Resumen ITIL

Resumen ITIL

Estrategia de servicio ITIL (ITIL Service Strategy )

Es la parte central de ITIL, es una visión de ITIL, que adapta las tecnologías de la información y los negocios desde un punto de vista triangular de los conjuntos.

Ayuda a centrarse en la comprensión, y en la traducción de la estrategia del negocio, así como la selección de las mejores prácticas para la industria en cuestión.

Contempla lo siguientes temas:

- Estrategia y planificación de valor

- Funciones / responsabilidades

- Planificación e implementación de estrategias de servicio

- Planes de Negocio y de TI vinculación estrategia

- Retos, riesgos y factores críticos de éxito.

ITIL Service Design (SD)

Ofrece orientación sobre la creación y el mantenimiento de políticas de TI y sobre las arquitecturas para el diseño de soluciones de servicios de TI.

Incluye los siguientes temas:

- El ciclo de vida del servicio

- Funciones y responsabilidades

- Los objetivos de servicio de diseño y los elementos

- Selección del modelo adecuado

- Modelo del costo

- Beneficios y análisis de riesgos

- Ejecución

- Medición / control

- CSF y los riesgos

ITIL Service Transition (ST)

Es la gestión del cambio a largo plazo y las prácticas de liberación. Proporciona una guía para la transición de los servicios de TI en el entorno empresarial.

Fundamentalmente, se trata de cómo crear una estrategia de transición desde el diseño de servicios y la transferencia a la producción (empresas) medio ambiente.

Incluye los siguientes rubros:

- La gestión del cambio (organizacional y cultural)

- La gestión del conocimiento

- Análisis de riesgos

- Los principios de la Transición del Servicio

- Ciclo de Vida de las etapas

- Los métodos, prácticas y herramientas

- Medición y control

- Otras buenas prácticas

ITIL Service Operation (SO)

Contempla los procesos de entrega y de control con el fin de garantizar la estabilidad del servicio. Abarca los fundamentos familiares de la forma de gestionar los servicios en el entorno de producción, incluyendo el día a día y los temas de lucha contra incendios.

Incluye lo siguiente:

- Principios y fases del ciclo de vida

- Fundamentos del proceso

- Aplicación de gestión

- Gestión de la infraestructura

- Gestión de las operaciones

- CSF y los riesgos

- Controlar los procesos y funciones

ITIL Continual Service Improvement (CSI)

Abarca los procesos involucrados en la mejora de la gestión de servicios dentro de la empresa, además de las cuestiones relacionadas con el cierre de servicios o la jubilación, es decir describe cómo mejorar el servicio después de que se implemente.

Incluye lo siguiente:

- Los controladores de mejora

- Los principios de la CSI

- Funciones y responsabilidades

- Los beneficios

- Ejecución

- Los métodos, prácticas y herramientas

- Otras buenas prácticas

Service Support

Consiste en los siguientes procesos:

ITIL Gestión de Incidentes

Un "incidente" es cualquier evento que no forma parte del funcionamiento normal del servicio y que causa o puede causar, una interrupción o una reducción de la calidad del servicio.

El objetivo de la Gestión de Incidencias es restaurar las operaciones normales tan pronto como sea posible con el menor impacto posible en cualquiera de los negocios o el usuario, a un precio rentable.

Insumos para la Gestión de Incidentes en su mayoría provienen de los usuarios, pero puede tener otras fuentes, así como la gestión de la información o los sistemas de detección.

Actividades del proceso de Gestión de Incidentes:

De detección de incidentes y la grabación

Clasificación y soporte inicial

Investigación y el diagnóstico

Resolución y recuperación

Incidente de cierre

Propiedad incidente, el monitoreo, seguimiento y comunicación

Estos elementos proporciona una base para la revisión por la dirección.

Incidente general sobre la administración rápida

Declaración de Misión

Restaurar el estado normal de las operaciones de TI de servicios tan pronto como sea posible para minimizar el impacto adverso en las operaciones comerciales.

