Caso Hilton

La lectura del caso Hilton, informa de la estrategia comercial de la cadena de hoteles Hilton, cuyo core business en su origen fue la gestión unificada de todos sus hoteles propios y franquiciados.

A medida que se integraron hoteles a la marca, el crecimiento en el volumen de negocio requería no descuidar al cliente y asegurarse de que éste era tratado de forma correcta (de acuerdo a sus estándares de calidad) en todos los hoteles integrados en la marca.

Para ello desarrolló de forma interna la implantación de OnQ, lo que supuso una diferenciación respecto de la competencia. Gracias a la integración de esta herramienta, el grupo Hilton pudo recoger la información de cada cliente que inteactuaba con el grupo. De este modo, el enfoque se centró en satisfacer a los clientes más recurrentes o que gastaban más dinero.

El grupo Hilton ha ampliado sus marcas de grupo de modo que ha llegado a contar con más de cuatro mil hoteles, en 93 países. Cuenta con total de cuarenta millones de socios y continúa utilizando y con la mejora de OnQ.

En la actualidad, Hilton sigue la premisa de la satisfacción absoluta del cliente (es.hiltonworlwide.com), y proporciona servicios para los franquiciados a través de la evolución de OnQ. Ha desarrollado además la capacidad de interactuación con el cliente a través de aplicaciones que funcionan en terminales móviles.

A la vista de los buenos resultados y permanencia de la plataforma creada para CMR en la cadena hotelera, es inevitable pensar que le programa de Customer Really Matter fue todo un éxito. El conocimiento previo del cliente y la utilización de todos esos datos del cliente en la gestión de los servicios reportó eficiencias y beneficios.

Tras la adquisición por parte de Blackstone en 2008, está clara la inversión realizada en CRM. Las nuevas tecnologías proporcionan una respuesta directa por parte del cliente (además de las consabidas encuestas de satisfacción, existen páginas web de clasificacion de hoteles por popularidad y comentarios del cliente, así como respuestas en redes sociales, etc.) que deber ser recogidas para continuar con la estrategia de atención al cliente.

Hoy día podemos descargar la aplicación Hilton Hhonors, así como Hilton hotels & Resorts. Ambas facilitan realizar las reservas en los hoteles de la cadena integrando la información en su plataforma.

Respecto a la potenciación de las áreas posibles en el grupo Hilton, creo que es básico que se siga invirtiendo en la tecnología que facilita la interacción con el cliente. De este modo, mantener un área de I+D a la hora de determinar cuáles son los nuevos canales de compra, opinión del cliente podría generar una ventaja competitiva respecto a la competencia.

...