Caso DMI - Cuestionario

6. ¿Cuáles son los aspectos estratégicos para la división y para la compañía?

1. DMI Y SFD poseen diversidad de problemas de estrategia y de toma de decisiones, las cuales deben de ser debidamente atendidas para un mejor funcionamiento y reducir las molestias de clientes, así como los costos que representa no atender bien dichos problemas. La satisfacción de los clientes no está siendo atendida del todo bien, lo que conlleva a que la competencia pueda afectar a la empresa al ofrecer un mejor servicio, con lo que se perderían clientes y potenciales clientes, es necesario determinar herramientas administrativas para la medición del desempeño actual, esto para determinar que se está cumpliendo con los objetivos institucionales, esto para conseguir incrementar el porcentaje de clientes satisfechos tanto con el producto, como con el servicio prestado.

Los tipos de controles para la medición del desempeño deben atender los siguientes factores:

• Control preventivo: Lo que hace es día a día dar información detallada a cada uno de los colaboradores por medio de las líneas de comunicación pertinentes.
• Control recurrente:  Disponer de supervisión para todo momento y que se encuentre a disposición de los operadores de teléfono, para cualquier inquietud que se presenta al momento de una llamada ya sea modificación de errores adscritos al cliente o a la vez una duda o inquietud del cliente que el operador no pueda solventar y darle solución.

• Control de retroalimentación: Los monitoreos que se realizan y las retroalimentaciones se las hace sobre las políticas de Gestión y Calidad que se aplican a cada uno de los operadores y sus llamadas.

Estos controles brindaran la forma necesaria para anticiparse a los problemas que puedan generarse.

Las herramientas a utilizarse para la medición del desempeño pueden ser de las siguientes:

• Entrevistas
• Cuestionarios
• Reportes
• Medición del número de clientes atendidos
• Cliente incognitos (mystery shopper)

2. Es necesario determinar cuál es el principal problema que se afronta, buscarle una alternativa de solución viable. El equipo encargado de la reingeniería es un primer paso para solucionar los problemas que enfrentan, estos deben generar diversas visiones para afrontar las problemáticas, dicho equipo al ser de diferentes departamentos puede aportar consistentemente opiniones adecuadas respecto de los diversos puntos de vista de los problemas, con esto obtener una visión sistemática de la situación, se debe capacitar al equipo de reingeniería en cuanto a que cada miembro de un equipo necesitan capacitación, orientación y educación. Necesitan saber y entender cómo analizar y resolver problemas y mejorar los procesos en forma constante y, por tanto, deben entender no sólo el "como" del trabajo, sino también el "porque". Esto para que el personal que integra el equipo pueda atender y orientar de forma adecuada a todos los demás colaboradores dentro de la empresa.

3. Los supervisores al atender una vez al mes a cada uno de los técnicos a su cargo, hacen que la comunicación vertical, desde los técnicos que resuelven de primera mano los problemas de los clientes, hasta la alta dirección de DMI, se vea carente de orientación, pues no existe el canal adecuado para que la gerencia pueda determinar los principales problemas, y esta a su vez solamente evidencia los problemas numéricamente. Para lo cual se recomienda disponer de canales adecuados para que la comunicación descendente desde la gerencia a los empleados y la comunicación ascendente desde los empleados a la alta dirección sean más eficiente. Para lo cual se tiene las siguientes herramientas de comunicación organizacional.

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