Objetivo del proceso para lograr la misión en el proceso de aplicación:

• ITIL alineados Políticas de Manejo de Incidentes, Procesos y Procedimientos

• Las normas de la escalada de incidentes

• Gestión de Incidentes Proceso Dedicado propietario

• Las categorías de clasificación de incidentes

• Los informes de incidentes

• Las comunicaciones de incidentes y la educación para el personal de TI

Factores Críticos de Éxito (FCE)

Los factores críticos de éxito son:

• Mantener la calidad del servicio

• Mantener la satisfacción del cliente

• Resolución de Incidentes dentro de los tiempos de servicios establecidos

Actividades principales Las principales actividades de este proceso son:

• Detectar y denunciar los incidentes

• Clasificar los incidentes

• Proporcionar apoyo incidente inicial

• Dar prioridad a los incidentes en función del impacto y la urgencia

• Investigar y diagnosticar los incidentes

• Resolver los incidentes y recuperarse de servicios por niveles de servicio acordados

• Cerrar los incidentes

• Mantener la propiedad, control, seguimiento y comunicación de los incidentes

• Proporcionar información de gestión sobre la calidad de gestión de incidentes y operaciones

Indicadores clave de rendimiento (KPI) Ejemplos de los principales indicadores de proceso de rendimiento (KPI) se muestran en la siguiente lista. Cada uno se asigna a un Factor Clave de Éxito (CSF).

El mantenimiento de la calidad del servicio

• Número de incidentes de gravedad 1 (total y por categoría)

• Número de incidentes de gravedad 2 (total y por categoría)

• Número de otros incidentes (total y por categoría)

• Número de incidentes clasificados incorrectamente

• Número de incidentes incorrectamente escalada

• Número de incidentes sin pasar por Service Desk

• Número de incidentes no se cierra / resueltos con soluciones

• Número de incidentes resueltos antes de que los clientes previo aviso

• Número de incidentes volvió a abrir

Mantener la satisfacción del cliente

• Número de encuestas de usuario / cliente envía

• Número de Encuestas a los usuarios / clientes respondieron a

• El promedio de los usuarios / clientes encuesta puntuación (total y por categoría de la pregunta)

• Tiempo de cola de espera promedio de respuesta a incidentes

Incidentes resolver dentro de los tiempos de servicios establecidos

• Número de incidentes registrados

• Número de incidentes resueltos por el Service Desk

• Número de incidentes aumentó de Service Desk

• El tiempo medio para restablecer el servicio desde el punto de la primera convocatoria

• El tiempo medio para restaurar la gravedad de un incidente

• El tiempo medio para restaurar la Gravedad 2 incidentes

La diferencia entre la gestión de incidencias y gestión de problemas

Incidentes y solicitudes de servicio se gestiona a través formalmente un proceso por etapas para la conclusión. Este proceso se conoce como la "Gestión del Ciclo de Vida de Incidentes". El objetivo del Ciclo de Vida de la Gestión de Incidencias es restaurar el servicio tan pronto como sea posible para cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio. El proceso está dirigido principalmente a nivel de usuario.

Problema tiene que ver con la solución de Gestión de la causa subyacente de uno o más incidentes. El enfoque de la Gestión de Problemas es resolver la causa raíz de los errores y encontrar soluciones permanentes. Aunque se hará todo lo posible para resolver el problema lo más pronto posible este proceso se centra en la resolución del problema en lugar de la velocidad de la resolución. Este proceso se ocupa en la empresa.

ITIL Gestión de Problemas

El objetivo de la Gestión de Problemas es minimizar el impacto de los problemas en la organización. Gestión de Problemas juega un papel importante en la detección y ofrecer soluciones a los problemas (arounds de trabajo y los errores conocidos) y previene su reaparición.

Un "problema" es la causa desconocida de uno o más incidentes, a menudo identificado

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