INTELIGENCIA EMOCIONAL.

INTELIGENCIA EMOCIONAL

Resumen del libro “Inteligencia Emocional” de Daniel Goleman

“Era una bochornosa tarde de agosto en la ciudad de Nueva York, uno de esos días asfixiantes que hacen que la gente se sienta nerviosa y malhumorada. En el camino de regreso a mi hotel tomé un autobús en la avenida Madison y, apenas subí al vehículo, me impresionó la cálida bienvenida del conductor, un hombre (...) de mediana edad en cuyo rostro se esbozaba una sonrisa entusiasta, que me obsequió con un “¡Hola! ¿Cómo está?”, un saludo con el que recibía a todos los viajeros que subían al autobús mientras éste iba serpenteando por el denso tráfico del centro de la ciudad. Pero, aunque todos los pasajeros eran recibidos con idéntica amabilidad, el sofocante clima del día parecía afectarles hasta el punto de que muy pocos le devolvían el saludo.

No obstante, a medida que el autobús reptaba pesadamente por el laberinto urbano, iba teniendo lugar una lenta y mágica transformación. El conductor inició, en voz alta, un diálogo consigo mismo, dirigido a todos los viajeros, en el que iba comentando generosamente las escenas que desfilaban ante nuestros ojos: rebajas en esos grandes almacenes, una hermosa exposición en aquel museo y qué decir de la película recién estrenada en el cine de la manzana siguiente. La evidente satisfacción que le producía hablarnos de las múltiples alternativas que ofrecía la ciudad era contagiosa, y cada vez que un pasajero llegaba al final de su trayecto y descendía del vehículo, parecía haberse sacudido de encima el halo de irritación con el que subiera y, cuando el conductor le despedía con un “¡Hasta la vista! ¡Que tenga buen día!”, todos respondían con una abierta sonrisa.”

Daniel Goleman

Inteligencia Emocional

I. LA INTELIGENCIA

La inteligencia es la capacidad del ser humano para comprender el mundo de las relaciones y tomar conciencia de él; y para resolver situaciones nuevas con respuestas también nuevas o aprender a hacerlo.

Profundicemos un poco: la relación entre el ajedrez, los niños superdotados y la inteligencia.

El test del Cociente Intelectual es una de las herramientas más conocidas a la hora de valorar el nivel de inteligencia de las personas.

Existe la idea de que el Cociente Intelectual es un dato con un gran peso genético que no puede ser modificado, y que va a determinar el éxito o el fracaso en las actividades que emprendamos a lo largo de nuestra vida.

El estudio del Cociente Intelectual tiene ya más de cien años de historia, y busca medir el nivel de la inteligencia de una persona, sin más. No nos dice si esa inteligencia se aplica bien o nos proporciona más quebraderos de cabeza que otra cosa, ni si se puede desarrollar o canalizar para ser más brillantes en alguna actividad en concreto. Tan sólo pone un número en una escala de 0 a 140 a nuestro intelecto. Se han establecido unos niveles para acotar la inteligencia baja, media y alta, y el máximo es un punto a partir del cual se puede considerar que un individuo es superdotado.

La inteligencia suele revelarse en la rapidez de cálculo, en la habilidad a la hora de comprender textos o instrucciones, en la capacidad de imaginar fácilmente objetos que no vemos a partir de una explicación precisa o de comprender el orden lógico que se esconde tras una serie de números o de acontecimientos. No obstante, hay algo más que la inteligencia detrás de estas aptitudes, como veremos más adelante.

El hecho de ser inteligente, más inteligente que otros, en general, aporta algunas ventajas. Facilita el trabajo cotidiano, nos permite un esfuerzo intelectual menor al de nuestros compañeros a la hora de llegar a las mismas metas y puede llegar a ser gratificante por el mero placer de obtener resultados válidos con rapidez. Sucede algo parecido con el atleta que tiene las piernas largas: es capaz de dar zancadas más largas durante la carrera, pero no por ello llegará el primero. Hay otros factores que cuentan.

