Pasos para la gestión de incidentes, peticiones y tareas

1

Verificar que las notas describan claramente la falla reportada.

Confirmar con el usuario si lo descrito en las notas describe claramente lo que solicita, en caso contrario deberá modificarlo o complementarlo.

2

Priorizar el incidente de acuerdo al impacto y la urgencia.

El impacto será:

1. Extenso/Generalizado si afectó a todos los usuarios de todas las zonas.
2. Significativo/Amplio si afectó a toda una zona.
3. Moderado/Limitado si afectó a toda un área o departamento.
4. Menor/Localizado si afectó solo a un usuario. La urgencia será:

1. Crítica si afectó a un servicio crítico del negocio.
2. Alta si impide la realización de su trabajo.
3. Medio si puede realizar sus actividades con algunas limitaciones.
4. Baja si no impide realizar sus actividades.

3

Validar la categorización operacional.

Verificar que la categorización operacional corresponda a lo que se describió en las notas, en caso contrario se deberá

recatogorizar para poder obtener las categorías resolutorias correctas.

4

Validar la categorización de producto.

Verificar que la categorización de producto corresponda al servicio o aplicación afectado, en caso contrario se deberá recategorizar, asimismo seleccionar el nombre del producto (si aplica).

5

Documentar todas las actividades en detalles del trabajo y adjuntar evidencias.

Describir las actividades realizadas para resolver la incidencia, así como adjuntar las evidencias necesarias que las sustenten.

6

Seleccionar la categorización del producto de resolución.

Categorizar los 3 niveles de producto de resolución con el equipo o aplicación que fue afectado, asimismo seleccionar el nombre del producto y modelo o versión.

7

Seleccionar la categorización de resolución.

Categorizar la resolución con la actividad que más se asemeje a lo que solucionó la incidencia.

8

Documentar el campo resolución.

Documentar la resolución únicamente con la actividad o actividades para resolver la incidencia.

9

Seleccionar el motivo del estado.

Seleccionar la opción:

• Solución temporal. Si se resolvió la incidencia aplicando un procedimiento temporal para conseguir la solución.
• Insatisfactorio. Cuando no se haya podido atender el incidente por alguna razón ajena al especialista.
• Satisfactorio. Cuando se haya podido atender el

incidente y el usuario quedó conforme con la solución.

1

Verificar que las notas describan claramente la solicitud reportada.

Confirmar con el usuario si lo descrito en las notas describe claramente lo que solicita, en caso contrario deberá modificarlo o complementarlo.

2

Cambiar el estado de la orden de trabajo.

Cambiar de manera manual el estado de la orden de trabajo.

Asignado. Se está localizando al usuario.

En curso. Se está dando la atención a la orden de trabajo. Pendiente. Se detiene la atención por alguno de los motivos especificados en “Motivo del estado”, el cual deberá especificarse en caso de poner la orden de trabajo

en este estado.

3

Priorizar la orden de trabajo.

1. Crítica si el requerimiento es para un servicio crítico del negocio.
2. Alta si el requerimiento es para un usuario VIP o permite mejorar las actividades de una o más zonas.
3. Medio si el requerimiento permite mejorar las actividades de un área o departamento.
4. Baja si el requerimiento permite mejorar las actividades de un usuario.

4

Validar la categorización operacional.

Verificar que la categorización operacional corresponda a lo que se describió en las notas, en caso contrario se deberá recategorizar.

5

Validar la categorización de producto.

Verificar que la categorización de producto corresponda al servicio o aplicación requerido, en caso contrario se deberá recategorizar, asimismo seleccionar el nombre del producto

y el modelo/versión (si aplica).

6

Documentar todas las actividades en detalles del trabajo y adjuntar evidencias.

Describir las actividades realizadas para resolver la orden de trabajo, así como adjuntar las evidencias necesarias que las sustenten.

7

Seleccionar el motivo del estado.

Seleccionar la opción:

• Con éxito. Cuando se haya podido atender la orden de trabajo y el usuario quedó conforme con la solución.
• Éxito con problemas. Cuando se haya podido atender la orden de trabajo, pero no haya quedado con toda la funcionalidad requerida.

8

Cambiar el estado de la orden de trabajo.

Terminado. Cuando se ha concluido con la atención de la orden de trabajo y el usuario ha quedado conforme con la solución.

9

Guardar los cambios.

Al terminar la atención de la orden de trabajo deberá dar Guardar para grabar la información.