Teoria De Colas

UNIVERSIDAD INTERACTIVA Y A DISTANCIA DEL ESTADO DE GUANAJUATO

CENTRO SALVATIERRA

TESIS

“IDENTIFICACIÓN Y PROPUESTA DE ÁREAS DE MEJORA A LA ADMINISTRACIÓN DE LA SUCURSAL URIANGATO DE BBVA BANCOMER A TRAVÉS DEL ANÁLISIS DEL SERVICIO AL CLIENTE”

GERARDO ZAMUDIO ÁLVAREZ

MATRÍCULA U106056Q0012

ABRIL 2014

ÍNDICE

ÍNDICE 2

CAPÍTULO I: CONTEXTO SOCIAL 4

1.1 Descripción de la empresa 4

Misión 5

Visión 6

1.2 Ubicación de la empresa con sus calles aledañas 7

1.3 Ubicación espacio-temporal del problema 7

1.4 Análisis de la situación actual 8

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 10

2. 1 Tipo de Metodología 10

Investigación descriptiva 10

Investigación documental 13

Investigación de campo 23

2.2 Teoría de Control 45

Elementos de un Sistema de Control 46

Tipos de Control 46

Sistemas de control con y sin control 46

Sistemas de control de lazo cerrado 47

Control Manual 48

Sistema de Control Automático 49

2.3 Teoría de colas 50

Introducción a la Teoría de Colas 51

Origen 52

Modelo de formación de colas 52

Objetivos de la Teoría de Colas 55

Elementos existentes en un modelo de colas 55

Notación de Kendall 58

CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO 60

3.1 Planteamiento del problema 60

3.2 Objetivos de la investigación 60

3.3 Hipótesis 61

3.4 Preguntas de Investigación 61

3.5 Justificación de la investigación 62

CAPÍTULO IV: ANÁLISIS 63

4.1 Instrumentación 63

4.2 Instrumento de medición 63

4.3 Selección de muestra 66

4.4 Recolección de datos 68

4.5 Resultados globales 70

4.5 Análisis de resultados 72

4.7 Conclusiones de los resultados obtenidos 77

CAPÍTULO V: INTERVENCIÓN 78

Reducción de tiempo de espera en las filas de servicio 78

Capacitación al personal 78

Medición diaria de resultados 79

Concursos e incentivos de mejora al personal 80

Direccionamiento y orientación de las actividades de los clientes 81

Capacitación de todo el personal de la sucursal, enfocado en el servicio al cliente 82

Creación de un puesto virtual como “orientador” de los clientes 82

CAPÍTULO VI: CONCLUSIÓN 84

Bibliografía 86

CAPÍTULO I: CONTEXTO SOCIAL

Descripción de la empresa

La siguiente tesis se llevó acabo en la empresa BBVA Bancomer S.A. en la sucursal (4650) “Galerías Metropolitana” ubicada Blvd. Uriangato #240 Locales Sub ancla 03 C-01-03-05-07-09 y 10, Col. La Joyita. Centro Comercial Galerías Soriana cp. 38983 en la ciudad de Uriangato, Guanajuato.

Grupo Financiero BBVA Bancomer (BBVA Bancomer) 2es una subsidiaria de Grupo Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, uno de los grupos financieros líderes en Europa. BBVA Bancomer mantiene una sólida posición de liderazgo en el mercado mexicano. Ofrece variedad de productos y servicios financieros a través de la red de sucursales más grande del país y otros canales de distribución como cajeros automáticos, corresponsales bancarios, terminales punto de venta, internet, teléfono celular, entre otros. Adicionalmente, cuenta con ejecutivos especializados que brindan servicio diferenciado y personalizado tanto a clientes particulares como empresariales” (BBVA, página en línea).

Datos básicos (BBVA, página en línea):

Empleados: 38,853

Clientes: 20’029,000

Sucursales: 1,797

Cajeros automáticos: 7,733

Corresponsales bancarios: 20,879

Terminales Punto de Venta: 125,252

El modelo de negocio de BBVA Bancomer consiste en un modelo de banca universal centrado en el cliente basado en la diferenciación con productos y servicios especializados. Trabajan para mantener una relación de largo plazo con sus clientes, por ello, ofrecen atención personalizada a cada uno de sus segmentos a través de una red de ejecutivos especializados que nos permite brindar un servicio de calidad.

El modelo de negocio “también está basado en una red de distribución eficiente y de gran capilaridad, clave para dar acceso fácil y seguro a los servicios financieros. Es un modelo de negocio que apuesta por la tecnología de manera decidida y que le permite acometer importantes inversiones en proyectos de transformación e innovación” (BBVA, página en línea).

