Tecnicas Comerciales
CaroIsaza482112 de Marzo de 2014
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MANUAL
DE TÉCNICAS
COMERCIALES
MANUAL
DE TÉCNICAS
COMERCIALES
Esta publicación es una iniciativa de la Escuela de Desarrollo Comercial para Tecnólogos proyecto
liderado por el Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias y la Dirección General
de Política de la Pequeña y Mediana Empresa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y que
ha contado con la colaboración de:
Patrocinadores de la Escuela de Desarrollo Comercial para Tecnólogos:
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Diseño y maquetación: Impact 5
Impresión: Gráficas Summa
Dep. Legal: AS/xxxx/08
Prólogo
1. El concepto de la venta de productos
tecnológicos
2. Concepto de cliente
2.1. Tipología de clientes según su comportamiento
2.2. Tipología de clientes según sus móviles de
compra
2.3. Figuras que afectan al cliente
2.4. Segmentación de clientes
2.5. El proceso de fidelización
2.5.1. Conocimiento exhaustivo del cliente
2.5.2. El proceso comercial a llevar a cabo con
el cliente
2.5.3. El valor que tiene el cliente para la empresa
2.5.3.1. El análisis ABC
2.5.4. Las herramientas de gestión que
disponemos para tomar decisiones sobre el
cliente
2.5.4.1.- El plan de fidelización
3. Concepto de comunicación
3.1. El proceso de la comunicación
3.2. Los principios de la comunicación
3.3. La escucha activa
3.4. El lenguaje verbal y no verbal
4. Técnicas de preguntas
4.1. Tipología de preguntas
4.2. Preguntas a utilizar en función de su tipología
5. Tratamiento de objeciones
5.1. Tipos de objeciones
5.2. Las posibles causas de las objeciones
5.3. Tratamiento de las objeciones más comunes
6. Técnicas de cierre
6.1. Tipologías de cierre
6.2. Preguntas a utilizar en función de su tipología
7. El proceso de la actividad comercial
7.1. Organización de la cartera de clientes
7.1.1. Planificación de clientes
7.1.2. Clasificación de clientes
7.2. Preparación de las zonas comerciales
7.2.1. Realización del plan de visitas
7.2.2. Concertación de visitas
7.3. Preparación de la visita comercial
7.3.1. Estudio de la ficha de cliente
7.3.2. Planteamiento de objetivos de venta al
cliente
7.3.3. Preparación de la entrevista
7.4. Realización de la visita comercial
7.4.1. Presentación al cliente
7.4.2. Determinación de necesidades
7.4.3. Argumentación
7.4.4. Tratamiento de objeciones
7.4.5. Cierre
7.4.6. Despedida
7.5. Análisis de la visita comercial
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PRÓLOGO
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RECUERDE...
AHORA TODO DEPENDE DE USTED
Con la elaboración de este manual,
hemos intentado crear una
guía práctica y comprensible de
los principales conceptos que todo
profesional del ámbito tecnológico
debe tener en cuenta cuando se
ejercita una actividad comercial.
Como podrá comprobar con su lectura,
el manual dispone de una parte
teórica, donde se define cada uno
de los conceptos que intervienen en
la actividad comercial y de una importante
parte práctica, donde el
lector deberá reflexionar sobre cada
uno de los conceptos expuestos, de
acuerdo con su experiencia previa o
con los conocimientos adquiridos
derivados de su lectura y del Programa
de Desarrollo Comercial.
El manual está diseñado con el objeto
de que el lector realice una lectura
activa y aplicada sobre él. Le hará
reflexionar, pensar, analizar, discutir
y sobre todo, le podrá dar pautas de
cómo aplicar las ideas reflejadas en
él, en su empresa o actividad diaria,
dentro del área comercial.
Es un manual, no un libro. Es una
guía de trabajo en el área comercial,
donde hemos intentando desarrollar
las diferentes técnicas comerciales
a poner en práctica en el
trabajo cotidiano comercial.
