Glosario Tecnologia

Nueva Solicitud: es donde se va a resgistar una no conformidad de algún servicio.

Área de servicio: son todas aquellos lugares dentro de la compañía que prestan un servicio, como por ejemplo: comercial, consultoría, informática y telecomunicaciones.

CAS: son los centros de atención sugeridos dentro de las áreas como por ejemplo: en el área comercial, los centros de atención serian: mercadeo, socios de negocio, ventas.

Categorías: son todas aquellas que se encuentran dentro de los centros de atención sugeridos, por ejemplo en el centro de atención de mercadeo estarían las siguientes categorías: agencias de publicidad, campañas y diseño gráfico.

Actividad: son aquellas funciones que se realizan dentro de una categoría.

Responsable: es a la persona que el usuarios le asigna una solicitud.

Impacto: este se mide de acuerdo al grado de complejidad que tenga la no conformidad reportada es decir: si lo que reporto afecta a otras áreas o retrasa el funcionamiento en la misma área que se reporto, este impacto se mide si es de complejidad, media, alta o baja.

Urgencia: esta se mide con el grado de rapidez que se requiere dar a la solución del incidente reportado, ya que si es algo crítico se debe dar prioridad. Esta urgencia se mide según su complejidad en: media, alta o baja.

Naturaleza: se divide en las siguientes causas:

Problema: un problema es cuando muchos usuarios reportan la misma no conformidad esto se cataloga como un problema, ya que esta dificultando la labor de varios usuarios.

Solicitud de cambio: una solicitud de cambio es cuando un usuario requiere cambiar algo de su lugar de trabajo, por ejemplo si su computador necesita cambio de algún tipo de hardware o software, o si desea mover su impresora a otra ubicación.

Incidente: un incidente es cuando un usuario tiene alguna anomalía en sus funciones diarias como por ejemplo que la impresora no imprime,

Reclamo: un reclamo es cuando un usuario está inconforme con un servicio del área y lo reporta.

Evento: es cuando un área programa algún evento que tiene que ver con sus funciones.

Descripción: es donde se va a narrar la descripción de la no conformidad reportada.

Asunto: es el titulo que se pone para la solicitud.

Política: son las políticas que define el usuario ya sean secuenciales, simultáneas o uno solo.

RFC: es una solicitud de cambio, se usa cuando alguna tarea o actividad requiere de aprobación, para hacer el RFC se debe primero determinar las Políticas RFC. Estas políticas determinan quien Autoriza o no un cambio en la política se definen los criterio y los aprobadores... de acuerdo a los criterios que se escojan en la RFC se determina el Aprobador

Solicitud abierta: es cuando la solicitud todavía no a sido aceptada por un técnico o cuando todavía no se ha dado solución.

Solicitud cerrada: es cuando ya cedió solución hay incidente y se cerró satisfactoriamente por un usuario.

Solicitud atrasada: es cuando no se ha dado solución a la solicitud por parte del técnico en las fechas establecidas.

Solicitudes que vencen hoy: son aquellas que están por vencer en la fecha actual y no se les han dado solución.

Ticket: es el número de registro de una solicitud, con este número se hace el seguimiento en las diferentes etapas del proceso de solución de la solicitud.

Traza de auditoria: en la traza de auditoria se registran todos los movimientos que ha hecho un usuario en su solicitud.

Código: es el número de identificación que se le da a las solicitudes en los diferentes procesos. A las ordenes de trabajo y a las ordenes de servicio.

Exportar a Excel: es cuando el usuario desea tener en su computador la lista que muestra en las pantallas principales ya sean reportes, problemas, cambios etc. Cuando se selecciona

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