Teoria De La Calidad

“TEORÍAS RECIENTES DE CALIDAD”

INTRODUCCIÓN

Para obtener una ventaja o impedir un desventaja, un número creciente de organizaciones, agencias de gobierno y entidades no lucrativas, ha puesto en práctica programas de ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM). Este tipo de programa no sólo requiere procedimientos, políticas y prácticas específicas, sino también una filosofía que compromete la organización ha mejorar continuamente la calidad en todas sus actividades.

Otro avance digno de mencionarse, relacionado con la calidad, es el llamado ISO 9000. ISO 9000 es un grupo de estándares relacionados con la administración de calidad, que ha sido adoptado por cerca de 60 países incluyendo México. Las compañías que cumplen con los estándares de ISO 9000 son relacionadas con un certificado, el cual siempre las coloca en una posición favorable entre los consumidores. Algunos críticos comentan que los estándares hacen demasiado hincapié en documentar lo que realiza un fabricante y prestan poca atención en si está obteniendo resultados con productos satisfactorios. Como dijo un escéptico: “Ud. Puede certificar a un fabricante de chalecos salvavidas hechos con concreto, al igual que aquellos cuyas chaquetas están fabricadas de acuerdo con los procesos documentados”. A pesar de tal crítica, muchas grandes empresas, como Xerox, Philip Electronics y Eastman Kodak, exigen a sus proveedores clave obtener la certificación ISO 9000. Alrededor del mundo, miles de compañías han obtenido esta certificación.

GERENCIA DE CALIDAD TOTAL

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Las compañías son conscientes de que es esencial tener productos de alta calidad para tener éxito en el mercado global. El movimiento de la calidad comenzó en Japón. El premio Deming, otorgado por primera vez en 1951, marcó el comienzo de un esfuerzo que se ha acelerado en los últimos 15 años. A fines de los años 50, el Departamento de Defensa de los EUA adoptó una serie de normas de calidad que más tarde fueron acogidas por el Instituto Británico de Normas, lo que ahora se conoce como las NORMAS ISO 9000 (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION). En 1987 se entregó por primera vez en los EU el EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD MALCOLM BALDRIGE.

El movimiento de la calidad es mucho más que una serie de premios y normas; implica volver a estructurar la forma de manejar la compañía. El término GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL o TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM), se acuñó para describir una filosofía que convierte los valores de calidad en la fuerza motriz detrás de las iniciativas de liderazgo, diseño, planeación y mejoras. La creencia es que para tener éxito financiero a largo plazo, la calidad es esencial.

La TQM se define como: “administrar toda la organización de tal forma que esta supere todas las características de los productos y servicios que resultan importantes para el cliente. Lo esencial es encontrar que es importante para el cliente y luego crear la clase de cultura corporativa que motive y permita que el trabajador haga lo que esté a su alcance para proporcionar un servicio de calidad.

El TQM se divide en 3 partes:

• Elemento filosófico.

• Herramientas genéricas.

• Herramientas del departamento de aseguramiento o control de la calidad.

Los ELEMENTOS FILOSÓFICOS hacen énfasis en la operación de la firma utilizando la calidad como el elemento de integración, por ejemplo: “el cliente dirige la calidad, liderazgo, mejoramiento continuo, participación y desarrollo del empleado, respuesta rápida, diseño de calidad y prevención, administración por hechos, desarrollo de los grupos de interés, responsabilidad corporativa y ciudadana”.

Las HERRAMIENTAS GENÉRICAS constan de varios métodos de control estadístico de procesos que se utilizan para resolver problemas y para el mejoramiento continuo de los equipos de calidad, y el despliegue de la función de calidad que utilizan típicamente los gerentes para hacer llegar la voz del cliente a la organización. Ejemplos: “diagrama de flujo de procesos, hojas de verificación, análisis de pareto e histograma, diagramas de causa-efecto o espina de pescado, diagramas de tendencia, de dispersión, cartas de control”.

Las HERRAMIENTAS DEL DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD constan de métodos de control estadístico de la calidad que utilizan los profesionales de calidad que trabajan en este departamento. Ejemplos: “planes de muestreo, capacidad de proceso, métodos Taguchi”.

Para evaluar la calidad total de las empresas en EU se otorga el premio BALDRIGE y en Japón, el premio DEMING. En México se otorga elPREMIO NACIONAL DE CALIDAD.

