Un Paso Adelante

RESUMEN

UN PASO ADELANTE

COMO LOGRAR LA VENTAJA COMPETITIVA A TRAVEZ DEL SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCION:

Los productos y servicios deben llegar en forma adecuada a sus consumidores, permitiendo el intercambio de estos bienes y servicios, así como la información entre las organizaciones y los consumidores. La Mercadotecnia ha existido siempre como un proceso social: desde que se pone un servicio o producto en el mercado, para satisfacer las necesidades del cliente.

Se entiende que el cliente es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Por tanto, conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una época de mercados cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones.

Es esa la base de la mercadotecnia y comunicación: su servicio al cliente, adecuado a las estrategias en las organizaciones de cualquier tamaño.

Por eso, el servicio al cliente debe surgir a partir de la visión de Mercadotecnia, mediante su comunicación con el mismo cliente, en principio catalogada como promoción, orientada a satisfacer las necesidades del consumidor, con tal de lograr satisfacer las necesidades propias de la empresa.

El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia más dinámica.

En la actualidad las empresas, manejan un sistema complejo de comunicaciones de mercadotecnia, desde el encuentro con un cliente poseedor de expectativas o necesidades, hasta la transferencia del producto o servicio para satisfacerlo.

DESARROLLO:

En empresas grandes o pequeñas es muy importante el servicio al cliente, ya de ellos depende para que estas funcionen de una mejor manera, para mantenerse a flote en el mercado de altos competidores y así exista ganancias y no pérdidas que es el objetivo principal de una empresa. Para lograr elevar el nivel de servicio al cliente en empresas, institución que ofrecen servicios para satisfacer necesidades se hace necesario crear un procedimiento conformado por varias etapas interrelacionadas entre si, que han de permitir una adecuada y completa evaluación del nivel de satisfacción del cliente, es muy importante el servicio al cliente hoy en día porque según una investigación realizada por el Technical Assistance Research Program, TARP, en la cual se consultaron a 400 Corporaciones de los EEUU, Japón y Europa, se logro determinar las razones por las cuales no regresan los clientes: el 1% por que se mueren,3% por que se mudan de sitio, el 5% por que desarrollan nuevas amistades, 9% por razones de competitividad 14% por insatisfacción con el producto y el 68% por que los empleados tuvieron una actitud de indiferencia hacia el cliente. Hoy, el servicio al cliente no solo genera credibilidad en la calidad de los bienes que ofrece la empresa, sino que es la materia prima para asegurar clientes y abrir nuevos mercados. Para que esto suceda, la empresa debe tener muy claro que los objetivos y compromisos se construyen en equipo y que un producto de calidad no es necesariamente una empresa de calidad las condiciones laborables debe asegurarse que haya comunicación y buen ambiente laboral. Es vital contar con un equipo de colaboradores adecuados que puedan aportar a la compañía ideas innovadoras y soluciones creativas para agregar valor al cliente. Los jefes de empresas deben fijar una estrategia que concilie los deseos reales de su clientela y los costos correspondientes para lograr ganancias razonables. Para eso el estudio y los resultados del FODA son la materia prima para elaborar análisis de mercado, planes de mejoramiento o programas para la reestructuración de los procesos internos, también conocer los valores corporativos que son como los diez mandamientos dentro de la planeación que rigen el proceder de toda la organización para lograr éxitos en la empresa. A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigente. Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de calidad, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención, no sólo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado de indignación) a un número promedio de entre 9 a 20 personas.

El Servicio

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