En cierta ocasión, un Gran Maestro ruso de ajedrez jugó una partida con un tendero en una estación de trenes mientras esperaba la salida del suyo. El tendero lo derrotó rápidamente y el Gran Maestro, sorprendido, tuvo curiosidad por saber por qué su brillante adversario no había movido las piezas de los

caballos. El tendero respondió que no conocía exactamente las normas respecto a sus posibles movimientos, por lo que nunca los utilizaba. Sin embargo, había vencido. Si ese hombre hubiera aprendido todas las normas del juego y hubiera sido consciente de su habilidad, probablemente habría sido otra de las grandes figuras del ajedrez en la historia. Hoy en día, nadie recuerda su nombre. Y es que la inteligencia se puede entrenar y mejorar.

En esta línea, los niños a los que se les detecta características que permiten afirmar que son superdotados, requieren una educación especial de modo que se potencien sus habilidades.

Y aquí se refleja la vertiente negativa de una inteligencia superior y desconocida. Probablemente el niño que sea superdotado sin el conocimiento de sus mayores se aburra en el colegio en tanto le resulte todo en exceso simple. De este modo acaba desconectando de su grupo de amigos y de las explicaciones y termina por obtener malas notas.

Es lo que sucede con los grandes jugadores de ajedrez: tienen una imaginación espacial muy desarrollada, una importante capacidad de cálculo y son capaces de pensar en muchas opciones en muy poco tiempo. A partir del conocimiento de estas características desarrollan sus habilidades frente a un tablero, canalizan sus aptitudes y se convierten en grandes ajedrecistas. Si no lo hacen, pueden obtener buenos resultados de una forma imprevista, como si fuera por azar, igual que el tendero que venció al Gran Maestro.

No obstante, una persona puede ser muy inteligente y presentar un carácter poco atractivo. Esto va a generar de inmediato un grave problema de relación y de comunicación con su entorno, hasta el punto de que el “inteligente” sólo sea capaz de relacionarse con normalidad con personas de su mismo nivel o superior. Sería el caso de un brillante investigador que tan sólo se sintiese a gusto en su laboratorio y apenas tuviera amigos o que en su casa viviera aislado del resto de su familia.

Esto último suponiendo que esa consciencia de la propia inteligencia no le lleve a una constante competición con los demás por demostrarla y superar a todos en brillantez, en cuyo caso la persona vería fracasar sus relaciones personales en el trabajo y obtendría pobres resultados.

Un caso de buena combinación de inteligencia y capacidad de relación parece ser el de Albert Einstein, brillante en su trabajo y agradable en sus relaciones sociales (aunque recientes estudios apuntan que en su vida privada no era precisamente un marido ejemplar).

II. LAS EMOCIONES

Las emociones producen estados de ánimo que oscilan entre el placer y el malestar. Son sensaciones internas ante alguien o algo, que pueden oscilar entre la atracción y el rechazo hacia la persona o situación que las genere.

La construcción de una presa para las emociones.

Como casi todo, no tener un cierto control sobre las propias emociones tiene una parte positiva y otra negativa.

La vertiente positiva es que la persona que no ejerce un control sobre la expresión de sus emociones es más espontánea y directa que quien se muestra menos “transparente”. Su carácter resulta más accesible y ello facilita la comunicación con su entorno. Se trata de un tipo de personas que no nos sorprende con sus reacciones en tanto éstas son inmediatas y espontáneas.

Pero una personalidad que responda de un modo tan inmediato a las emociones puede ser también voluble, cambiante, puesto que nuestras emociones pueden modificarse en pocos minutos debido a diferentes estímulos. Así, quien no sepa controlar la expresión de sus sentimientos dará una imagen de inestabilidad o exceso de sensibilidad que, en este sentido, dificultará la relación con su entorno, que lo considerará un individuo en exceso voluble o cambiante. Le sucederá algo así como al encantador Doctor Jeckyll, que se transformaba en el horrible Sr. Hyde tras ingerir una pócima. O como al alcohólico que se toma un par de copas esporádicamente: el cambio de estado de ánimo es fulminante.

Al igual que con los ríos, las emociones se pueden encauzar gracias a los embalses y las presas. Todo nuestro proceso de desarrollo personal y de adaptación a nuestra propia familia y al resto de nuestro entorno durante la infancia y la adolescencia, busca, entre otras cosas, canalizar nuestros instintos y emociones de modo que sean compatibles con la vida en sociedad. Es lo que llamamos “educación”.

