AmazonVIP

Pregunta 1. A partir de la entrevista realizada al Director de Marketing de la empresa (http://goo.gl/14mji), considera acertada la siguiente afirmación: “El punto de venta físico puede ser algo complementario, pero nunca necesario”. Para ello utilizar el material de la Unidad 4 en relación con las ventajas y limitaciones del comercio electrónico.

El comercio electrónico es una actividad de tipo comercial a partir del soporte electrónico.

En los últimos años hemos podido observar, a través de la unidad 4 y la experiencia propia, que el comercio electrónico ha evolucionado positivamente de manera exponencial.

Las necesidades de un establecimiento físico se podrían atribuir a las distintas desventajas que tienen los comercios electrónicos desde el punto de vista de la empresa:

• Problemas de seguridad con las transferencias de pagos y/o las garantías de privacidad  de las transacciones.
• Desconfianza de métodos de pago.
• Nivel de aceptación de la tecnología por parte del usuario.
• Más dificultades para obtener una diferenciación apreciable.
• La extrema importancia del distribuidor físico de la empresa

Por otro lado las necesidades de un punto físico desde el punto de vista de un usuario:

• La deshumanización del proceso de decisión de la compra
• Inspección de los productos físicos
• Desconfianza en métodos de pago.
• Niveles bajo de aceptación de la tecnología como método de compra.
• Otras desconfianzas sociales o psicológicas de los consumidores.

La realidad o el planteamiento de los establecimientos virtuales son resultados de la gran ventaja que nos proporciona el comercio online, analizando desde el punto de vista de la empresa BuyVIP, son las siguientes:

• Acceder a nuevos segmentos: BuyVIP empezó en España y se ha extendido su comercio electrónico también a  Alemania e Italia.
• Facilidad de promocionar nuevos productos e incrementar la gama.
• Facilidad de acceso de la información con un trato directo.
• Acelera la adaptación al mercado y puede incorporar nuevos contenidos que aumenten la fidelidad del cliente.
• Existe la reducción en costes de estructura y de intermediación  y un control más eficaz de acciones en su organización.
• Publicidad online más económica y/o gratuita.
• La disponibilidad horaria del comercio es 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Hay una mejora en los niveles de competitividad.

Una vez analizados los razonamientos para la elección de unos establecimientos físicos o virtuales  y sabiendo cómo está siendo la evolución del comercio electrónico. Como bien dice Antonio, si los números no engañan, la compra electrónica se está siendo cada vez más determinante como la forma más habitual de comprar, entre los usuarios de internet.  Haciendo hincapié en que este tipo de compra brinda la oportunidad de comprar en cualquier sitio, a cualquier hora y en las condiciones que desee el usuario. Es decir, hace unos años la gente del “pueblo” iba los fines de semanas a las grandes ciudades a comprar sus bienes de moda, electrodomésticos, formándose como siempre unas auténticas marabuntas de personas.  Con la llegada del internet a casi todo el territorio español, esto a ha permitido, que los usuarios que necesitaban más esfuerzos para esas compran ya no lo tengan.

La desconfianza del usuario hacia la forma de pago o el querer comprobar las calidades físicas del producto, creo que sigue siendo un punto muy a desfavor de la compra de internet, el proceso deshumanizado es realmente un hincapié también. Por eso como bien dice Antonio en la entrevista,  un factor importantísimo, debe ser la atención al cliente, que si pasa cualquier cosa, el cliente reciba la atención necesaria en el menor tiempo posible, como pasaría cuando vamos a una tienda física, y a solucionar el problema de manera, que se aprecie ese factor humano.

Es por eso, que estoy de acuerdo con esa afirmación con un el punto de apoyo de la atención al cliente. Es decir,  el hecho de que la post-compra sea tan bien atendida, así como que si el usuario no está satisfecho pueda devolver el producto y obtener su dinero, hace que el usuario se sienta más confiado.

Mientras que el volumen de ventas y beneficios sea muy superior a estas devoluciones y estos problemas derivados a los aspectos virtuales creo que las empresas de internet no precisan de un apoyo físico permanente. Como también dice Antonio, quizás promociones o eventos puntuales físicos sí que son bienvenidos pero no hay ninguna necesidad de tener los productos en algún punto de venta físico. Añadir que muchos usuarios van a otros establecimientos para ver estos productos físicos y luego a través de internet realizan sus compras donde haya mejor oferta o mejores condiciones.

Pregunta 2. En función de su respuesta anterior, ¿consideráis que en el caso de Amazon BuyVIP el usuario cumple con las etapas que se han definido en el proceso de compra online? ¿Consideráis que alguna puede tener especial relevancia en dicho proceso?

El proceso de compra online es relativamente el mismo proceso que compra offline pero algunas de las etapas se realizan muy rápido debido a gran facilidad del acceso de la información.  Resumo en dos líneas el proceso genera de compra ya estudiado:

Reconocimiento de una necesidad/problema → Búsqueda de información y definición de alternativas → evaluación de las alternativas → la compra → proceso de post-compra

Considero que sí, el usuario que realiza compra online, cumple con cada una de las etapas del proceso de compra pero de manera diferente.

Es decir, el reconocimiento de una necesidad no viene influida por la compra online, solo añadiría que el ir navegando por la red y tener  tan fácilmente tanta información hace más propensa una compra no premeditada, comparándolo con una compra no online.

Por otro lado, la búsqueda de información es exageradamente más práctica y de muy fácil acceso. Haciendo que búsquedas de días se conviertan en horas y de semanas en días. Teniendo una limitación claro de todo producto o marca que no se ofrezca en internet no será medido como alternativa, según el punto de vista del cliente.

La evaluación de las alternativas también será muy rápido y quizás simultáneamente a la búsqueda de información, ya que se pueden tener tantas “ventanas de internet “como queramos. Comparándolo con el modo físico, es una ventaja muy grande.  El tiempo ahorrado es muy grande y siendo la sociedad del ocio, es un punto muy importante.

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