ACTIVIDAD 1 INVESTIGACIÓN ASIGNATURA

Instituto Tecnológico Superior Progreso

ACTIVIDAD 1

INVESTIGACIÓN

ASIGNATURA

CRM

DOCENTE

LIGIA BEATRIZ CHUC US

CARRERA

INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

8VO SEMESTRE

ALUMNA

VALLE PECH DILCIA ABRIL

Descripción:

Investigar los siguientes temas:

1.1 Conocer los Objetivos y beneficios del CRM (Customer Relationship Management).

1.2 Describir la cadena de valor del CRM

1.3 Identificar las Competencias y capacidades requeridas para el CRM

Criterios:

• Portada
• Verificar ortografía y gramática
• Información correcta y completa
• Trabajo individual
• Enviar a la plataforma institucional
• Valor 5pts.
• Entrega Jueves 4 de febrero de 2016

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1. Objetivos y beneficios de CRM

Objetivos

• Ayudar a los departamentos de Marketing de las empresas a identificar sus mejores clientes, manejar campañas de Marketing con metas y objetivos claros, y a generar prospectos de calidad para sus equipos de venta.
• Asistir a las organizaciones a mejorar sus procesos de ventas remotas y el manejo de cuentas, optimizando la información compartida por múltiples empleados y modernizando los procesos existentes.
• Permitir la formación de relaciones individualizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar el nivel de satisfacción de los mismos y maximizando los beneficios, identificando los clientes más rentables y dándoles a éstos el mejor nivel de servicio posible.
• Proveer a los empleados de la información y procesos necesarios para conocer mejor a sus clientes, entender sus necesidades, y efectivamente construir relaciones productivas y mutuamente beneficiosas entre la compañía, sus clientes, y sus asociados.
• Conocer y analizar a los clientes de su empresa, enfocándose en lo que compran y en lo que no compran, además de familiarizarse con sus preferencias y propiciar su lealtad.
• Identificar las acciones que le permiten clasificar y dirigirse a sus clientes con más eficiencia usando la informacion y tecnología.
• Encontrar las formas de usar la información para incrementar el volumen e ingresos de una empresa, así como la satisfacción y rentabilidad para conservar a sus mejores  clientes durante años.

Beneficios

• Aumentará sus ventas e ingresos, así como también la rentabilidad de los clientes
• Entrega herramientas para el control, lo que impacta en el mejor manejo de presupuesto y en la productividad de su firma.
• Logra transmitir mensajes de marketing perfectamente segmentados, de una manera más rápida y con un costo inferior.
• Facilita la detección de oportunidades de ventas.[pic 2]
• Ayudar a desarrollar nuevos clientes a un menor costo.
• Fortalece la comunicación entre los distintos departamentos de la organización.
• Entrega herramientas que logran medir resultados con exactitud. De esta manera, es sencillo determinar el ROI de cada acción.
• Minimiza la administración repetitiva y manual, por ende, hay menos errores. 

1. Cadena de valor del CRM

La cadena de valor de una empresa son todas aquellas actividades que forman parte de la misma, desde el abastecimiento de materia prima hasta la entrega del producto a los clientes. Michael Porter propuso la cadena de valor como la principal herramienta para identificar fuentes generación de valor para el cliente y propuso dividir este proceso en 9 actividades genéricas a partir de las cuales es posible determinar y generar fuentes de valor para el cliente. Según Porter podemos dividir estas actividades en 5 actividades primarias y 4 de apoyo.

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