Aplicación y análisis de la metodología BPMN

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Introducción

Este informe se centra en la aplicación y análisis de la metodología BPMN para el modelamiento de los procesos de negocio, tomando como caso una empresa dedicada a la venta de teléfonos. El objetivo principal de esta actividad es identificar los contenidos de un mapa de procesos específico para este tipo de organización, desglosando las distintas etapas y funcionalidades que componen su operación. A través de esta exploración, se busca comprender cómo el BPMN permite representar de manera clara y sistemática la compleja interacción de actividades que impulsan el funcionamiento de esta, desde la captación del cliente hasta la entrega del producto y la respuesta en caso de problemas. La identificación detallada de estos procesos no solo ofrece una visión integral de la operativa empresarial, sino que también sienta las bases para futuras iniciativas de mejora y optimización.

Lee el siguiente caso:  a. Observe y describa brevemente el proceso de la figura.

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Al observar la figura se puede observar un árbol de proceso que representa una compañía de compraventa y entrega de artículos mediante vía telefónica, en el cual se describe un flujo secuencial de actividades que involucran al cliente, el encargado de pedidos, el almacén, el repartidor y la contabilidad, con el objetivo de procesar un pedido desde su solicitud hasta su entrega y pago.

El proceso se inicia cuando el cliente selecciona y solicita un artículo. Esta solicitud es atendida por un encargado de pedidos, quien se encarga de recibir el pedido y, en caso de reclamo previo del cliente, este debe tranquilizarlo.

Paralelamente, el almacén recibe la información del pedido, prepara la entrega del artículo seleccionado y se lo entrega al repartidor. El departamento de contabilidad se encarga de registrar el envío del artículo.

El repartidor recibe el artículo y debe entregarlo al cliente y, en algunos casos, podría recibir el pago de este. Finalmente, contabilidad registra el pago realizado por el cliente, marcando el fin del proceso.

Existe un punto en el cual se verifica el estado del pedido "Pedido = Listo". Si no lo está, el cliente podría interactuar nuevamente (implícito en la flecha que regresa a "Reclamar Artículo" y la interacción con el "Empleado Pedidos"). Si el pedido está listo, el cliente procede a pagar.

b. Identifique los procesos que se incluyen en este mapa de procesos y descríbalos.

Cliente

• Seleccionar Artículo: Este proceso representa la acción del cliente de elegir el artículo de su interés. Es el punto de inicio de la interacción del cliente con el sistema.
• Solicitar Artículo: Una vez seleccionado el artículo, el cliente realiza la solicitud formal del artículo seleccionado, esto podría ser mediante cualquier método de pedido (llenar un formulario, realizar una llamada, etc.)
• Reclamar Artículo: Este proceso se activa en caso de que el cliente necesite realizar un reclamo si es que su pedido no está listo o consultar sobre el estado de su pedido antes de finalizar la compra.
• Pagar Artículo: Si el pedido se encuentra está listo mediante la condición pedido = listo, el cliente procede a realizar el pago del artículo.

Encargado de pedidos

• Recibir Pedido: Este proceso implica la recepción y registro del pedido realizado por el cliente. El empleado de pedidos toma nota de los detalles del pedido.
• Tranquilizar Cliente: En paralelo al proceso de "Recibir Pedido" y después de "Reclamar Artículo" si aplica, este proceso busca asegurar la satisfacción del cliente, posiblemente respondiendo a sus consultas o resolviendo problemas.

Almacén

• Preparar Entrega: Una vez recibido el pedido, el almacén se encarga de localizar, empaquetar y preparar el artículo para su envío.
• Entregar a Repartidor: El artículo preparado para la entrega se transfiere al repartidor para su posterior distribución al cliente.

Contabilidad

• Registrar Envío: El departamento de contabilidad registra la salida del artículo del almacén como un envío.
• Registrar Pago: Una vez que el cliente realiza el pago, contabilidad registra la transacción financiera.

Repartidor

• Recibir Entrega: El repartidor recibe el artículo del almacén, listo para ser entregado al cliente.
• Entregar Artículo: El repartidor transporta y entrega el artículo directamente al cliente.
• Recibir Pago: En algunos casos (como contra reembolso), el repartidor podría ser responsable de recibir el pago del cliente en el momento de la entrega.

c. Este proceso de ejemplo tiene varios actores, uno de ellos tiene diferentes áreas que intervienen. Describa los pools y lanes si existen en el proceso.

En este mapa de procesos el actor que interviene en diferentes áreas es el Repartidor, ya que actúa como un punto de conexión clave entre el Almacén (para la recepción del producto), el Cliente (para la entrega y, a veces, el cobro), y Contabilidad (para la información del pago).

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