Matriz de los 14 principios de Deming |
Tipo de empresa | Identificación de debilidades | Acciones de mejora en función de la metodología de Deming |
- MECÁNICA
[pic 4] | - Falta de repuestos
- El mecánico duda de su trabajo.
- Demasiado tiempo en encontrar la falla.
- El daño vuelve aparecer después.
- No resuelven otros
- El mecánico daña otras partes del auto.
| - Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicios Es necesario asociarse con negocios de piezas o distribuidoras que ayuden al negocio.
- Adoptar una nueva filosofía
Debe haber una convicción en el servicio por parte del personal de la mecánica.
- Mejorar de manera constante y para siempre el sistema de producción y servicio
Realizar bien el trabajo con asesoramiento mediante manuales o guías para entregar el auto sin otras fallas.
|
- BANCO
[pic 5]
| - Mucho tiempo en trámite de prestamos
- El servicio poco atento con el cliente.
- Largas colas
- El tiempo en la caja son excesivos
- No saben atender las razones del cliente
| - Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicios Se debe eliminar los tiempos muertos
- Adoptar una nueva filosofía
Debe haber responsabilidad con el cliente
- Mejorar de manera constante y para siempre el sistema de producción y servicio
Inspeccionar el atendimiento a los clientes con un control de llegadas para mejorar la calidad del proceso
|
- MINIMARKET
[pic 6] | - No hay precios en los productos
- Las dudas de los clientes no son atendidas
- Los productos son de mala calidad e incluso algunos llegan a estar caducados
- El personal de caja se demora
- No conocen donde están los productos
| - Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicios Se debe etiquetar cada producto y ser atento con el cliente
- Acabar con la práctica de hacer negocios basándose exclusivamente en el precio
No se debe optar por los proveedores baratos y se deben inspeccionar que los productos al llegar estén en buena calidad.
- Instituir la capacitación en el trabajo
Recibir una buena capacitación de los productos que deben estar inventariados
|
- TIENDA DE ROPA
[pic 7] | - No hay mucha variedad de ropa para hombre
- El servicio es poco atento con el cliente
- No hay tallas suficientes y la ropa no dura mucho
- Hay quejas de la ropa
- La atención al cliente no es buena
| - Adoptar una nueva filosofía
Se debe dar prioridad al cliente para establecer mercancía novedosa para todo publico
- Acabar con la práctica de hacer negocios basándose exclusivamente en el precio
No se debe optar por lo barato y se debe revisar los productos al llegar
- Mejorar de manera constante y para siempre el sistema de producción y servicio
Debe haber una retroalimentación del cliente para atender las quejas y Solicitar productos que más se venden
- Instituir la capacitación en el trabajo
Recibir una buena capacitación en atención al cliente y ventas
|
- EMPRESA DE SEGUROS
[pic 8] | - No cubre más de una persona
- No hay un seguimiento del cliente
- Hay un largo proceso para adquirir un seguro
- El seguro es muy caro y no cubre mucho
- hay quejas en los servicios
- No se entiende cuando ofertan un seguro
| - Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicios
Es indispensable llegar a ser un seguro completo que oferte para toda la familia y su patrimonio
- Mejorar de manera constante y para siempre el sistema de producción y servicio
Se debe conseguir una retroalimentación del cliente, hacer encuestas de satisfacción y estudiar el proceso de venta.
- Acabar con la práctica de hacer negocios basándose exclusivamente en el precio
Se debe ofertar un seguro equilibrado que satisfaga las necesidades del cliente y la empresa.
|
- OFICINA
[pic 9]
|
- Áreas reducidas en los espacios de trabajo.
- Inexistencia de procesos o carencia de procesos establecidos.
- Mala comunicación entre los usuarios finales.
- Aislamiento del área de trabajo.
- Falta de trabajo en equipo.
- Carencia de recursos tecnológicos y materiales para trabajar.
|
- Adoptar una nueva filosofía
Es necesario implementar nuevas formas de trabajo, valores y principios que fomenten el desempeño del trabajador.
- Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
De esta manera el personal puede llevar a cabo sus actividades de una manera más eficaz optimizando recursos.
- Instituir el liderazgo
Es necesario fomentar al personal filosofías de liderazgo con el fin de que logren un trabajo en conjunto y se muestre el camino hacia nuevas formas de trabajar.
|
- HOTEL
[pic 10]
| - Falta de marketing y publicidad.
- Costos elevados de la infraestructura.
- Capacitación deficiente en el personal.
- Carencia de procesos en las áreas de trabajo.
- Falta de comunicación del personal con el cliente.
- Deficiente promoción de sus servicios ofrecidos.
- Inexistencia de servicios básicos.
| - Instituir la capacitación en el trabajo
Es necesarios capacitar al personal en sus diferentes áreas con el fin de que se siga un protocolo, técnicas o métodos en las diferentes estaciones de trabajo.
- Educación y entrenamiento constante
Para que de esta forma el personal tenga la capacidad de actuar de una manera inmediata según las necesidades del cliente.
- Instituir el liderazgo
Con el fin de que esta persona brinde apoyo constante en las diferentes áreas para que se cumpla a cabalidad las exigencias del cliente.
- Constancia en el propósito de mejora
Es importante que se plantee nuevos objetivos con el fin de mejorar las condiciones de trabajo, infraestructura y calidad en las instalaciones.
|
- RENTA DE AUTOS
[pic 11]
|
- Falta de marketing y publicidad.
- Alto costos de mantenimiento.
- Falta de comunicación con los clientes.
- Modelos similares a los del mercado
| - Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho
Para que los trabajadores dentro de la empresa se sientan cómodos al tratar con los clientes y se elimine la falta de comunicación o entendimiento con los clientes que se sitúan en la empresa.
- Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
De esta forma la empresa brinda al cliente servicios adicionales como el monitoreo constante para la seguridad del cliente.
- Desterrar el temor
No tener miedo a la pérdida económica en la inversión de nuevas unidades que se diferencien de la competencia, dado que es la carta de presentación a los clientes. |
- AEROLÍNEA
[pic 12]
|
- La comunicación es deficiente.
- Limitación en la disponibilidad de recursos.
- Falta de capacitaciones a los trabajadores de la empresa.
- Escases de información en los vuelos.
| - Instituir el liderazgo: para que una buena cabeza sea motivo de ayuda individual dentro de la empresa, fortaleciendo la comunicación entre departamentos.
- Instituir la capacitación en el trabajo debido a que los trabajadores deben estar en constante actualización de conocimientos para bien del cliente.
- Mejorar continua en productos y servicio La empresa debe buscar continuamente la manera de mejorar la calidad de sus servicios y ofrecer servicios adicionales que lo distingan de la competencia.
- Educación y entrenamiento constante
Para que de esta forma el personal cumpla con las exigencias de los clientes de una manera óptima.
|
