B&K Distributors: Cálculo Del Rendimiento Del Capital Invertido (ROI) Para El Portal Web De Un Cliente

PUNTO DE PARTIDA

BK Distribuidores está buscando mejorar sus relaciones con su amplia cartera de clientes al tiempo que se enfrenta a un relativo estancamiento en el crecimiento de prospectos (nuevos clientes).

Una penetración en el mercado a través de los franquiciados le daría un empuje a las ganancias e incrementará la competitividad.

Bk ha estado trabajando con jda consulting para desarrollar y asentar un portal basado en soluciones para clientes, diseñado para conducir las ventas y los beneficios a través del incremento del servicio al cliente y el decremento de los costes de procesos.

IR O NO ADELANTE

Basándose en los costes preliminares y en los beneficios estimados, este portal web podría generar un TIR de hasta 40.6 % para B y K.

Yendo más allá de los números hay otros factores cualitativos y aspectos de estrategia de negocio que pueden influenciar en la decisión de ir o no adelante al respecto de este software.

El ROI no toma en consideración ciertos beneficios no cuantificables, como por ejemplo el hecho de que el lanzamiento de este portal diera a la compañía una ventaja estratégica. Por tanto lo que hay que preguntarse es ¿ crea valor para la compañía?.¿es el modelo de software lo suficientemente flexible para adaptarse si el modelo de negocio cambia o bien si cambia la estrategia?

Beneficios estratégicos.

• Incremento de la penetración. Encumbra la visibilidad del catálogo de productos y del negocio. Aumenta la venta a clientes y el alcance de la distribución

• Se aumenta el tamaño del pedido. Se reduce el intenso trabajo de procesar pedidos ya que se conseguiría una completa automatización del proceso de toma de pedidos.

• Se incrementa la frecuencia de compra: cambiaría el comportamiento de compra de los clientes, llevando a los clientes B y C hacia la categoría A.

• Decremento de los costes de proceso. Caería el coste marginal por cada sku añadido ofreciendo y permitiendo que todos los productos se incluyeran en el catálogo.

• Una compra basada en la web podría crear oportunidades en lineas de negocio adyacentes

• Solución basada en la web es una manera eficiente y rápida forma de expandir una huella competitiva hacia otros clientes, haciendo decrecer la concentración de clientes.

CUESTIONES CLAVES. PROS & CONS

 el papel del equipo IT en esta implantación será estratégico

• Un equipo ejecutivo de it que sea escéptico con el plan podría vetar la adopción interna

• Se debería promocionar o contratar a un CIO para el éxito del proyecto.

• La falta de un equipo de it con conocimientos en los portales web que pueda dar soporte interno en el futuro.esto puede hacer requerir la contratación de servicios de consultoría externos para mantener el portal.

 ¿está la organización lista para ese gran cambio? ¿coincide con la cultura de empresa?

• La visión parcial e histórica de ciertas empresas en donde la priorización de los recortes pesa más que la idea de potenciar el equipo de la fuerza de ventas.

• Habrá que gastar en el entrenamiento interno de los Customer Service representatives (CSR) para que puedan manejar el procesamiento de pedidos basados en la plataforma y además se necesitará entrenar externamente a los clientes para que utlicen el portal.

• el Ahorro de headcounts via CSR racionalizando gracias a la adopción de este modelo web debe considerarse a medio plazo y no de forma inmediata, ya que éstos han de ser los encargados de liderar a los clientes en el cambio llevándolos del procesamiento de pedidos manual al del portal.

 ¿están los clientes actuales listos y deseosos de abrazar ese nuevo cambio y adaptarse a la tecnología?

• Hay que

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