaria.

Usuarios: Alumnos de todas las divisiones de la UT Cancún alrededor de 600 alumnos por día hacen uso de las instalaciones y están en contacto con el servicio del personal y la calidad de este.

Instalaciones: 6 x 4 METROS

Equipamiento:

2 impresoras de blanco y negro

2 impresoras de color

2 estantes de cristal con material (Lapiceros, plumas, calculadoras, engrapadoras, 1 computadora, hojas, carpetas, material para engargolado, cartulinas, papel bond, etc.)

Horarios del servicio: 8 am- 8:00 pm

[pic 19]

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