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EL CONCEPTO DE LA VENTA
DE PRODUCTOS TECNOLÓGICOS
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Proceso por el cual hay que satisfacer
las necesidades del
cliente a cambio de un beneficio
para la empresa y el vendedor.
CONCEPTO TEÓRICO
La primera pregunta que nos podemos
plantear en el comienzo de
este manual, es ¿qué es esto de la
venta?, ¿qué es vender?
Analicemos el concepto detenidamente:
La actividad comercial y la venta,
responden a un proceso totalmente
definido, en el que el vendedor debe
conocer e identificar cada una de
las etapas de que consta y saber actuar
y argumentar en cada una de
ellas. Para ello, no sólo debe poseer
determinadas habilidades sociales
y de comunicación, sino que debe
poseer determinados conocimientos
de las necesidades que desea satisfacer
de sus clientes y por encima
de todo conocer a sus clientes.
Satisfacer implica negociar con el
cliente y consecuentemente el objetivo
final de esa negociación es la fidelización
del mismo hacia nuestra
marca, producto/servicio o empresa.
Necesidades implica el conocimiento
no sólo de nuestros productos/
servicios, sino también de los productos/
servicios de la competencia
y del propio cliente.
Cliente implica identificar sus motivaciones
de compra y sus hábitos
de compra, en otras palabras,
responder a las preguntas de ¿por
qué compra el cliente?, ¿cuándo
compra? y ¿dónde compra?
Beneficio implica rentabilidad pero
no sólo para el cliente, sino también
para la propia empresa y para el
vendedor.
Para la empresa, la venta implica su
permanencia en el mercado, ya que,
por lo general, la principal fuente
de ingresos de cualquier compañía
son sus clientes.
Para el vendedor, implica ganar dinero.
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TÉCNICAS COMERCIALES PARA TECNÓLOGOS
Este proceso, no difiere si lo que
vendemos es un producto o servicio,
puesto que lo que debemos hacer,
es gestionar el servicio como un
producto, con el objetivo de buscar
el máximo beneficio para el cliente...
¿Y esto qué significa? Pues
significa que todo servicio, debe ser
desarrollado, producido, entregado,
comercializado y garantizado como
si fuera un producto. Y es ahí donde
el tecnólogo debe comenzar a
reflexionar, independientemente de
si va a comercializar un producto o
un servicio.
La principal diferencia entre un producto
y un servicio es el concepto
de tangibilidad. Generalmente
aceptamos que los bienes y productos
son tangibles, puesto que tienen
un diseño, una composición, un
envase, un embalaje, en definitiva,
los podemos tocar y palpar, pero sin
embargo no nos damos cuenta que
tienen un gran componente de intangibilidad,
como pueda ser el plazo
de entrega, la atención al cliente
en la compra, el servicio de asistencia
técnica, o el servicio postventa,
factores del producto intangibles
que en la mayoría de los casos nos
ayudan a retener o a perder a nuestro
cliente.
Evidentemente la principal característica
de los servicios es su intangibilidad,
lo que origina que
la labor comercial sea más intensa,
puesto que debemos convencer
al cliente sobre un “objeto” que no
puede ver, palpar o probar. Esta es
la tarea que el tecnólogo o técnico
comercial debe desarrollar en su
actividad comercial. ¿Cómo? Convenciendo
a su cliente a través del
conocimiento de su producto/servicio
y de sus habilidades comerciales
y sociales, con el objetivo
final de generar confianza en el
mismo. Confianza que se verá recompensada
en la compra del producto/
servicio.
Las relaciones entre compradorvendedor
en el desarrollo de una
venta tecnológica, en el caso de que
sea un servicio, debe estar basada
en las relaciones humanas y en la
definición racional del servicio integral
que ofertamos, es decir, definir
perfectamente lo que es nuestro
servicio esencial, de apoyo y diferenciador.
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1• EL CONCEPTO DE LA VENTA DE PRODUCTOS TECNOLÓGICOS
Respuesta
PROCESO
Reflexión
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