Teoria De Colas
Enviado por geritasmoroleon • 18 de Septiembre de 2014 • 18.040 Palabras (73 Páginas) • 639 Visitas
UNIVERSIDAD INTERACTIVA Y A DISTANCIA DEL ESTADO DE GUANAJUATO
CENTRO SALVATIERRA
TESIS
“IDENTIFICACIÓN Y PROPUESTA DE ÁREAS DE MEJORA A LA ADMINISTRACIÓN DE LA SUCURSAL URIANGATO DE BBVA BANCOMER A TRAVÉS DEL ANÁLISIS DEL SERVICIO AL CLIENTE”
GERARDO ZAMUDIO ÁLVAREZ
MATRÍCULA U106056Q0012
ABRIL 2014
ÍNDICE
ÍNDICE 2
CAPÍTULO I: CONTEXTO SOCIAL 4
1.1 Descripción de la empresa 4
Misión 5
Visión 6
1.2 Ubicación de la empresa con sus calles aledañas 7
1.3 Ubicación espacio-temporal del problema 7
1.4 Análisis de la situación actual 8
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 10
2. 1 Tipo de Metodología 10
Investigación descriptiva 10
Investigación documental 13
Investigación de campo 23
2.2 Teoría de Control 45
Elementos de un Sistema de Control 46
Tipos de Control 46
Sistemas de control con y sin control 46
Sistemas de control de lazo cerrado 47
Control Manual 48
Sistema de Control Automático 49
2.3 Teoría de colas 50
Introducción a la Teoría de Colas 51
Origen 52
Modelo de formación de colas 52
Objetivos de la Teoría de Colas 55
Elementos existentes en un modelo de colas 55
Notación de Kendall 58
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO 60
3.1 Planteamiento del problema 60
3.2 Objetivos de la investigación 60
3.3 Hipótesis 61
3.4 Preguntas de Investigación 61
3.5 Justificación de la investigación 62
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS 63
4.1 Instrumentación 63
4.2 Instrumento de medición 63
4.3 Selección de muestra 66
4.4 Recolección de datos 68
4.5 Resultados globales 70
4.5 Análisis de resultados 72
4.7 Conclusiones de los resultados obtenidos 77
CAPÍTULO V: INTERVENCIÓN 78
Reducción de tiempo de espera en las filas de servicio 78
Capacitación al personal 78
Medición diaria de resultados 79
Concursos e incentivos de mejora al personal 80
Direccionamiento y orientación de las actividades de los clientes 81
Capacitación de todo el personal de la sucursal, enfocado en el servicio al cliente 82
Creación de un puesto virtual como “orientador” de los clientes 82
CAPÍTULO VI: CONCLUSIÓN 84
Bibliografía 86
CAPÍTULO I: CONTEXTO SOCIAL
Descripción de la empresa
La siguiente tesis se llevó acabo en la empresa BBVA Bancomer S.A. en la sucursal (4650) “Galerías Metropolitana” ubicada Blvd. Uriangato #240 Locales Sub ancla 03 C-01-03-05-07-09 y 10, Col. La Joyita. Centro Comercial Galerías Soriana cp. 38983 en la ciudad de Uriangato, Guanajuato.
Grupo Financiero BBVA Bancomer (BBVA Bancomer) 2es una subsidiaria de Grupo Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, uno de los grupos financieros líderes en Europa. BBVA Bancomer mantiene una sólida posición de liderazgo en el mercado mexicano. Ofrece variedad de productos y servicios financieros a través de la red de sucursales más grande del país y otros canales de distribución como cajeros automáticos, corresponsales bancarios, terminales punto de venta, internet, teléfono celular, entre otros. Adicionalmente, cuenta con ejecutivos especializados que brindan servicio diferenciado y personalizado tanto a clientes particulares como empresariales” (BBVA, página en línea).
Datos básicos (BBVA, página en línea):
Empleados: 38,853
Clientes: 20’029,000
Sucursales: 1,797
Cajeros automáticos: 7,733
Corresponsales bancarios: 20,879
Terminales Punto de Venta: 125,252
El modelo de negocio de BBVA Bancomer consiste en un modelo de banca universal centrado en el cliente basado en la diferenciación con productos y servicios especializados. Trabajan para mantener una relación de largo plazo con sus clientes, por ello, ofrecen atención personalizada a cada uno de sus segmentos a través de una red de ejecutivos especializados que nos permite brindar un servicio de calidad.
El modelo de negocio “también está basado en una red de distribución eficiente y de gran capilaridad, clave para dar acceso fácil y seguro a los servicios financieros. Es un modelo de negocio que apuesta por la tecnología de manera decidida y que le permite acometer importantes inversiones en proyectos de transformación e innovación” (BBVA, página en línea).
Este modelo ha permitido demostrar la recurrencia en los resultados y la fortaleza de BBVA Bancomer a través de un desempeño diferencial caracterizado por una clara filosofía de control de riesgo y con el objetivo de mantener una rentabilidad de largo plazo. Todo ello,
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