Este modelo ha permitido demostrar la recurrencia en los resultados y la fortaleza de BBVA Bancomer a través de un desempeño diferencial caracterizado por una clara filosofía de control de riesgo y con el objetivo de mantener una rentabilidad de largo plazo. Todo ello, los posiciona en un excelente punto de partida para afrontar con éxito los retos futuros.

Misión

“Proporcionar a nuestros colaboradores las mejores condiciones para su desarrollo integral.” (BBVA, página en línea)

Descripción:

Generar confianza al servir más y mejor a nuestra clientela, con transparencia e integridad, ofreciendo siempre productos y servicios de calidad.

Aportar el máximo valor posible a nuestros grupos de interés. A nuestros colaboradores, les proporcionamos las mejores condiciones para su desarrollo integral.

Ser solventes y ofrecer rendimientos atractivos a nuestros accionistas.

Apoyar el bienestar social con proyectos como la educación, emprendimiento social, investigación y cultura, como una resultante de la actividad del negocio.

Visión

“Trabajamos por un futuro mejor para las personas. Esta visión será siempre relevante y es una guía permanente en todo lo que hacemos. Por ello, regimos nuestro actuar diario en los siguientes principios corporativos” (BBVA, página en línea):

El cliente como el centro del negocio.

El trabajo en equipo como clave para generar valor.

Estilo de dirección que genera entusiasmo.

Conducta ética, integridad personal y profesional como forma de entender y de dirigir los negocios.

Innovación como motor de progreso.

Responsabilidad social corporativa como parte intrínseca del “desarrollo”.

1.2 Ubicación de la empresa con sus calles aledañas

1.3 Ubicación espacio-temporal del problema

El desarrollo de la tesis fue realizado en la empresa BBVA Bancomer S.A. en la sucursal (4650) “Galerías Metropolitana” ubicada Blvd. Uriangato #240 Locales Sub ancla 03 C-01-03-05-07-09 y 10, Col. La Joyita. Centro Comercial Galerías Soriana C.P,. 38983 en la ciudad de Uriangato, Guanajuato.

Dicha tesis se ejecutó, en el área de patio, donde se encuentran colocadas las filas de la sucursal antes mencionada.

Durante el análisis se considera que se pueden presentar diferentes resultados y problemáticas, nuestro propósito es analizar el servicio que se está otorgando a los clientes y la percepción de satisfacción que el cliente tiene para que se encuentren las áreas de mejora necesarias y así generar una propuesta de valor para la empresa, lo cual genere una mejor experiencia en el cliente.

El periodo de estudio comenzará la segunda semana de Septiembre del 2013 y concluirá la última semana de abril del 2014.

1.4 Análisis de la situación actual

El mundo cambia rápidamente y afecta el desarrollo de la mercadotecnia, las viejas técnicas han dejado de dar resultados, el consumidor está cambiando ahora se preocupa por su salud, por el cambio climático y el cuidado de su entorno, factores que influyen en su decisión de compra.

Básicamente son tres los motivos que han impulsado el cambio: “en primer lugar la tecnología y la velocidad de comunicación; en seguida la globalización, el crecimiento y abaratamiento de la oferta y finalmente la desregulación comercial de muchos gobiernos y tratado comerciales entre distintos países. Estas modificaciones han generado también cambios en el consumidor, el primer cambio consiste en el empobrecimiento de este en prácticamente todo el mundo en comparación con otras épocas” (Kotler, 2000).

Como consecuencia de lo anterior, los compradores se han vuelto más selectivos y ya no permiten la intrusión que años atrás tenían que aceptar los medio masivos de comunicación, por lo tanto las empresas deben concentrarse en el bienestar del consumidor. Así que, al buscar el bienestar del consumidor, también se debe procurar no perder los clientes con los que contamos, de tal manera que se ofrezca un mejor servicio tanto a los clientes existentes, como a los nuevos usuarios y a los usuarios de los servicios que presta la institución para que estos elijan en determinado momento ser clientes de BBVA Bancomer.

Ahora bien, se localizó que una de las inconformidades más comunes de los clientes que acuden a la sucursal bancaria es el tiempo que pasan en las filas, y es aquí donde identificamos un problema al cual debemos atacar por medio de un estudio descriptivo que nos apoye en encontrar las áreas de mejora necesarias.

Existe una disyuntiva entre los costos de capacitación para mejorar la operatividad de los cajeros de la sucursal y el exceso en capacidad de servicio que genera el tiempo de espera excesiva por parte de los usuarios, lo

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