Esto supone que aprendemos a tener en cuenta nuestras emociones en circunstancias normales, del mismo modo que desarrollamos unos principios básicos de lo que “está bien” y lo que “está mal”. Parte del aprendizaje está en asumir que pueden presentarse situaciones que nos superen y en las cuales nuestras emociones tomen las riendas de nuestros actos, y no nuestra capacidad de análisis: aprendemos que, en determinados momentos, será el corazón, y no la cabeza, quien guíe nuestros actos.

Las personas que den un paso más allá y controlen totalmente sus emociones elaborarán un escudo protector a su alrededor, pero éste les hará menos accesibles, más difíciles al trato en tanto será más complicado conocerles a fondo. Está claro que se mostrarán más estables y fríos frente a las situaciones conflictivas o extremas. Habrán alcanzado lo que llamamos un “alto nivel de autocontrol”, pero eso supondrá un esfuerzo constante que lleva a la rigidez y que puede generar problemas psicológicos graves, como la depresión o la ansiedad.

Y, al igual que sucede con los embalses, si no se libera agua de vez en cuando, si no se expresan las emociones, puede romperse en un momento dado el muro de contención, y, entonces, el flujo de agua, la expresión de las emociones, resulta devastador.

Si no ejercemos un cierto control sobre nuestra propia vida emocional estaremos luchando con nosotros mismos permanentemente, y eso saboteará nuestra capacidad de pensar con claridad y tomar decisiones oportunas.

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El punto de equilibrio, y nos referimos tanto al equilibrio personal como al de la relación con nuestros compañeros, clientes, amigos o familiares, está en un relativo control de las emociones. Se trata de no entregarnos a los impulsos o instintos que podamos experimentar, pero sin ocultar necesariamente nuestro estado de ánimo por algo que nos haya pasado o por la situación que estemos atravesando en ese momento.

Evidentemente, en nuestro trabajo sabremos cuándo conviene ser más o menos expresivos con referencia a nuestras emociones, y, lo más importante, no constituirá un problema para nosotros, no será un ejercicio constante y agotador.

Lo mismo pasará con la inteligencia, sabremos hasta dónde podemos llegar con nuestras capacidades y eso no constituirá un problema para nosotros, sino un autoconocimiento. Y consideraremos la inteligencia de nuestro interlocutor para facilitar una buena comunicación.

Un paso más allá será cultivar nuestra inteligencia emocional.

III. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

La aptitud que predice mejor que la capacidad intelectual las posibilidades de éxito, sin necesidad de ser un genio y sin tener que ser un experto psicólogo, es lo que llamamos “Inteligencia Emocional”.

Un ejemplo nos acercará al concepto: En una reunión de antiguos alumnos de un mismo colegio después de varios años sin verse, es fácil que quienes mostraban mayor inteligencia (los que sacaban mejores notas) no resulten ser los que más hayan prosperado. Normalmente la imagen del “triunfador” recaerá en aquellos que mejor se relacionaban con su entorno, que tenían más facilidad para hacer amistades y que se mostraban mejores confidentes: aquellos en los que todo el mundo confiaba y que tenían una personalidad más atractiva que la mayoría.

Este acostumbra a ser el perfil de las personas con elevada Inteligencia Emocional.

Repasaremos las cinco capacidades fundamentales que presentan:

1. Conocimiento de las propias emociones.

2. Capacidad de regular las emociones.

3. Capacidad de motivarse a uno mismo.

4. Reconocimiento de las emociones ajenas.

5. Capacidad para iniciar y mantener relaciones.

1. El conocimiento de las propias emociones.

La base de la Inteligencia Emocional se encuentra en el conocimiento propio.

La capacidad de reconocer nuestras propias emociones en el momento que se producen es lo que permite regularlas y tomar decisiones acertadas sobre cómo hemos de reaccionar.

Un ejemplo claro es la ira. Si estamos muy enfadados por algo resulta muy útil saberlo mientras experimentamos la sensación de enfado. Esto hará que

aplacemos una conversación delicada si consideramos que nuestro estado de ánimo puede convertirla en un enfrentamiento, que busquemos un momento a solas para tranquilizarnos y meditar sobre ello o que, inmediatamente, sepamos distinguir las reacciones “normales” de las ocasionadas por nuestro estado emocional y de las cuales podríamos arrepentirnos.

