Evolución de la Calidad Global
Enviado por juditmc • 11 de Noviembre de 2017 • Tareas • 401 Palabras (2 Páginas) • 85 Visitas
Evolución de la Calidad Global
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Diagnóstico del servicio
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Cuestiones a resolver:
- Qué significa en nuestro diagnóstico el gap
Un gap siempre es: Percepción – Expectativa = CALIDAD PERCIBIDA
Para poder conocer los datos de percepción y expectativa es necesario preguntar a los clientes:
Para medir las expectativas se utiliza una escala que mide la importancia que tiene para el cliente las condiciones del servicio y para el servicio percibido lo que pedimos es una valoración de la calidad del servicio ofrecido
Una vez conocido cual es la importancia del servicio para el cliente (expectativa) y cuál es la valoración del mismo (servicio percibido) podemos obtener el gap:
Si el servicio percibido es menor a las expectativas del cliente, obtenemos un gap negativo y por tanto tengo que mejorar en esa área
Si el servicio percibido es mayor que las expectativas del cliente, obtenemos un gap positivo
- Qué significa un gap positivo
Un gap positivo nos está indicando que nuestro servicio está cubriendo las expectativas de nuestros clientes.
- Qué significa un gap negativo
Gap negativo nos está indicando que nuestro servicio no cubre las expectativas de nuestros clientes, por tanto, no estamos ofreciendo un producto de calidad.
El elemento con el gap negativo más alto debería ser el primero a mejorar.
- Cómo podría mejorar la percepción de mi cliente, cuáles son las áreas de mejora prioritaria
Para mejorar la percepción que tiene el cliente es necesario mejorara aquellas áreas que tengan gap negativo, además las primeras áreas que hay que mejorar son las que mayor gap negativo tienen; en este caso, el área de mejora prioritaria (con mayor gap negativo) es la de “profesionalidad del operador”, seguido muy de cerca por el área de “eficacia en la resolución de la llamada” y por último las áreas de “facilidad de contacto telefónico” y el “tiempo de espera en ser atendido” que tienen el mismo porcentaje de gap negativo (3%)
- Qué significa la evolución de la Calidad Global
La calidad global nos sirve para saber cual está siendo la evolución de la empresa, en la gráfica lo que podemos observar es como ha ido evolucionando nuestra calidad global a lo largo del tiempo tanto a nivel global con en cada una de las dos marcas.
Por ejemplo podemos afirmar que a lo largo de los años la calidad global ha ido bajando; desde 2007 con un 68% del total de mercado hasta un 11% en 2014
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