Proyecto para la implementacion de un software para mesa de servicio de la empresa XYZ
VELASCO TERAN JORGE LUISTarea6 de Junio de 2023
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Deber semana 3 Contenido del Plan de Proyecto
Integrantes:
- Diego Alvarez
- Jorge Velasco
PROYECTO PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SOFTWARE PARA MESA DE SERVICIO DE LA EMPRESA XYZ
Levantamiento de Requerimientos
La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa.
[pic 1]
Crear tickets
Búsqueda de tickets
Atención a tickets
Reportes de tickets resueltos
Reporte de tickets sin solución
Escalamiento de tickets a otros niveles de soporte.
Reporte de tickets resueltos por cada agente
Información contextual de cada uno de los usuarios
Base de conocimiento y auto atendimiento
5.1 Puntos de función sin ajustar:
- Crear tickets (EI 4PF)
- Búsqueda de tickets (EQ 4PF)
- Atención a tickets (EI 4PF)
- Tickets resueltos (EO 5PF)
- Tickets sin solución (EO 5PF)
- Escalamiento de tickets a otros niveles de soporte (EI 4PF)
- Reporte de tickets resueltos por cada agente (EO 5PF)
- Información contextual de cada uno de los usuarios (EO 5PF)
- Base de conocimiento y auto atendimiento (ILF 10PF)
Puntos de función sin ajustar (PFSA): 46
Tipo/Complejidad | Baja | Media | Alta | Total |
(EI) Entrada Externa | 3 PF | 3 x 4 PF | 6 pf | 12 |
(EO) Salida Externa | 4 PF | 4 x 5 PF | 7 pf | 20 |
(EQ) Consulta Externa | 3 PF | 1 x 4 PF | 6 pf | 4 |
(ILF) Archivo Interno Logico | 7 PF | 1 x 10 pf | 15 pf | 10 |
(EIA) Archivo de Interfaz Externo | 5 PF | 0 x 7 pf | 10 pf | 0 |
PFSA | 46 |
Factor de ajuste
FACTOR DE AJUSTE | PUNTAJE |
Comunicación de datos | 5 |
Procesamiento distribuido | 3 |
Perfomance (desempeño) | 1 |
Configuración del equipamiento | 1 |
Volumen de transacciones | 3 |
Entrada de datos on-line | 5 |
Interfase con el usuario | 1 |
Actualización on-line | 1 |
Procesamiento complejo | 0 |
Reusabilidad | 1 |
Facilidad de implementación | 1 |
Facilidad de operación | 1 |
Múltiples locales | 0 |
Facilidad de cambios | 0 |
FACTOR DE AJUSTE | 23 |
- Estimación del esfuerzo
PFA = PFSA * [0.65 + (0.01 * factor de ajuste)]
PFA = 46 * [(0.65 + (0.01 * 23)]
PFA = 40
- Estimación del esfuerzo H/H
H/H = PFA * HORAS PF promedio
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