Estudio de caso: la división del servicio de campo de DMI

STUDIO DE CASO:

THE FIELD SERVICE DIVISION OF DMI

1. Dibuje el organigrama de proceso para una llamada de servicio. ¿Dónde las coletas y los retardos están en el sistema y qué puede ser hecho para eliminarlas? Espera en etapa: 1. Llamadas de servicio entrantes de mantenimiento de emergencia - haciendo cola para la disponibilidad de técnicos 2. Dependiendo de los despachadores asignados llamadas de servicio 3. Llamada del retardo al despachador después de la llamada de servicio porque dificultad en encontrar un teléfono o una carencia de incentivos Elimine la espera: 1. Habilidades estándar del técnico para la llamada de servicio dentro del tiempo de reacción de blanco 2. Disponibilidad adecuada para los técnicos 3. Equipe a los técnicos del teléfono móvil y dé los incentivos competitivos por cada tiempo de reacción de blanco 4. Adición para la línea números para evitar espera del técnico en asimiento cuando está telefonado el despachador

2. ¿Cómo pudo el proceso reingenieria? Considere algunas tecnologías que pudieron estar disponibles ayudar. Reengineered procesado con la oferta para los teléfonos móviles. Tres tecnologías que pudieron estar disponibles ayudar: - Un sistema experto para que diagnosis de problema sea utilizada por tecnologías en el campo - Un sistema experto para las tecnologías de asignación y de previsión - Un sistema de colocación geográfico que se podría utilizar para seguir localizaciones de la tecnología siempre 3. ¿Debe DMI/FSD consolidar los centros de envío regionales en una localización?

Sí, DMI debe consolidar los centros de envío regionales en una localización para supervisar los despachadores y la asignación para los técnicos.

4. Evalúe la garantía del servicio de DMI. ¿Cómo podía esto ser mejorada? Mejora encendido: - Piezas disponibles para la reparación - Blanco el tiempo de reacción - Acelere el tiempo de recorrido - Mantenga la calidad de los técnicos

5. ¿Por qué DMI/FSD necesita medir funcionamiento del servicio de campo? ¿Cómo debe el funcionamiento ser medido?

DMI necesita medir funcionamiento del servicio de campo para maximizar el funcionamiento de los técnicos y eficiente el tiempo. El funcionamiento se debe medir por el número de llamadas de servicio terminadas por día,…

CASE STUDY: THE FIELD SERVICE DIVISION OF DMI

DISCUSSION QUESTIONS:

1. Draw the process flow chart for a service call.

Where the queues and delays are in the system and what can be done to eliminate them?

Queuing on stage:

1. Incoming

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