Síndrome de Burnout en asesores del call center Xorex de Colombia S.A.S

Métodos de Análisis en Psicología
   Politécnico Grancolombiano 2021 - Bloque #2[pic 1]

        Síndrome de Burnout en asesores del call center Xorex de Colombia S.A.S

Lopez Buitrago Ana María del pilar, Maya Parra Hallysson, Rojas Yury Andrea, Sarmiento Barrera Tatiana, Stuart Contreras Nelson David.

Estudiantes programa de Psicología modalidad virtual. Politécnico Grancolombiano

Laura Camila Laverde Hernandez

Resumen

Esta investigación se realizó en la campaña de Xorex de Colombia S.A.S con colaboradores de líneas de atención en lo cual mediante la realización de la escala de burnout quisimos saber cuál es el nivel de afectación así de esta forma poder analizar e identificar porque puede suceder este síndrome, a partir de la pandemia la mayoría de las empresas a nivel mundial iniciaron labores remotas desde sus hogares, esta empresa brinda servicios o soluciones a los usuarios, queremos saber qué impacto tiene este síndrome en estas personas comprender que factores psicosociales pueden incidir poder profundizar en los tratamientos existentes para tal. Poder demostrar que el síndrome tiene un impactó notable en las personas ya que después de la realización de la encuesta que consta de 22 ítems los cuales son calificados de 0 a 6 teniendo en cuenta el grado de satisfacción en base a poder contribuir en las condiciones del trabajo, la cual cumple con los estándares legales en la resolución 8430 de 1993 Por la cual se establecen las normas científicas, técnicas y administrativas para la investigación en salud. se realiza el diligenciamiento del consentimiento informado.

Palabras claves: síndrome de burnout, agotamiento emocional, despersonalización, homeostasis fisiológica.

Abstract

This research was carried out in the campaign of Xorex de Colombia S.A.S with collaborators of attention lines in which through the realization of the burnout scale we wanted to know what is the level of affectation and in this way to be able to analyze and identify why this syndrome can happen, from the pandemic most companies worldwide started remote work from their homes, this company provides services or solutions to users, we want to know what impact this syndrome has on these people understand what psychosocial factors may affect to delve into the existing treatments for such. To be able to demonstrate that the syndrome has a notable impact on people since after the completion of the survey consisting of 22 items which are rated from 0 to 6 taking into account the degree of satisfaction based on being able to contribute in the working conditions, which complies with legal standards in the resolution 8430 of 1993 By which the scientific, technical and administrative standards for health research are established. the filling out of the informed consent is performed.

Key words: burnout syndrome, emotional exhaustion, depersonalization, physiological homeostasis.

Introducción

        Como bien sabemos, en la actualidad la tecnología resalta en el ámbito laboral, siendo las telecomunicaciones parte importante de este ámbito, dentro de esto se destacan los Contact Center, los cuales son centros de atención al cliente que están en pro de ayudar a pequeñas y grandes empresas del país con la gestión y el apoyo de todos sus clientes. Cada Contact Center se moldea de acuerdo con el producto y/o a la gestión que se realizará, por ende, existen diferentes perfiles para los asesores que allí laboran, siendo así, se requieren unas habilidades específicas para el buen desempeño de esta labor, como, por ejemplo; la atención telefónica, la retención de la información, etc.

En el transcurso de su estancia en el contact center, el colaborador adquiere otro tipo de habilidades experienciales como el manejo de usuario, el manejo de objeciones, la realización de procesos y el mejoramiento de estos. Cuando se presentan exigencias mayores a la capacidad que tiene cada uno de los colaboradores para adaptarse, en ocasiones se presentan problemáticas emocionales y físicas, las cuales afectan su desempeño y pueden ser causantes del síndrome de Burnout.

Esta enfermedad es reconocida mundialmente por ser tendencia en el último siglo en muchos de los sectores laborales, además de ser causal de muchas crisis en la organización teniendo en cuenta que está relacionada con el trabajo bajo presión, el ausentismo, el desempeño, la rotación, entre otros.

En la actualidad se vienen realizando diferentes actividades y procesos en aras de prevenir esta enfermedad o reducir su surgimiento dentro de la organización, se brindan herramientas a los colaboradores en busca de un equilibrio personal y laboral que les permita tener un bienestar psicológico.

Justificación

        Este proyecto investigativo será realizado en la compañía Xorex de Colombia S.A.S. con los colaboradores de las líneas de atención, mediante la realización de la escala de ansiedad de Hamilton en donde se podrá analizar e identificar, por qué se ocasiona el síndrome de Burnout en asesores de contact center.

