Hechos fácticos

I. Introducción

Basándonos en el contexto de la Libre Apertura de Mercados que rige la economía en el Perú, según el Artículo Nº 58 de la Constitución Política del Perú, el consumidor es atraído por las múltiples opciones de compra que éste le ofrece. Esta situación coloca al consumidor como un agente dentro del ciclo de compra con poder de decisión de compra y hace que las empresas se vean involucradas mucho más en acercarse a él a través de diferentes medios para así conseguir su objetivo principal, una venta.

Bajo esta perspectiva el consumidor es el más afectado por la llamada existencia de la asimetría de información en las relaciones con los proveedores. Porque quién no ha deseado alguna vez haberse enterado de las restricciones antes de acceder a una promoción, o quién no ha comprado un producto fallado o que no cumplía con sus expectativas. De una manera u otra, todos los consumidores hemos sufrido situaciones similares. Esto, sumado a la importancia de las relaciones entre consumidores y proveedores, pone al Estado en la obligación de establecer políticas de protección para el consumidor, y así velar por sus derechos para que las relaciones se aligeren y el beneficio se logre para ambas partes.

La idea general no es proteger a consumidores irresponsables a costa de las empresas, ni tampoco concebir la protección al consumidor como un mero problema de información. Uno no puede dejar al consumidor desamparado con el argumento de que fue informado o debiera ser diligente antes de comprar o contratar. En otras palabras la figura del consumidor ‘vulnerable’, aquel que no lee ni entiende bien, y confía en la institucionalidad del mercado.

II. Hechos fácticos

El presente caso se trata de un grupo de turistas españoles que llegan de visita al Perú, ellos al ser ajenos a este territorio, no conocían sus reglas, sus costumbres, y estaban desinformados, lo cual los hacía más propensos a sufrir una estafa. Ocurrió que en la compra del paquete de hospedaje y tour en Trujillo la realizaron en el extranjero mediante un servicio web del “Hotel Mattias” ubicada en la calle San Martín 707 en el centro de Trujillo, esto lo realizaron con dos meses de anticipación con sólo ver las instalaciones por fotos publicadas por la empresa en su portal web, al pisar territorio nacional los recogieron y al llegar a su hospedaje y pasar a las habitaciones se dieron con la sorpresa de que no eran las mismas imágenes que ellos había visto por internet, sino todo lo contrario a lo que les habían ofrecido, dejaron pasar el detalle pero al momento de hacer el tour por la ciudad tampoco coincidió el servicio con el que les habían ofrecido ni la movilidad que tendrían para sus traslados. Presentaron una queja por la incoherencia frente a la propuesta de valor ofrecida con la realidad

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