Dicho de otro modo: la incapacidad de percibir nuestros verdaderos sentimientos nos deja completamente a su merced. En cambio, si tenemos la certeza de cuáles son nuestras emociones reales, podremos dirigir mejor nuestras vidas en tanto un estado de ánimo pasajero no condicionará una decisión importante, y sólamente las convicciones profundas, que sabremos distinguir, nos llevarán a dar pasos decisivos como aceptar un trabajo, casarnos con una persona en concreto, afiliarnos a una organización...

Se trata de un ejercicio que realizaremos de una forma sistemática y natural, sin que suponga un esfuerzo especial: analizaremos cómo nos sentimos y por qué, de modo que ese sentimiento tenga la influencia adecuada en nuestros actos, ni exagerada ni reducida al mínimo.

2. La capacidad de regular las emociones.

Para conseguir que nuestro estado de ánimo sea adecuado al momento en que se produce existen herramientas naturales. Por ejemplo, nos entristecemos ante la pérdida de un ser querido, y esto permite desconectar de otras preocupaciones y reflexionar sobre las consecuencias de esa pérdida y adaptarnos a la nueva situación. Si no controlamos esa pena podemos quedar en exceso afectados y descuidar nuestro propio cuidado personal, nuestras amistades o nuestros intereses, lo cual no lleva a ninguna parte. Si, por el contrario, eliminamos la tristeza y actuamos como si nada hubiera ocurrido, no nos estaremos concediendo el tiempo ni la concentración necesarios para asimilar esa pérdida.

En otros casos debemos hacer un esfuerzo para valorar la situación que nos genera la emoción (el enfado o la euforia, por ejemplo), y responder de la manera más adecuada tanto a la importancia real de la situación como a las personas que nos rodean en ese momento o a la actividad que estamos desarrollando. Está claro que ante un cliente agresivo no podemos responder con más agresividad, ni tampoco desentendiéndonos de él.

Tradicionalmente se viene a llamar templanza a esta cualidad de saber retrasar la obtención de satisfacciones y controlar nuestras reacciones y nuestro humor, para no caer en excesos ni en indiferencia.

3. La capacidad de motivarse uno mismo.

Algunas personas, además de conocer y saber dirigir sus emociones y la expresión de las mismas, se caracterizan por ser capaces de fijarse objetivos y trabajar de un modo óptimo para alcanzarlos, motivándose a sí mismos y persistiendo tenazmente ante las dificultades.

Sucede con los deportistas de élite. En un primer momento se plantean lograr un nivel determinado de rendimiento, muy alto en su caso, y mientras dura el esfuerzo se centran exclusivamente en lo que están haciendo, dejando de lado cualquier emoción y fijándose tan sólo en el desarrollo impecable de la prueba.

Esta capacidad, en general, consiste en controlar las emociones supeditándolas al logro de un determinado objetivo. De este modo, la tensión y la satisfacción se postergan hasta que se ha concluido la tarea. El primer paso es la toma de conciencia de la importancia de lo que se desea lograr, durante el esfuerzo la concentración es elevadísima, y al concluirlo fluyen las emociones.

En estos casos no es de extrañar que al finalizar la actividad y lograr el objetivo propuesto se mezclen las sensaciones de euforia y cansancio, ya que la tensión acumulada se libera entonces. Es lo que, en ocasiones, el vencedor de una etapa ciclista o de una maratón, que se deja caer al suelo tras su llegada a la meta mientras rompe a llorar y a reír a un mismo tiempo. Antes de empezar la prueba se planteó la victoria, y mientras duraba sólo hacía eso: avanzar concentrado únicamente en su objetivo y en una buena coordinación con su equipo, en el caso del ciclista.

Incluso cuando, por cualquier motivo, no se logra el objetivo buscado, la capacidad de “volver a intentarlo” con las mismas ganas que la primera vez es una garantía de éxito y una de las aptitudes fundamentales de la Inteligencia Emocional. Supone, claro está, una cierta dosis de confianza en el futuro y en uno mismo.

