Ensayo Sobre Las Telecomunicaciones

1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL (PROBLEMA)

En varias ocasiones se han presentado eventos en la Red, principalmente de Internet, los cuales en primera instancia no tienen una causa raíz de ser, es por el

Actualmente se tiene monitoreo de la diferentes redes que brindan servicios de Televisión, Internet y Telefonía de la ciudad de Quito, mediante los sistemas de Gestión actuales se monitoreo problemas relacionados con saturación de recursos tales como memoria, CPU, o trafico sobre interfaces, así como también de problemas cuando una aplicación se encuentra fuera de servicio. Pero existen problemas que no son detectables con los sistemas de gestión y que únicamente se puede alertar mediante la retroalimentación del Call Center, dado que al recibir llamadas directas de los clientes se puede identificar comportamientos que no son comunes en la red y estos son reportados mediante tickets hacia el NOC.

Uno de los inconvenientes de este proceso es que la información que llega no se encuentra filtrada, muchas veces se tiene contratos que han sido reportados en días anteriores, con horas de diferencias demasiado espaciadas, tickets sin contratos adjuntos o que se hallan sin problema.

Estos tickets son analizados por el NOC pero en su mayoría no se encuentran problemas y son descartados, esto hace que se consuma tiempo de trabajo para los Ingenieros del NOC. Tal como se muestra en la grafica se puede verificar que se han generado 166 tickets en el transcurso de este año, de los cuales el 64% de los tickets ha sido reportado en Guayaquil y el 36% en Quito. La cantidad de tickets descartados (mal escalados, sin problemas) llega al 74% en Guayaquil y el 54% en Quito, a nivel general se tiene que el 60.24 % de los tickets reportados por call center han sido descartados como problemas generales.

El módulo actual únicamente permite escalar problemas que refieren al servicio de Internet pero no del servicio de televisión por lo cual es necesario rediseñar dicho modulo así como también los árboles de decisiones que maneja call Center, de tal manera que se tenga una mejor respuesta al momento de escalar problemas.

Problemas:

P1 Calidad de información deficiente e insuficiente por parte de Call Center

P2 Seguimientos de eventos sobre los mismos tickets generados, para declararlos como eventos masivos.

P3 No se puede generar o reportar problemas sobre la red de TV o que tengan que ver con servicios como son WEB, MAIL y que se consideren de nivel general.

Causas:

C1 Desperdicio de tiempo al revisar información que se envía de forma errada.

C2 Perdida de seguimiento de origen de información cuando se reporta un problema por parte de Call Center.

C3 Perdida de realimentación de call center en problemas relacionados con servicios de Internet o Tv.

2. DESCRIPCIÓN DE LA MEJORA:

2.1.1. ALCANCE:

Mejorar el seguimiento de daños reportados por Call Center así como también la calidad de información que se emite por esta unidad.

Aplica a las áreas de Call Center Nacional, NOC, Backbone Ip y Head End

2.1.2. JUSTIFICACIÓN:

La reingeniería de este módulo permitirá mantener y realizar seguimientos sobre problemas reportados y detectados por Call Center tanto de servicios de Internet como de Televisión.

2.1.3. DESCRIPCIÓN GENERAL:

Rediseño de módulo de daños de Backbone General, con el fin de mejorar los seguimientos de daños reportados y detectados por los centros de atención al cliente. Con lo cual se espera mejorar la comunicación y el flujo de información cuando existen daños reportados por Call Center.

El modulo permitirá calcular tiempos de atención en las diferentes fases de solución del problema así como también notificar la información hacia las áreas correspondientes cuando se confirme daños generales. El detalle de la implementación se halla en ANEXO 1.

3. OBJETIVO/BENEFICIO DE LA MEJORA:

PARÁMETRO A MEJORAR MEDIDA

ACTUAL OBJETIVO MEJORA ESPERADA

Cantidad de tickets erróneos reportados como problemas generales 60.24% de tickets son descartados por mala información Llegar a un 15%

Elimina C1

Seguimientos de eventos sobre los mismos tickets generados, para declararlos como eventos masivos. 40% de tickets son confirmados como daños masivos Que todos los daños reportados sean confirmados como daños generales 100%

Elimina C2

No se puede generar o reportar problemas sobre la red de TV o que tengan que ver con servicios como son WEB, MAIL y que se consideren de nivel general. 0% Tener realimentación de información de call center con respecto a problemas de TV e Internet 100%

Elimina C3

4. AREAS DE IMPACTO/PERSONAL BENEFICIADO

Al aplicar este nuevo módulo, se espera mejoras en:

- El área de Call center, al tener una mejora en la herramienta de coordinación para seguimiento de eventos que se presentan en Internet y tv pagada.

- NOC, que puede realizar un seguimiento mas efectivo sobre los eventos de servicios notificados por los clientes y que corresponden a problemas masivos.

- Backbone Internet, quienes tienen con esta herramienta un seguimiento mas detallado del evento, además de existir la posibilidad de mediante sistema manejarlo como un evento general o individual.

- Head End, quienes tienen con esta herramienta un seguimiento mas detallado del evento, además de existir la posibilidad de mediante sistema manejarlo como un evento general o individual.

- ATC, las áreas de Atención al cliente en general, que pueden contar con información detallada del seguimiento del evento para fallas a nivel de servicio, que antes teníamos solo para fallas de conectividad.

5. PLAN DE TRABAJO.

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