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ITIL, COBIT Y EFQM ¿Pueden Trabajar Juntos?


Enviado por   •  5 de Septiembre de 2014  •  799 Palabras (4 Páginas)  •  675 Visitas

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En el entendido de que la administración de los servicios de TI se refiere a "un conjunto de procesos que cooperan para asegurar la calidad de vida de los servicios de IT, de acuerdo con los niveles de servicio acordados con el cliente” , es preciso que se usen en dicha labor marcos establecidos como ITIL-Information Technology Infrastructure Library y COBIT- Control Objectives for Information and Related Technologies y el modelo EFQM-European Foundation for Quality Management – con el fin de asegurar la calidad de los servicios y procesos de IT, máxime cuando se ha marcado una evolución de las organizaciones de IT que pasaron de ser proveedores de tecnología a proveedores de servicios, servicios que deberán alinearse con las políticas del negocio definidos desde la Alta Gerencia, lo cual es conocido esto último como Alineación Estratégica.

Esta práctica de la Gobernabilidad de las Tecnologías de la Información y Gestión de Servicios de TI – ITGSM, se ha venido centrando como un proceso y una disciplina orientada al cliente con el objeto de contribuir con la calidad de los servicios de TI, para lo cual ITIL constituye una biblioteca de “mejores prácticas. Aparte de ITIL, existen instituciones como el Instituto para el Gobierno de IT-ITGI que buscan garantizar que la Alta Gerencia de las organizaciones cuenten con herramientas para ello, tal es el caso del marco de referencia COBIT, el cual proporciona “un alto nivel de gobierno de TI integral y un marco de control basado en la armonización de más de 50 fuentes TI de buenas prácticas publicados por diversos organismos de normalización internacionales, los gobiernos y otras instituciones”.

De igual manera, la calidad de un servicio una vez se haya prestado, se ha convertido en factor clave, entendiéndose ésta como la capacidad de lograr los objetivos operacionales deseados; que al medir, evaluar y mejorar servicios y procesos de TI claves para los procesos de la organización, se torna necesaria en este contexto.

De otro lado, bajo el planteamiento que COBIT es un marco de políticas, procesos, procedimientos y métricas que pueden dar la dirección en materia de gobernanza de las operaciones de TI y procesos de ITIL asociados, éstos se comportan de manera complementaria, pero lo más importante aún de la ITGSM y por lo tanto de ITIL o COBIT, es mejorar la calidad de los servicios de TI. Para ver si se logra, la calidad debe medirse. Más sin embargo, ni COBIT ni ITIL miden la calidad, por lo que es necesario el uso de otras metodologías en las que surge EFQM, la cual se basa en el principio de Administración de Calidad Total (TQM).

1. ITIL relacionado con EFQM

Debido a que ITIL no incluye mecanismos para evaluar los niveles o la medición de la mejora de la calidad, se usa ITIL con el modelo EFQM, reportando beneficios adicionales para ITIL, destacándose que tal como ITIL busca lograr

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