Canyon Ranch

Caso: Canyon Ranch

1. Antecedentes: Canyon Ranch Health Resorts lideraba en el 2004 la industria del Spa en EE.UU. Aquella industria era conformada en su mayoría por pequeñas empresas en donde la cantidad de competidores se había incrementado desde 1990 con 1372 spas hasta en 9632 a año 2002. Creada con la filosofía de poder encontrar en sus instalaciones un lugar donde la gente se inspirara, tenía como objetivo hacer conectar al cliente con un estilo de vida más feliz.

A pesar del crecimiento de la industria, las operaciones no usaban casi tecnología y se tomaba poca importancia al uso de las tecnologías de la información, debido a que se consideraba una amenaza con el concepto de que deshumanizaría la experiencia.

2. Problemática: En el crecimiento, Canyon Ranch evoluciono en sus tecnologías de una forma simple. En sus operaciones el objetivo principal de la TI era el de dar soporte a la parte operativa de la empresa, para lo cual tenían un sistema de gestión del propietario . Este sistema se enfocaba solo en procesar las transacciones en vez de recolectar datos de apoyo para la toma de decisiones. Para complementar el sistema, se había implementado recientemente el Guestware , sin embargo aún el gerente a cargo de los servicios no podía entrar en tiempo real al sistema y ver que paso, lo que conllevaba a no tomar acciones inmediatas.

Entonces Canyon Ranch adolecía esencialmente de un ISCM y de un sistema capaz capturar e integrar los datos de los clientes de todas las partes de la organización, las cuales puedan consolidarse, analizarse para luego distribuir los resultados a los sistemas existentes y puntos de contacto con los clientes

3. Objetivos y decisiones:

- Implementar softwares, ISCM y un CRM, con el fin de reducir costos en su operación y ser más rentable

- Analizar el impacto de la implementación debido a que la cultura definida en la organización va orientada a brindar un servicio natural libre de los problemas contemporáneos

4. Evaluaciones: Según la práctica, la implementación de estos sistemas en organizaciones grandes vienen de la mano con duras resistencias por todas su áreas, además por un desinterés natural por la alta gerencia, por lo cual se debe prestar atención la forma más adecuada de implementar (por partes, en paralelo todas las áreas), esto con el fin de hacer que este proceso sea el menos traumático posible y no perder eficiencia en la operación

5. Pruebas y acción: La empresa está en el rubro de los servicios, la implementación de sus sistemas de información deberán estar bajo el modelo de extracción (Pull) , debido a que la empresa está basada en un Marketing de comunicaciones directas y afiliación de socios lo cual hace que su oferta este directamente ligada al conocimiento de la demanda de los clientes.

Su CRM en especial deberá contener un PRM y un ERM , para poder dar eficiencia la atención al cliente y bajar la alta rotación de los empleados que según el modelo de escalas remunerativas es muy complicado mantener.

6. Propuesta de decisión: Los coordinadores de la sedes de Canyon Ranch deberán ser empoderados por la alta gerencia de manera que la implementación de los sistemas de información puedan usarse en esencia lo ofrecido por cualquier proveedor reconocido, esto a fin de evitar cambios en la estructura del programa y canalizar los esfuerzos hacia cambiar la organización de un sistema vertical a uno horizontal donde pueda tenerse la información compartida de manera más rápida y eficiente.

7. Conclusiones y recomendaciones:

- Se concluye que debido a la alta competencia ya sea por otros spas o productos sustitutos Canyon Ranch deberá centrar sus esfuerzos en tomar mejores decisiones en base a su operación actual (Ejemplo: se sabe que más del 50%

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