La propuesta es fundamental ya que desde el inicio de la pandemia covid, la mayoría de las empresas a nivel mundial iniciaron labores remotas, es decir, desde casa; sin embargo, aún hay entidades que siguen en la misma modalidad, una de ellas, Xorex de Colombia S.A.S. entidad encargada de brindar experiencia de servicio a las personas que diariamente se contactan con los asesores. Y toda esta modalidad ha ocasionado que las personas que trabajan remotamente, en su mayoría no se sienten de la misma manera como antes de la pandemia, por este motivo es importante entender y saber cuál es el nivel de afectación del síndrome de Burnout en los agentes de esta compañía.

Lo que se quiere con este proyecto investigativo es demostrar que el síndrome de Burnout tiene un impacto notable en las personas que últimamente han realizado la mayoría de las actividades que anteriormente realizaban presencial, ahora lo hacen de manera virtual, afectando el rendimiento y su estabilidad emocional, ocasionando de esta manera problemas de ansiedad, estrés y depresión.

Pregunta Problema

        ¿Cuál es el nivel de afectación del síndrome de Burnout en asesores (hombres o mujeres) del call center Xorex de Colombia S.A.S.?

Objetivo General

        Identificar las características o las principales razones por las cuales se presenta el síndrome de Burnout en creadores de experiencia de call center.

Objetivos Específicos

1. Comprender los factores psicosociales que inciden en la aparición del síndrome de Burnout.
2. Profundizar en el uso de los tratamientos existentes para el síndrome de Burnout.
3.  Analizar y conocer los niveles de bienestar psicológico en creadores de experiencia del call center Xorex de Colombia S.A.S.

Marco Referencial

Marco Teórico

El término “síndrome de burnout” como originalmente se describió ha tenido varias traducciones al español entre las que podemos mencionar: síndrome de burnout, síndrome de burnout, síndrome del quemado, síndrome de sobrecarga emocional, síndrome del desgaste profesional y síndrome de fatiga en el trabajo, entre otros.

El síndrome de Burnout hace alusión a aquella alteración psicológica, que tiene mayor ocurrencia en trabajadores cuya labor o trabajo es directa con la gente. Ocasionando altos niveles de estrés, tensión, frustración, cansancio emocional y poca resolución de problemas en situaciones conflictivas.  Así mismo, se habla de un agotamiento en la capacidad de reacción adaptativa, Maslach y Jackson en 1981 dieron a conocer el concepto propiamente, definiéndolo como “una respuesta inadecuada a un estrés emocional, crónico cuyos rasgos principales son: actitud fría y despersonalizada en la relación y trato con los demás.” (Alvarez 1991)

Marco conceptual

Se deben considerar tres dimensiones de este síndrome los cuales son:

Agotamiento Emocional

La cual hace referencia a los sentimientos de vacío, agotamiento físico y/o psicológico. Esta dimensión es conocida como el pilar del síndrome o componente básico del estrés individual.

Despersonalización

Esta dimensión representa el componente interpersonal, en la cual se desarrollan sentimientos negativos, actitudes indiferentes y endurecimiento afectivo. Posteriormente, la despersonalización se reemplaza por el cinismo, abarcando el mismo conjunto de sentimientos.

La baja realización personal

La cual consiste en una percepción negativa del trabajo, sensación de disminución de la eficacia, Esta dimensión hace referencia a la autoevaluación, reetiquetada como eficacia reducida, continuando con aspectos autoevaluables de falta de productividad e incompetencia.

Se considera que este síndrome es una forma inadecuada de afrontar un estrés emocional crónico cuyos rasgos principales son el agotamiento emocional, la despersonalización y la disminución del desempeño personal.

En el sistema biológico se define como una condición que perturba a seriamente la homeostasis fisiológica y/o psicológica de un organismo el cual es nocivo y producido por varios agentes nocivos se ha mostrado gracias a investigaciones efectos adversos del estrés tanto en animales como en humanos, incluyéndose: crecimiento de las suprarrenales, atrofia del timo y de los ganglios linfáticos, incremento del tono cardiovascular y supresión del sistema inmune y úlceras gástricas.

Hans Selye describe 3 etapas del estrés:  alarma o reacción, adaptación y agotamiento o descompensación, en esta última se produce la pérdida de los recursos adaptativos que se puede ver reflejada en varios síntomas de la ansiedad, no sólo afecta la calidad de vida y la salud mental de que lo padece sino que en muchas ocasiones, a causa de este síndrome se llega a poner en peligro la salud de los pacientes; tanto los que lo sufren directamente, así como los que son atendidos por alguien que lo padece. La frecuencia de este

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