El centro de relajación Canyon Ranch

1. Antecedentes

El centro de relajación Canyon Ranch fue considerado en el 2004 como líder indiscutible en el rubro de servicios para las personas que buscan desconectarse de sus actividades cotidianas que le causan niveles de estrés y puede afectar su salud. El concepto seguido para alcanzar dicha posición es enfocarse en atender el segmento exclusivo de la industria del spa debido a la variedad y distinción en su oferta la cual incluye el spa tradicional y medicina física así como la salud y servicios de beneficios curativos, lo cual brinda al cliente una experiencia de comodidad y bienestar inigualable que contribuye con su salud psicológica para el desarrollo de su vida diaria.

El presente caso de estudio muestra cómo puede ser mejora aprovechadas las estrategias o planificación basado en el manejo de tecnologías de información, procedimientos y una enfoque de servicio especializado en lograr mantener la posición de liderazgo en una industria cuya competencia se muestra cada vez más agresiva.

Historia

El creador de Canyon Ranch, Mel Zuckerman, emprendió un proyecto diferente que buscaba dejar de lado los nocivos y sedentarios hábitos de la gente moderna y que permita generar un concepto de salud y relajación diferente para las personas y que les sirva de beneficio en sus vidas. Zuckerman se refugió en un centro de ayuda para personas con sobrepeso y fue allí donde descubrió que la raíz de toda transformación se encuentra dentro de cada uno de los hombres. Luego de esta experiencia buscó apoyo en su esposa quien le aconsejó comprar un terreno en Tucson, Arizona.

Así nace en 1979 el primero de estos aclamados resorts dedicados a la salud y al bienestar. A éste le siguen Canyon Ranch en Lenox, Massachusetts; Canyon Ranch Living y Canyon Ranch Hotel and Spa en Miami, Florida y Canyon Ranch SpaClub en el Hotel The Venetian en Las Vegas.

La ubicación que se eligió para cada uno de estos resorts varía entre escenarios de desierto, montaña y mar, pero el elemento común en todos son los espacios de lujo donde se realizan distintas prácticas físicas y emocionales dirigidas por profesionales de diferentes áreas, tales como nutricionistas, terapeutas, masajistas, entrenadores físicos, fisiólogos y muchos más.

Fuente: http://esteticaysalud.com.ve/canyon-ranch-oasis-de-lujo-fisico-y-mental/

2. Diagnóstico y estatus actual

Desde los inicios de la compañía el area de Tecnologia de informacion era considerada un área de apoyo que solo daba soporte y mantenimiento a un software interno estaba compuesto por dos analistas y un gerente

conforme la empresa iba creciendo el rol de TI paso de ser una área de apoyo a las demás áreas en una pieza importante en la estrategia al punto de contar con funciones de inteligencia de negocios, soporte de decisiones

En 1996 se crea el puesto de director de TI con el cual se ejerce presión para poder implementar de acuerdo a la estrategia de negocio además se crea el CLS por el momento no existía y el único software que tenía querían repotenciarlo , también el Guestware el cual era para hacer seguimiento y preferencia de los clientes

3. Estrategia desarrollada

La estrategia que se evidencia en este caso es que la gerencia optó por centrarse en la calidad del servicio de atención que brindan e ir complementando otros servicios adicionales que la gente pide o que simplemente no lo pide pero puede ofrecerse de manera que permita contar con clientes cautivos a quienes la empresa conocer muy bien. Este conocimiento lo puede lograr construyendo una base de datos que defina las características de los clientes y permita saber como es el comportamiento del mercado para este tipo de negocio.

En este caso, la información sistematizada permite conocer qué línea de negocio: Spa, Salud y Sanación y Hotel, podría demandar mayor atención si es que se presentara algún punto vulnerable que favorezca a la competencia. En ese sentido, el enfoque de reforzar y mejorar los servicios de las tres líneas de negocio permiten hacer sostenible el negocio. La tecnología de la información juega un rol importante en este aspecto porque solo la empresa que conozca mejor las necesidades de sus clientes, podrá fidelizarlos en el tiempo.

Otra estrategia de crecimiento era enfocarse a los clientes que ya antes habían visitado Canyon Ranch antes además estadísticamente más de la mitad de las personas que ya habían usado los servicios regresaban a Canyon Ranch, no poseía publicidad y se enfoca en referencias boca a boca que dependía mucho de la satisfacción del cliente que al final Canyon Ranch cumplia las espectativas.

Un gran reto de TI era desarrollar sitio web para el mercadeo directo y poder captar nuevos clientes a través de la publicidad online donde mostraba los servicios además de testimonios.

Canyon Ranch tenía un gran portafolio de servicios en los dos complejos turísticos y en sus 3 spas pero lo que diferenciaba de la creciente competencia fue la gran experiencia que le garantiza los años además de los servicios de salud y sanación que si bien no le daba gran margen era lo que diferenciaba.

4. La empresa en la actualidad

Cuerpo, mente y espíritu: ésta es la premisa de la que parte esta famosa cadena de resorts de los Estados Unidos, que es considerada la última generación de hoteles pensados en el bienestar.

5. Preguntas de caso de estudio

¿Debería Canyon Ranch de Berkshiere desarrollar una estrategia gerencial de relación con el cliente y volverla piedra angular de su posicionamiento como spa vacacional superior?

Canyon Ranch de Berkshire de todos modos debe considerar desarrollar una estrategia dirigida al cliente a fin de retenerlo y hacer sostenible dicha relación en el tiempo. La idea es que los clientes no solo asistan a los spas sino que también regresen y recomienden a otros clientes los servicios que Canyon Ranch ofrece.

Esta empresa sabe que tiene ganado un fuerte posicionamiento en el rubro de centros de relajación, la gente sabe de la calidad de sus servicios tan personalizados que ofrece y por tanto debe aprovechar ese distintivo frente a la competencia que a la larga se presenta

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