Tipos De Calidad

TIPOS DE CALIDAD

En función de la satisfacción de cada una de las necesidades apuntadas, existen tres tipos de calidad, de acuerdo con la percepción que el cliente tenga sobre la satisfacción de cada una de ellas:

• Calidad requerida: nivel de cumplimiento de las especificaciones del servicio.

• Calidad esperada: satisfacción de los aspectos no especificados o implícitos.

• Calidad subyacente: relacionada con la satisfacción de las expectativas no explicipitadas que todo cliente tiene.

Es sencillo deducir que para mejorar la calidad de un producto habrá que ajustar las expectativas que el cliente tiene gestionándolas adecuadamente, aumentándolas o disminuyéndolas, o mejorar su percepción de la realidad.

La calidad del servicio o producto incluye los siguientes factores:

• Rapidez de respuesta. Flexibilidad y capacidad de adaptación.

• Información sobre el servicio o producto dado.

• Presencia del personal, cualificaciones personales (amabilidad, puntualidad, capacidad de empatía, facilidad de comunicación) y técnicas (capacidad de resolución, disponibilidad, seguridad).

• Accesibilidad.

También se puede clasificar:

• Calidad externa: Que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas que los clientes no expresan.

• Calidad interna: Que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos.

Cuando se diseñan y se desarrollan los productos o servicios se les asigna una serie de funciones o características que hacen que sea útil para cubrir las necesidades de los clientes. Estas características suelen ser de tipo técnico cuando nos referimos exclusivamente a productos: apariencia, belleza, peso, transportabilidad, gusto, estilo, dimensiones, durabilidad.

Además de los

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