Calidad Global

Presentación de la unidad En la actualidad la calidad se ha convertido en parte fundamental de las organizaciones y la han adoptado como una cultura de vida que les permita satisfacer las expectativas de sus clientes. Para ello, es necesario llevar un control de la calidad y en esta unidad conocerás y analizarás las herramientas que se tienen para llevar dicho control. En todo proceso de producción se tiene una salida que se considera como producto terminado de ese proceso, el cual debe cumplir y satisfacer ciertas características previamente definidas y que serán los parámetros de comparación para determinar si el producto o servicio es de calidad o no para el cliente. Para ello normalmente se hacen ciertas mediciones numéricas que, se analizan a través de diferentes herramientas para el aseguramiento de la calidad; pues en la actualidad, la calidad se ha convertido en parte fundamental de las organizaciones y la han adoptado como una cultura de vida que les permita tener la satisfacción de sus clientes. Considerando la importancia que tiene en el concepto de calidad, en esta unidad conocerás y analizarás los conceptos básicos de la calidad, las herramientas de las que disponen las organizaciones para llevar su control y los sistemas de control de la misma. Propósitos El propósito de esta unidad es que adquieras los conocimientos y habilidades con los que podrás identificar y analizar los conceptos básicos sobre calidad, también distinguirás las herramientas que se utilizan para llevar a cabo los controles de calidad y finalmente reconocerás los sistemas de gestión de la calidad. Competencia específica Identificar los conceptos clave y las políticas de calidad orientadas a la satisfacción del cliente en las empresas a través de la descripción de las técnicas y procedimientos utilizados para proporcionar servicios y productos de calidad.

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Calidad global Unidad 1. Generalidades y características de la calidad

1.1 Introducción En cualquier tipo de organización, la competencia por los clientes, proveedores, recursos económicos, estudiantes, pacientes, exige cada día ser más competitivos y ofrecer productos y servicios de calidad. Este asunto de la calidad ya no es exclusivo de las organizaciones japonesas, estadounidenses o inglesas, grandes, medianas y pequeñas empresas están adoptando estratégicamente la calidad para ganar más clientes, recursos económicos y todo aquello que represente un beneficio directo para la organización. 1.1.1. Conceptos generales. Calidad

El concepto de calidad ha variado a lo largo del tiempo y de manera especial en los últimos años. En las organizaciones, también existe una gran variedad de formas de concebirla a continuación se presentan algunas de las definiciones más comunes: • Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. • Cumplir las expectativas del cliente y algunas más. • Despertar nuevas necesidades del cliente. • Lograr productos y servicios con cero defectos. • Hacer bien las cosas desde la primera vez. • Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total. • Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. • Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. • Sonreír a pesar de las adversidades. • Una categoría tendiente siempre a la excelencia. • Calidad no es un problema, es una solución. En el área de la calidad hay autores que por sus aportaciones, son conocidos como gurús de la calidad. Éstos la han definido de distintas formas: • Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua". • Joseph Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". • Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor". • Philip Crosby define a la calidad como cero defectos.

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• Ricchard J. Schonberger, uno de los expertos en esta materia, "... la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es". • Para la Real Academia Española, la calidad es: Una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni el área de mercadotecnia ni la gerencia general de la empresa. Está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos –definidos o tácitos, conscientes o sólo percibidos, operacionales técnicamente o por completo subjetivos- y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo Un significado actual e incluyente es el que propone Armand V. Feigenbaum, que dice: “La resultante total de las características del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfará las expectativas del cliente” (Feingenbaum, 2007, p. 7) El concepto de calidad, está relacionado con algunos otros que a continuación se mencionan: Competitividad La globalización de los mercados de productos y servicios ha propiciado que casi todos los países y desde luego las empresas y organizaciones enfrenten el reto de incrementar su competitividad. En términos concretos la competitividad se define como: “la capacidad para competir en los mercados por bienes o servicios” Cualquiera que sea el tipo de organización en donde tú trabajes, un hospital, una universidad, un banco, una compañía de seguros, un gobierno local, una aerolínea, una fábrica, la competencia abundante es: por los clientes, por los estudiantes, por los pacientes, por los recursos, por los fondos económicos, para ello las organizaciones y empresas deben tener ventajas competitivas que las diferencie del resto. En este sentido, es necesario comprender que los términos de la competencia no sólo se determinan desde la perspectiva de la empresa, sino que, se encuentran relacionados con la industria en la que compite, la región y el país en el que se encuentra. Las estrategias para obtener una ventaja competitiva de una empresa dependen del sector industrial y de la región, es decir, en cómo se relaciona una empresa con su ambiente. La

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competitividad de una industria o región está sujeta a las políticas, infraestructura y otros factores que el país les provee. La ventaja competitiva es la que se desarrolla con habilidades particulares, por ejemplo: tecnología, marcas, equipos de trabajo, costos, distribución, entre otras; y apoyada por ventajas externas a la empresa como son regulaciones laborales, costo de los energéticos, política monetaria para impulsar exportaciones, financiamiento, entre otras. • Norma

Una norma de calidad es un documento que contiene las reglas, directrices o características de un producto o servicio, el cual es validado y aprobado por organismos nacionales o internacionales reconocidos, tales como ISO (Organización Internacional de Estándares), IMNC (Instituto Mexicano de Normalización y Certificación), AMC (Asociación Mexicana de Calidad) , por mencionar algunas. De manera específica las normas ISO (Organización Internacional de Estándares) son un conjunto de normas de calidad que se pueden aplicar a cualquier tipo de organización o empresa dedicada a la producción de bienes y servicios. La aplicación de las normas por parte de las empresas brinda a los consumidores y clientes una garantía de que el producto o servicio es de calidad, ya que cumple con los requisitos mínimos que establecen las normas y que en muchos casos rebasa las especificaciones para satisfacción total del cliente. • Certificación La certificación es el comprobante entregado por un organismo con autoridad de que las exigencias de la norma son aplicadas. Ésta da confianza al cliente sobre la capacidad de la empresa para proveerlo de producto o servicio conforme a lo contratado. Representa el aval o testimonio por parte de una autoridad, reconocida, de que un producto cumple o no, con la o las especificaciones establecidas en el patrón de comparación elegido como referencia, con apoyo en las pruebas técnicas realizadas que siguieron las reglas preestablecidas para el objeto. La certificación es un acto complementario de garantía y seguridad del cumplimiento de las especificaciones aceptadas por los interesados y establecidas a través del patrón de comparación preelegido por ellos, que protegen no sólo al comprador final, al que incorpora insumos a su productos o servicio final o al comprador intermedio para establecer la base de las reclamaciones que procedan, sino también al proveedor para delimitar sus responsabilidades de las atribuibles a causas posteriores y ajenas a su control.

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La certificación de la calidad es la última etapa del conjunto que comprende la normalización integral como sistema, que a su vez, forma parte del universo que tiene como función obtener los resultados óptimos de las materias primas, activos humanos y recursos materiales disponibles, objetivados en un producto destinado a un uso determinado.

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