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Aplicacion PDCA


Enviado por   •  20 de Mayo de 2018  •  Trabajos  •  1.406 Palabras (6 Páginas)  •  75 Visitas

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Caso práctico

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Descripción: te presentamos un caso-ejercicio de aplicación de la metodología de mejora de procesos que deberás de cuestionar, identificando limitaciones de las soluciones tomadas y otras líneas de actuación que se podrían haber tomado en la situación expuesta. En el caso se plantean 9 preguntas, con sus respectivas respuestas, estas podrán servir de guía para responder a las 9 preguntas nuevas que te planteamos en esta actividad.

Las preguntas nuevas (diferentes a las que recoge el caso en sus tres documentos (A)(B)(C)) son las siguientes:

  1. Analiza, en detalle, el diagrama de flujo e identifica un problema principal que encuentres en el proceso de reparación de averías y determina qué tipo de consecuencias podría tener para la empresa.

R1.

El problema principal es el tiempo que se tarda el equipo en atender un incidente relacionado con el daño de un producto, una de las causas de esta perdida en tiempo se deriva del primer contacto que realiza el cliente dado que lo único que se hace en esta primera atención es solicitar datos para volver a contactarle posteriormente, lo que evidencia un re proceso. Considero se debería tratar de capturar un poco más de información relacionada con el incidente que genera el contacto y de esta manera poder clasificar y cuantificar las fallas para de esta manera generar un protocolo de atención y en los casos que se trate de un incidente básico se podría brindar una solución de primer nivel sin incurrir en traslado del ingeniero a casa de cliente.

El tiempo para la solución del incidente se puede extender si no se cuenta con un amplio stock de piezas en el punto de abastecimiento (almacén local)

Se evidencia que hay dos actores diferentes en la solución del problema (Especialista, Ingeniero) por lo que si no se realiza la adecuada documentación se puede dar una doble intervención (reproceso)

Al tener el inventario de repuestos en la central, se evidencia un sobrecosto, en rotación y además de mayor tiempo en la resolución de las incidencias pues las piezas deben ser enviadas desde la central a Madrid a las diferentes ciudades; Si hubiera una oficina de atención al cliente en las ciudades de mayor población (Barcelona, Bilbao, Sevilla,) con un mínimo de stock se daría un servicio mucho más ágil.

Las posibles consecuencias que podría tener la empresa a mi parecer son: Perdida de productividad laboral, Pérdida de credibilidad, Incremento en el número de quejas por atención recibida e insatisfacción por tiempo de respuesta para solución de incidentes.

  1. Explica el enfoque adoptado por JCB. ¿Tomarías la misma decisión?

R2.

El enfoque se centra en mejorar la calidad de trabajo de los ingenieros en la atención de incidentes (averías) pretendiendo con la intervención mejorar la productividad, tiempo de respuesta y eficiencias operativas mediante el envió de piezas de reparación al cliente.

La decisión es buena no obstante considero que el ingeniero que atiende el requerimiento debería llegar a la casa del cliente con los elementos necesarios para la atención del incidente y no realizar él envió y entrega de las piezas al cliente, dado que estamos involucrándole en nuestra cadena de distribución, se hace necesario corregir las falencias presentadas en el canal de distribución ya que como se evidencia en las conclusiones del ejercicio presenta incumplimiento en tiempo de entrega del 54%, lo que directamente conlleva a ineficiencias en tiempos operativos del personal en campo.

  1. Elige y desarrolla un objetivo que relacione coste/inventario adecuado para implementar en esta empresa.

R3

Ind. Cambio: Reducir

Ind. Calidad: Tiempo de envió de partes

Objetivo cuantificado: inferior a 8 horas

Plazo: 6 meses

Proceso marco: Reducir el tiempo que se tarda en cerrar el incidente (daño) reportado por el cliente.

  1. Analiza los métodos empleados para lograr el objetivo planteado en el caso. ¿Qué método emplearías para alcanzar el objetivo que te has fijado?

R4.

Optimizaría las rutas de envió de piezas reajustando el actual modelo de distribución en busca de eficiencias en tiempo.

Mejoraría la cadena de abastecimiento puesto que de ella depende directamente la fluidez de las entregas y obviamente, la optimización de los tiempos de entrega.

Aplicar tecnología a los procesos ya que ayuda a reducir los tiempos de entrega.

Analizar patrones de demanda de piezas con el objetivo de tener en stock las más recurrentes, si se consiguen identificar a tiempo, pueden ser una táctica clave para optimizar la respuesta logística.

Orientación del servicio al cliente intentando organizar el servicio de entregas en función del valor que le da al cliente, resolver con diligencia sus quejas, saber cómo reaccionar cuando hay un problema o un factor que puede desencadenar un potencial problema, tener canales abiertos de comunicación con ellos y ser activos en su gestión.

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