AmazonVIP

Pregunta 1. A partir de la entrevista realizada al Director de Marketing de la empresa (http://goo.gl/14mji), considera acertada la siguiente afirmación: “El punto de venta físico puede ser algo complementario, pero nunca necesario”. Para ello utilizar el material de la Unidad 4 en relación con las ventajas y limitaciones del comercio electrónico.

El comercio electrónico es una actividad de tipo comercial a partir del soporte electrónico.

En los últimos años hemos podido observar, a través de la unidad 4 y la experiencia propia, que el comercio electrónico ha evolucionado positivamente de manera exponencial.

Las necesidades de un establecimiento físico se podrían atribuir a las distintas desventajas que tienen los comercios electrónicos desde el punto de vista de la empresa:

• Problemas de seguridad con las transferencias de pagos y/o las garantías de privacidad  de las transacciones.
• Desconfianza de métodos de pago.
• Nivel de aceptación de la tecnología por parte del usuario.
• Más dificultades para obtener una diferenciación apreciable.
• La extrema importancia del distribuidor físico de la empresa

Por otro lado las necesidades de un punto físico desde el punto de vista de un usuario:

• La deshumanización del proceso de decisión de la compra
• Inspección de los productos físicos
• Desconfianza en métodos de pago.
• Niveles bajo de aceptación de la tecnología como método de compra.
• Otras desconfianzas sociales o psicológicas de los consumidores.

La realidad o el planteamiento de los establecimientos virtuales son resultados de la gran ventaja que nos proporciona el comercio online, analizando desde el punto de vista de la empresa BuyVIP, son las siguientes:

• Acceder a nuevos segmentos: BuyVIP empezó en España y se ha extendido su comercio electrónico también a  Alemania e Italia.
• Facilidad de promocionar nuevos productos e incrementar la gama.
• Facilidad de acceso de la información con un trato directo.
• Acelera la adaptación al mercado y puede incorporar nuevos contenidos que aumenten la fidelidad del cliente.
• Existe la reducción en costes de estructura y de intermediación  y un control más eficaz de acciones en su organización.
• Publicidad online más económica y/o gratuita.
• La disponibilidad horaria del comercio es 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Hay una mejora en los niveles de competitividad.

Una vez analizados los razonamientos para la elección de unos establecimientos físicos o virtuales  y sabiendo cómo está siendo la evolución del comercio electrónico. Como bien dice Antonio, si los números no engañan, la compra electrónica se está siendo cada vez más determinante como la forma más habitual de comprar, entre los usuarios de internet.  Haciendo hincapié en que este tipo de compra brinda la oportunidad de comprar en cualquier sitio, a cualquier hora y en las condiciones que desee el usuario. Es decir, hace unos años la gente del “pueblo” iba los fines de semanas a las grandes ciudades a comprar sus bienes de moda, electrodomésticos, formándose como siempre unas auténticas marabuntas de personas.  Con la llegada del internet a casi todo el territorio español, esto a ha permitido, que los usuarios que necesitaban más esfuerzos para esas compran ya no lo tengan.

La desconfianza del usuario hacia la forma de pago o el querer comprobar las calidades físicas del producto, creo que sigue siendo un punto muy a desfavor de la compra de internet, el proceso deshumanizado es realmente un hincapié también. Por eso como bien dice Antonio en la entrevista,  un factor importantísimo, debe ser la atención al cliente, que si pasa cualquier cosa, el cliente reciba la atención necesaria en el menor tiempo posible, como pasaría cuando vamos a una tienda física, y a solucionar el problema de manera, que se aprecie ese factor humano.

Es por eso, que estoy de acuerdo con esa afirmación con un el punto de apoyo de la atención al cliente. Es decir,  el hecho de que la post-compra sea tan bien atendida, así como que si el usuario no está satisfecho pueda devolver el producto y obtener su dinero, hace que el usuario se sienta más confiado.

Mientras que el volumen de ventas y beneficios sea muy superior a estas devoluciones y estos problemas derivados a los aspectos virtuales creo que las empresas de internet no precisan de un apoyo físico permanente. Como también dice Antonio, quizás promociones o eventos puntuales físicos sí que son bienvenidos pero no hay ninguna necesidad de tener los productos en algún punto de venta físico. Añadir que muchos usuarios van a otros establecimientos para ver estos productos físicos y luego a través de internet realizan sus compras donde haya mejor oferta o mejores condiciones.

Pregunta 2. En función de su respuesta anterior, ¿consideráis que en el caso de Amazon BuyVIP el usuario cumple con las etapas que se han definido en el proceso de compra online? ¿Consideráis que alguna puede tener especial relevancia en dicho proceso?

