Canyon ranch spa

canyon ranch spa

Canyon Ranch en el 2004 es considerado aun el líder y la regla de oro en el segmento exclusivo de la industria del spa debido a la variedad y distinción en su oferta que incluyen el spa tradicional y aptitud física así como la salud y servicios curativos siendo este último un elemento muy distintivo, brindando al cliente una experiencia de confort y servicio inigualable.

El presente caso muestra como las estrategias basadas en tecnologías de información, procedimientos y una cultura organizacional enfocada logran mantener y obtener la posición de liderazgo en una industria muy competitiva.

2. DEFINICION DEL PROBLEMA

Expandir el negocio conservando las características fundamentales de Canyon Ranch, ampliando la marca y mejorando el rendimiento de las unidades comerciales existentes manteniendo la posición de liderazgo ante la creciente competencia.

3. ANALISIS

Canyon Ranch, pionero en la industria de los SPA, creció debido a la diferenciación del servicio y las ideas innovadoras en el mercado, el cual estuvo soportado inicialmente por un sistema transaccional con el que se gestionaba los procesos núcleo pero de manera descentralizada, ante la aparición de competidores y productos sustitutos se debía de realizar una estrategia para mantener la ventaja competitiva que permitiera a la organización seguir creciendo manteniendo los estándares de calidad.

Se efectúa un análisis FODA, el cual nos mencionara los principales factores que se deben de elegir para hallar las estrategias y tácticas a desarrollar.

Como se puede observar podemos encontrar 2 factores principales donde debemos de centrar nuestra atención (según las prioridades), el conocimiento del cliente y los sistemas de información como herramienta estratégica, analizando el FODA podemos plantear algunos objetivos al mediano plazo.

El gran conocimiento de los gustos del cliente y la gran calidad en el servicio tiene que estar complementado con un sistema transaccional que soporte íntegramente el flujo del trabajo de la empresa, donde los datos no se pierdan en actividades manuales o escritas, para que este conocimiento siga creciendo.

Inicialmente se aprovecharon los sistemas de información solamente para apoyar el proceso operativo (gestión del usuario, reservas, programación, planillas, compras, entre otros), si bien es cierto el uso de las herramientas de TI era eficiente en el marco del soporte a los procesos del negocio, no era eficiente en cuanto a la adecuación del proceso de atención al usuario (por ejemplo en la disyuntiva entre el proceso de reservas y coordinación del programa) ni a la recopilación de los datos detallados de este ( por ejemplo el detalle de registro de las compras), se debió de partir por este punto para poder lograr capturar todos los datos de los procesos en los que los usuarios participaran,

si bien es cierto el sistema Guestware podía registrar los datos que se necesitaban, este no se adecuaba completamente con el sistema CLS (el cual soportaba el proceso operativo), por lo que necesariamente una aplicación que realice la sinergia entre ambas plataformas fue necesario.

Con los datos capturados se debía de usar la información para, predecir las preferencias de los usuarios, predecir el tratamiento a realizar, gestionar de manera eficiente los recursos, conocer las oportunidades de negocio que pudieran aparecer y de manera integral gestionar la atención al cliente, esto permitiría lograr una diferenciación de la marca (ya que una personalización del servicio es un aspecto importante en el nicho de mercado en el cual la empresa opera), lograr disminución en los procesos operativos (por ejemplo, con la disminución del personal medico que realiza la recomendación del servicio), poder encontrar oportunidades de mejora, lograr una adecuación personal de los usuarios

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