El PREMIO BALDRIGE es gerenciado por el Departamento de Comercio de los EU y administrado por la Asociación Americana para el Control de Calidad y evalúa el gran espectro de temas indispensables para un sistema gerencial de Calidad Total. Los puntos para aspirar al premio, tiene que ver con 7 categorías:

• Liderazgo

• Planeación estratégica

• Enfoque en el cliente y en el mercado

• Información y análisis

• Administración y desarrollo del recurso humano

• Manejo del proceso

• Resultados empresariales

El poder medir el desempeño de una organización por su propio desempeño histórico es básico para los criterios BALDRIGE.

Algunas empresas que se han hecho acreedoras a este premio son: “el personal de los equipos de acción de calidad de Federal Express; AT&T, Motorola, IBM, y los Hoteles Ritz-Carlton.

Los diseñadores del BALDRIGE pensaron en captar las ideas de los filósofos líderes en calidad (Crosby, Deming y Juran); que en general defienden lo mismo, pues enfatizan en el liderazgo que la alta gerencia tiene en busca de la calidad.

El Premio DEMING, bautizado en honor del estadista norteamericano Edwards Deming, es el premio más importante en Japón, y reconoce esfuerzos exitosos en la aplicación de principios de control de calidad en toda la compañía. Los conceptos de calidad generados en Japón a raíz de la entrega de este premio han trazado el mapa para el éxito japonés en materia de calidad después de la II Guerra Mundial.

Especificaciones de la Calidad

La especificación de calidad de un producto o servicio, se deriva de las decisiones y acciones tomadas con relación a la calidad de su diseño y la calidad de su cumplimiento con ese diseño. La calidad de diseño se refiere al valor inherente del producto en el mercado y es, por lo tanto, una decisión estratégica de la compañía.

La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se cumplan las especificaciones del diseño del producto o servicio. La ejecución de las actividades necesarias para lograrla, son de naturaleza táctica diaria. La calidad en la fuente, significa que la persona encargada de la producción es responsable de que su producto cumpla con las especificaciones; si esto se cumple, entonces, en teoría la meta última de cero defectos durante todo el proceso se ha logrado.

Tanto la calidad del diseño como la calidad de conformidad, deben proporcionar productos que cumplan con los objetivos del cliente para dichos productos. Generalmente esto se denomina aptitud de uso de producto, lo que implica identificar los atributos del producto o servicio que el cliente desea y desarrollar un programa de control de calidad para asegurar que se cumplan estas dimensiones.

Costo de la Calidad

Los análisis de costo de la calidad, son comunes en la industria y constituyen una de las primeras funciones de los departamentos de aseguramiento y control de calidad, este factor surge de la necesidad de prevención que tienen las empresas.

El COSTO DE LA CALIDAD se refiere a todos los costos atribuibles a la producción de calidad que no esté en un 100% perfecto. Considera sólo aquellos costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeño excelente y los costos actuales existentes.

Que se causen fallas, que la prevención sea más barata y que el desempeño se pueda medir, son los supuestos básicos que justifican un análisis de costos de calidad.

Los costos de calidad se clasifican en cuatro clases:

• Costos de evaluación: son costos de inspección, pruebas, y otras tareas para asegurar que el producto o proceso sea aceptado.

• Costos de planeación: es la suma de todos los costos para prevenir efectos, tales como los costos para identificar la causa del defecto, rediseñar el producto o sistema y adquirir nuevos productos o modificar los existentes.

• Costos de fallas internas: son los costos por defectos incurridos dentro del sistema (desechos, retrabajo, reparación).

• Costos de fallas externas: son los costos por los defectos que pasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por garantía, pérdida del cliente, manejo de quejas y reparación del producto).

Mejoramiento continuo:

Es una filosofía gerencial. Es una parte integral de un sistema gerencial de calidad total. Busca un mejoramiento continuo de la utilización de la maquinaria, los materiales, la fuerza laboral, y los métodos de producción mediante aplicar sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo.

Herramientas y procedimientos de mejoramiento continuo:

• Ciclo PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT, o PLANEAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR): conocida como rueda o círculo de Deming, en la faseplanear es donde se identifica un área de mejoramiento y un problema específico relacionado con ésta, aquí también se lleva a cabo el análisis. La fase hacer se refiere a la puesta en marcha del cambio. Los planes

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