4. El reconocimiento de las emociones ajenas

Nos referimos a la empatía. Se trata de la capacidad de percibir y comprender las emociones ajenas y responder teniéndolas en cuenta. Y es a partir de la toma de conciencia de nuestras propias emociones cuando podemos percibir las de quienes nos rodean.

Disponer de esta capacidad es importantísimo a la hora de adecuar nuestro lenguaje al interlocutor que se nos presenta. Por ejemplo, a un cliente que plantea una reclamación le trataremos considerando sus características personales (no sólo la edad, el sexo o la profesión, que pueden inspirarnos algún prejuicio) y su estado de ánimo en ese momento. Si somos insensibles a estas consideraciones el tratamiento que le demos puede resultar un fracaso y derivar en mayor insatisfacción para el cliente.

Normalmente los clientes no son ni agresivos ni autoritarios, pero cuando se sienten tensos ante la idea de no disponer de su producto o servicio o de tener que afrontar un gasto imprevisto nos pueden dar una imagen en ese sentido. Saberlo nos permite atenderles en función de su estado emocional en ese momento pero sin caer en el error de considerarlos negativamente o de dejarnos influir por su falta de control sobre sus propias emociones. Dicho de otro modo: el cliente puede perder el control, y nosotros sabremos ver cuándo pasa esto pero no nos sucederá lo mismo.

La persona empática dispondrá de la capacidad de percepción de las necesidades de los demás, con lo que podrá desempeñar óptimamente su trabajo adecuando eficazmente tanto sus respuestas como sus propuestas.

En situaciones cotidianas sabremos también reconocer las emociones del otro, responder adecuadamente y siempre con mesura y, aún más, actuar como el conductor del autobús que presentamos al principio. Lo veremos a continuación.

5. Aplicación a las relaciones.

Para reconocer los sentimientos ajenos y hacer algo para cambiarlos precisamos de autoconocimiento, autocontrol, automotivación y empatía. Tanto como para iniciar y mantener las relaciones.

Algunas personas son especialmente hábiles a la hora de transmitir sosiego a los demás. Esto se logra “sintonizando” perfectamente con el estado de ánimo del interlocutor y controlando las propias emociones en el sentido de centrarse en el comportamiento que ha de cambiar el estado en que se encuentra el otro.

Esta capacidad permite aportar ayuda a quien se encuentra tenso o preocupado. Evidentemente, esta es la parte positiva. También se puede recurrir a la habilidad de controlar las emociones para lograr un objetivo deseado a pesar de que no convenga al otro o, simplemente, no le interese especialmente. Esta manipulación, a largo plazo, generará conflictos con nuestro entorno. Es un mal uso de esta habilidad en el manejo de las relaciones.

A la hora de motivar a los miembros de un equipo de trabajo hacemos precisamente eso: analizamos su estado de ánimo y su predisposición y, en lugar de limitarnos a recriminarlos o felicitarlos de un modo más o menos expresivo, adecuamos nuestro lenguaje y nuestra actitud para lograr que asuman completamente la importancia del objetivo propuesto. Esto implica convencer tanto con palabras, y cuidando mucho el tono de las mismas, como con hechos, pero partiendo siempre de las características y, más aún, del estado de ánimo de nuestros interlocutores. Sí, además, buscamos el momento adecuado para que no haya interferencias en la comunicación, conseguiremos nuestro objetivo: lograremos motivarlos y estarán encantados.

La Inteligencia Emocional nos permitirá lograrlo.

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Así, la Inteligencia Emocional nos va a permitir desarrollar tres habilidades claves para el éxito y para la satisfacción personal:

• La organización de grupos: La habilidad fundamental de cualquier líder está ahí, en la capacidad de coordinar y movilizar los esfuerzos de un grupo para lograr un objetivo.

• Negociar soluciones: Prevenir conflictos o resolverlos cuando se presenten de modo que todas las partes implicadas queden satisfechas del resultado global obtenido.

• Conexiones personales: Reconocer fácilmente y respetar los sentimientos de los demás es la base de la empatía y favorece la capacidad de relación.

