CASO 22: División de servicios de campo de DMI
Enviado por v1lm4 • 13 de Noviembre de 2018 • Tareas • 936 Palabras (4 Páginas) • 2.399 Visitas
CASO 22: División de servicios de campo de DMI
Preguntas de análisis
- Dibuje el diagrama de flujo del proceso para una llamada de servicio. ¿Cuáles son las colas y los retrasos en el sistema y qué puede hacerse para eliminarlas?
flujo del proceso | ||
Cliente | Llaman a DMI | Actividad |
Cliente | Informan problemas | [pic 1][pic 2] |
DMI | Registran en la computadora de DMI | [pic 3] |
DMI | Información de la maquina | [pic 4] |
DMI | Nombre de quien llama | D |
DMI | Tipo de problema | [pic 5] |
DMI | tratan de ayudar a resolver su problema | [pic 6] |
Cliente | Escuchan un mensaje | D |
Cliente | Piden información | [pic 7] |
MDI | Dependiendo de la disponibilidad de nuestros técnicos, usted debería esperar para ver un técnico en algún momento entre ahora y (ahora +X)”. | D |
MDI | Brindan información | [pic 8] |
MDI | Cuando toman la llamada la información se envía electrónicamente en el sistema de cómputo de DMI | D |
MDI | La información de llamadas de servicios se coloca en la pantalla de una computadora en el despacho. | [pic 9] |
Despachador | Asigna nombre de un técnico | [pic 10] |
Técnico | Deben llamar al despachador de un centro regional de despacho. | [pic 11] |
Técnico | No siempre llaman al completar la llamada, por falta de incentivos | D |
Técnico | Se quejan de esperar al llamar al centro del despachador | D |
Técnico | Luego de recibir la llamada de servicios de un despachador, | [pic 12] |
Técnico | el técnico le llamaba al cliente para comunicar un tiempo esperado de llegada | [pic 13] |
Técnico | Le llama al despachador | [pic 14] |
Despachador | Tratan de obtener un técnico calificado para atender la llamada del tiempo fijado como meta. | D |
Cliente | Llamada del técnico | [pic 15] |
Centro regional | Atender la llamada y recibir una nueva asignada | [pic 16] |
Centro regional | Se inicia proceso. | [pic 17] |
Las colas son técnicos, despachadores, centro regional pues son quienes se encargan de procesar las llamadas y muchas veces no lo hacen como deberían por el hecho de no recibir el incentivo correcto, falta de motivación. Para eliminar se debe primero dar la debida capacitación, a pesar de que se les brindan capacitaciones a los empleados no se obtienen los resultados esperados siempre se tienen demoras en el proceso de una llamada. Se deben de evaluar al momento de finalizar la capacitación y tener un monitoreo al momento de atender las llamadas para que sean procesadas. Cambiar la medición del desempeño ya que se cuentan las llamadas procesadas que cumplen con un tiempo de respuesta, sin embargo no se tiene el control debido para las que no cumplen por lo tanto está provocando que cada vez se tengan menos % de servicios, generando clientes insatisfechos, por no tener un sistema que satisfaga tanto a su Recurso Humano que les permita facilidad de utilización de los sistemas de información y un sistema que satisfaga los servicios a sus clientes.
...