DMAIC Problemática: Clientes reciben respuesta tardía a sus consultas
RAUL EMANUEL LANDEROSTarea1 de Septiembre de 2025
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DMAIC
Problemática: Clientes reciben respuesta tardía a sus consultas (promedio 48hrs)
Definir | Problemática: Clientes reciben respuesta tardía a sus consultas (promedio 48hrs) Objetivo : Reducir el tiempo de respuesta a 24hrs , aumentando la satisfacción del cliente un 90% trimestralmente Alcance : Proceso de atención a cliente en consultas desde la recepción hasta la resolución Afectados: Consultor, área telefónica, área de TI |
Medir | Indicadores: Tiempo de respuesta 48hrs. Nivel de satisfacción del cliente: 45% Consultas resueltas en el primer contacto: 70% Herramientas a usar: SIPOC |
Analizar | Causas: Falta de información en la consulta. Falta de capacitación al personal. Equipo adecuado. Problemas de personal. Disposición del cliente. 30% de consultas no resueltas en el primer contacto |
Mejorar | Aplicar un sistema de CRM para las consultas actualizado y validado . Invertir en capacitación que no sea presencial y que valide los conocimientos de los empleados. Convenir con empresas de mantenimiento y soporte de equipo. Se espera 55% de satisfacción del cliente. Consultas resueltas al primer contacto:80% Tiempo de respuesta: < 24 hrs |
Controlar | Monitoreo de tiempo de respuesta de Las consultas semanalmente. Monitoreo del nivel de satisfacción del cliente semanalmente. Monitoreo de consultas resueltas en el primer contacto semanalmente. Estandarización: Modificación o creación de proceso de consultas y agregarlo al manual de calidad. |
SIPOC
Proveedor | Entrada | Proceso | Salida | Clientes |
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RESOLUCION DE PROBLEMAS
Tienes un tiempo para resolver el siguiente problemática en base a lo que se observo.
Una empresa de alimentos detecta que el 8% de sus productos enlatados llegan dañados al cliente.
- ¿Qué corriente de la calidad aplicarías para resolver el problema?
- Diseña un breve plan de mejora basado en DMAIC
Definir | Problemática: 8% de los productos enlatados llegan dañados al cliente Objetivo: Reducir el porcentaje de productos dañados menos del 2% en 3 meses , incrementando la satisfacción del cliente al 95% Alcance: desde la producción y sellado de las latas hasta el transporte y entrega al cliente. Afectados: clientes , área de producción, area de calidad, logística y distribución. |
Medir | Indicadores % de productos dañados: 8% Numero de quejas o reclamos Nivel de satisfacción del cliente Herramientas a usar: SIPOC |
Analizar | Causas Golpes durante el transporte y almacenamiento Sellado deficiente de latas Material de embalaje inadecuado Falta de capacitación en la inspección y manejo de producto |
Mejorar | Implementar mejoras en material de embalaje ( cajas reforzadas , protecciones internas) Capacitación de personal en la manipulación y embalaje de productos Manejo adecuado de transportistas durante las cargas Se espera reducción de productos dañados a < 2% Satisfacción del cliente >95% |
Controlar | Supervisión durante la logística y distribución Monitoreo del % de productos dañados semanalmente Monitoreo del nivel de satisfacción del cliente semanalmente Evaluación de transportistas semanalmente Reportes trimestrales de calidad |
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