Toma De Disiciones

Describe como se da el proceso de toma de decisiones:

1) Identificación, observación y planteamiento del problema.

Lista de necesidades visibles del departamento atención al cliente en la empresa creatur

Una de las carencias que se pudo notar en el departamento de atención al cliente es la falta de interés del empleo no tienen iniciativa además de dejarse llevar por la apariencia del cliente.

• No hay una fraseología de bienvenida

• Tono de voz

• Comunicación (el cliente no capta la información)

• Manejo de la situaciónes

2) Desarrollo de alternativas (Determinación del conjunto y el criterio de evaluación de las alternativas).

Se propondrían 2 alternativas

1.- Capacitación a los empleados.

2.- Cambio de empleados, contratar personal capacitado.

3) Evaluación de las alternativas.

Alternativa 1: Capacitación a los empleados, sería una inversión donde el mas beneficiados sería la empresa, debido a que se reflejaría directamente en la contratación de sus servicios de un mayor número de clientes.

Alternativa 2: Cambio de empleados, contratar personal capacitado, lo cual sería menos factible debido a que aun abría que capacitarlos en la enseñanza los paquetes y servicios lo cual podría durar más y ser más costoso.

4) Elección de las alternativas

La alternativa elegida seria la numero uno ya que sería más fácil contratar un capacitar que se encargue de abrir los ejecutivos a nuevas formas de tratar al cliente así como persuadirlo de las distintas formas de ventas con las cuales cuenta. Con unas horas de capacitación.

5) Implementaciòn y Evaluaciòn de los resultados, en el departamento de atención al cliente en la organización turística que has elegido con anterioridad.

CURSO DE CAPACITACIÓN SOBRE LA AMABILIDAD Y EL SERVICIO

Este curso va dirigido, ya sea a todas las personas que están en contacto con el cliente o con el cliente potencial, tanto en un punto de venta como en un servicio público; ya sea a los ejecutivos que deben formar a quienes se encargan de dar respuesta al cliente o al usuario.

Objetivos del curso:

Permitir al personal del punto de venta o a los ejecutivos entender cómo el cliente reacciona, por qué reacciona, y darles los medios para tener a su vez un comportamiento positivo en cualquier ocasión.

Captar lo que quiere decir gentileza, amabilidad, servicio para un cliente y lo que significa agresividad, interés del personal.

Programas:

• El comportamiento del cliente. Las razones de su agresividad, de sus reacciones negativas. El enfoque conductual.

• Las frustraciones de los clientes: por qué aparecen, por qué se manifiestan.

• Descodificación del lenguaje no verbal y de la gestualidad de los clientes.

• Descodificación de nuestra propia gestualidad.

• El litigio, los desencadenantes de mal humor.

• Las tipologías de cliente.

• ¿Cómo crear la relación positiva con el cliente?

• Abordar al cliente difícil, los tipos de problemas, las formas de reaccionar.

• Los gestos que salvan.

La evolución del trato podría hacerse telefónicamente ya que al cliente se le solicita su número telefónico para el seguimiento de la venta de los servicios de la empresa, donde califique la atención que recibieron al llegar. Por ejemplo con el siguiente cuestionario.

La siguiente encuesta esta realizada para obtener datos que ayuden a mejorar la organización.

Nombre:

Sexo:

Edad:

Marca con una X la casilla que considere apropiada para identificarse con la frase. Las respuestas son totalmente confidenciales.

Evalución

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