IV. LA APLICACIÓN DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL AL TRABAJO

A partir de lo visto podemos afirmar que un alto nivel de aptitud profesional, o una emotividad controlada y estable, no suponen, por separado, garantía de un óptimo ejercicio profesional. Pero la Inteligencia Emocional es un apoyo extraordinario a la hora de facilitar la comunicación y crear estrechos y sólidos vínculos de colaboración con el equipo. Y esto nos permitirá afrontar con éxito aquello que nos propongamos.

Algunas personas tienen mayores aptitudes que otras en lo que respecta a su Inteligencia Emocional, de eso no cabe duda. Pero esto no significa que no pueda mejorarse en este sentido y sacar provecho al enorme potencial que supone.

Lamentablemente no existen fórmulas mágicas, aunque sí podemos adoptar una actitud de confianza en los resultados a obtener, que nos permitirá desarrollar nuestra Inteligencia Emocional:

• Obsérvese. Analice al final de la jornada, en su casa, o poco antes de dormir, cuáles han sido sus reacciones y comportamientos a lo largo del día. Piense en los momentos de tensión y de calma por igual y trate de verse a sí mismo/a en cada situación y los sentimientos que tenía en esos momentos.

• Piense que a los demás les sucede lo mismo. Repita el ejercicio de análisis anterior con las personas con las cuales haya compartido la jornada laboral o el día de descanso. Da igual que sea su jefe, su cónyuge, un amigo o un compañero de trabajo; todos habrán pasado también por diferentes fases a lo largo del tiempo que usted los ha visto y en cada una había un sentimiento latente que se puede describir. Hágalo.

• Ahora comprenda tanto sus propias emociones como las de los demás. Busque el motivo y decida si la reacción fue o no apropiada en cada caso, tanto para los momentos tensos como para los más agradables.

• Piense en las acciones que ha estado tentado de emprender y ha desestimado por prudencia al considerarlas inadecuadas, exageradas, ridículas, poco comprensibles para su entorno o distintas a su comportamiento habitual. No tenga miedo, a todos se nos pasan cosas por la cabeza que decidimos no hacer. Y si algo le ha parecido imposible piense en lo que necesitaría para que no fuera así.

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• Haga lo mismo que en el punto anterior con aquellas personas a las que ha visto apenas unos minutos (un cliente, por ejemplo) o incluso menos (alguien que ha llamado su atención por la calle y que estuviera expresando de algún modo sus sentimientos). Trate de comprender sus emociones y los motivos por los que las expresaban de ese modo. Piense en qué se les pasaba por la cabeza en ese momento y compárelo con lo que efectivamente hacían. No juzge.

• Piense en los momentos en los que ha actuado sin pensar, movido por un objetivo. ¿Estaba concentrado, u obsesionado? ¿Ha obtenido el resultado esperado? ¿Cómo se ha sentido? ¿Le resultan familiares los sentimientos experimentados? ¿Cree que son positivos? Intente localizar las reacciones más positivas que pueda imaginar y compárelas con las suyas. Escoja cuáles intentará adoptar en adelante.

• En relación a las reacciones ajenas haga lo mismo. Descríbalas, compárelas con otras que pudieran ser más positivas si es que las hay y piense en cómo trataría de inculcarlas en las personas que las expresaron. Normalmente un discurso no servirá, pero sí una muestra de comprensión y una reflexión en voz alta que aporte al otro una nueva visión del “problema”.

• ¿Es usted una persona agradable y en la que se pueda confiar?

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Por lo que respecta a los clientes, la Inteligencia Emocional será una herramienta útil a la hora de aproximarnos a ellos y de que ellos se acerquen a nosotros. Podremos despertar su confianza no sólo en nuestro trabajo, sino en nuestro compromiso de servicio con ellos. Es muy importante que el cliente tenga esa imagen de nosotros. De hecho, no sirve reunir brillantez profesional con una gran vocación de servicio si nuestros clientes no pueden percibirlo.

Para esto nos servirá la Inteligencia Emocional, para comprender lo que el cliente desea y por qué y para hacerle ver que puede confiar en nosotros para cubrir esa aspiración o alguna otra que habremos sabido sugerirle.

En general, y esto es aplicable a todos los ámbitos de nuestras relaciones, podremos ser personas más atractivas en el sentido que los demás se sentirán a gusto con nosotros, nos mostrarán confianza y respetarán nuestras sugerencias.

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