El proceso de compra online es relativamente el mismo proceso que compra offline pero algunas de las etapas se realizan muy rápido debido a gran facilidad del acceso de la información.  Resumo en dos líneas el proceso genera de compra ya estudiado:

Reconocimiento de una necesidad/problema → Búsqueda de información y definición de alternativas → evaluación de las alternativas → la compra → proceso de post-compra

Considero que sí, el usuario que realiza compra online, cumple con cada una de las etapas del proceso de compra pero de manera diferente.

Es decir, el reconocimiento de una necesidad no viene influida por la compra online, solo añadiría que el ir navegando por la red y tener  tan fácilmente tanta información hace más propensa una compra no premeditada, comparándolo con una compra no online.

Por otro lado, la búsqueda de información es exageradamente más práctica y de muy fácil acceso. Haciendo que búsquedas de días se conviertan en horas y de semanas en días. Teniendo una limitación claro de todo producto o marca que no se ofrezca en internet no será medido como alternativa, según el punto de vista del cliente.

La evaluación de las alternativas también será muy rápido y quizás simultáneamente a la búsqueda de información, ya que se pueden tener tantas “ventanas de internet “como queramos. Comparándolo con el modo físico, es una ventaja muy grande.  El tiempo ahorrado es muy grande y siendo la sociedad del ocio, es un punto muy importante.

La compra es también de especial importancia, ya que muchos usuarios se detienen a leer exactamente las condiciones de esta transacción y es el punto más débil o frágil de la compra online. También concretar que el método de pago se efectúa con tarjeta de crédito, transferencias o bien al contado cuando se reciba el producto, para los que más desconfían de esta tecnología.  

Por último, la post-compra es también diferente, el usuario en la mayoría de empresas online, puede comprar cómodamente en su casa el producto comprado y si no está satisfecho devolverlo, en este caso, el usuario deberá dirigirse a un lugar físico, correos normalmente, para devolver el producto.  La atención al cliente es especialmente más importante o se tiene mucho más en cuenta que en la compra física. Ya que devoluciones del producto que son realizados porque el cliente se esperaba otra cosa, creo con certeza que son muy poco habituales cuando el usuario compra físicamente el producto.

Pregunta 3. Entre las variables que se han determinado como influyentes en el proceso de compra online, analizar su nivel de relación con la empresa analizada.

De las variables que se han determinado como influyentes en procesos de compra online y su relación con la empresa BuyVIP se analizan de la siguiente manera:

Características socio-demográficas del usuario:

• Respecto al género: según múltiples investigaciones existen diferencias en el comportamiento en línea de entre hombre y mujeres. Los hombres son más propensos a comprar productos de compra reflexiva y las mujeres productos de moda, alimentación. Entrando a la web, Alemana en este caso, antes de entrar a la página oficial de Amazon BuyVIP, te pide una selección entre Hombre, Mujer o Cosas del hogar. Esta pregunta actúa como filtro para que la página siguiente que se carga en nuestro ordenador está relacionada con esta característica. En mi caso, he seleccionado mujer, y las primeras ofertas recibidas eran de moda.
• Respecto a la edad: aun teniendo un efecto importante en el comportamiento online. No existe o no encontrado variable dentro de la aplicación Amazon BuyVIP que segmente la población respecto la edad. Aunque por otro lado, los objetos de venta son para una porción de población joven, o por lo menos con respecto a la ropa, se ven pocos productos dirigidos a los mayores. Que supuestamente, utilizan menos las herramientas online.

Experiencias previas de compra en línea:

• En este caso, la web es de fácil uso.  Intenta ser de lo más sencilla con mensajes claros e inconfundibles. Haciendo que los que tengan poca experiencia naveguen tranquilamente y rápidamente puedan estudiar la web en profundidad. La atención al cliente o condiciones legales están a disposición del usuario en cualquier momento.

Influencia del riesgo percibido y confianza:

• Como comentado anterior, la empresa BuyVIP en todo momento muestra una interfaz muy sólida y clara para explicar con transparencia su función y la autenticidad de los productos e intercambio económico.  En toda compra, existe el documento en el que se describe las bases legales de la transacción. Es por ello, que toda esta atención esta generada para hacer sentir al comprador la máxima confianza y el menos riesgo posible de su compra. En este caso pero, el usuario debe tener la creencia de que la empresa cumplirá con todo lo escrito o prometido. Es por eso que todos los documentos anteriores facilitarán ese comportamiento.

La influencia/lealtad de la marca:

• En este caso tan solo la calidad extrínseca puede apreciarse por los atributos  de precios, marca y/o reputación del vendedor.
• El uso de BuyVIP es un canal donde se ahorra en tiempo y en coste ayudando a que la lealtad del consumidor aumente.   Por otro lado, la memoria de la página web hace que la información que busquemos: ejemplo zapatos negros, hará que la página en futuras visitas o en la misma visita recomiende nuevos productos de zapatos con el atributo negro.

La tipología y precio de los productos que el usuario adquiere:

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