Avantatges del servei a través de la Web

1.- Pq és tant important per HP tenir contacte directe amb els usuaris is no es tracta d’un producte la compra del qual no és repetitiva. 10 anys?

Per identificar i tenir registrats els seus usuaris amb una base de dades actualitzada ja que actualment només en tenen un 10% de identificats. Aprofitar per oferir unes eines extra de suport tècnic i lligar més al client amb la marca (fidelitzar lo). Aprofitant el contacte, podran identificar les necessitats reals del client.

2.- Avantatges del servei a través de la Web.

- Ràpida resposta als clients.

- Comunicació directa amb ells per veure les necessitats actuals i futures.

- Facilitat per preparar un pla comercial per regió.

- Oferiment de d’altres productes, consumibles i serveis.

- Donar una bona imatge de la marca.

3.- Qui ha de liderar un projecte semblant?

Màrqueting no perquè té la visió global de la empresa i serà només orientat a màrqueting i la necessitat de la web és de origen tècnic.

El departament tècnic no perquè donaria molt bon servei tècnic però gens de màrqueting.

S’ha de nombrar un comitè de direcció i assignar gent que no estigui lligada a cap departament, un vicepresident o director i tindrem una web més equilibrada.

4.- Intrusió en el nou projecte. Quines àrees es poden veure afectades i quina solució donaries?

- Organització de suport tècnic.

Actualment el suport tècnic suposa un 3,5% dels ingressos i amb la web es preveu que això es redueixi a la meitat i per tant s’haurà de reduir plantilla.

- Organització territorial de ventes.

Degut a la globalitat la competència en el producte és mundial, en canvi la competència en el servei és local ja que no vindran des de lluny per fer un servei. El servei sempre contribueix molt en el marge.

Per compensar als distribuïdors, es va decidir reenviar els contactes, tant per els serveis com per als nous productes, als distribuïdor corresponent.

S’haurà d’escoltar al comercial i ficar-hi una zona especial per als distribuïdors.

5.- Quins serveis donaries a través de la web?

- Comunicació de nous productes i ofertes.

- Descàrrega de drivers.

- Suport tècnic.

- Foro per als usuaris.

6.- Perquè invertir amb 1M€ si som els líders del mercat?

RES: Tens que donar números, sinó els inversors no t’escoltaran.

Que va passar?

- Inversió final de 2M$

- Registrats 700.000 usuaris i previsió 1.000.000

- Rati apertura e-mails: 50%

- El 90% dels que han renovat han sigut fidels a la marca.

- Reducció del pressupost de díptics i publicitat.

- Serveis tècnics. El 45% dels clients resolt els dubtes per si sol.

Estalvi trucades als Contact Centers de 125.000$ / mes

Market share en CAD va passar del 40% al 70%

- El cost de HP per mantenir usuari actiu 2.000.000$ / 700.000 = 3$ per usuari.

- La venta de consumibles és prioritària:

o 1M propietaris x 50% apertura x 10% compra oferta consumible = 50.000 propietaris.

- Consumible original 60$

- Un client pot comprar 10/any x 30%Marge = 180$

- 50.000 propietaris x 180$ = 9.000.000$

...