LA NUEVA PISCINA.

LA NUEVA PISCINA

Caso de estudio tomado de: Curso de fundamentos de ITIL v3 Versión 2.2, ITpreneurs Nederland B.V. 2008

Objetivo: Una nueva piscina tiene que ser construida en el hotel. Aunque al hotel le está yendo muy bien, el presupuesto para la piscina no fue incluido en la revisión anual.  

La Necesidad: La necesidad de una nueva piscina se ha establecido debido al tamaño pequeño de la actual, a un incremento en el número de clientes, la disponibilidad de nuevas tecnologías para piscinas, y una retroalimentación negativas de los clientes con respecto a la piscina existente.

El Riesgo: La antigua piscina tendrá que tomar la carga de clientes existentes hasta que la nueva este lista. Algunos de los empleados de mantenimiento también serán desplegados en la nueva piscina, esto afectando las operaciones de la antigua.

INTRODUCCIÓN

El Hotel Royal Chao Phraya tiene una piscina de tamaño mediano que sirve bien a sus clientes en la temporada baja. Pero cuando la temporada alta llega, hay problemas al tratar de dar un servicio de clase mundial. El uso de la piscina incrementa y por consecuencia necesita ciclos de limpieza frecuentemente. Esto lleva a más horas de desuso y la falta de satisfacción del cliente. Muchos clientes se han molestado por esto, y han escalado el problema a la gestión. La nueva tecnología en construcción de piscinas también ha aumentado las expectativas de experiencia del cliente, como las piscinas con orillas indefinidas.

Este reto con la piscina ha creado una imagen decadente para la propiedad y ha incrementado los problemas para Nee, quien está teniendo problemas cuando intenta incrementar las ventas, especialmente cuando intenta atraer a grupos grandes.

Cuando un cliente regular, el Sr. Jack Sparrow - Director Corporativo de una compañía de manufacturas y un cliente clave conocido por el patrocinio de una conferencia anual con más de 500 invitados – se acerco a James para decirle que su estadía sería su última visita a la propiedad, James tuvo que llamar a una reunión de la administración.

La administración vio varias opciones para mejorar la piscina actual, pero no estaban muy satisfechos con las propuestas porque incluían el cerrar la operación de la piscina existente por un periodo considerable. Finalmente, se tomo la decisión que una nueva y más grande debía ser construida para tomar ventaja de las nuevas tecnologías, una mejora en la eficiencia en la temporada alta y para mejorar la habilidad para manejar el incremento de clientes proyectado sobre los siguientes 5 años.

James organizó al equipo de gestión y asigno las siguientes responsabilidades:

1. Dimitri: Discutir la estrategia para el nuevo servicio de piscina a través de la identificación de los diferentes tipos de clientes, sus requerimientos y cualquier oportunidad para nuevos servicios.
2. Pap: Enlistar los elementos a incluir en el diseño del nuevo servicio de piscina, tomando en cuenta las personas requeridas, los procesos a seguir, el diseño del producto y los aspectos de los socios en el diseño.
3. Dan: Enlistar los elementos requeridos para la transición suave al nuevo servicio de piscina. Esto puede incluir un análisis de necesidades de entrenamiento, requerimientos de los empleados y los roles esenciales y no esenciales.
4. Suvarna: Identificar que será necesario para obtener la eficiencia operacional en la operacional en la operación de ambas piscinas. Esto puede incluir la retroalimentación del cliente, los horarios de operación y el mantenimiento de la higiene de la piscina.
5. James: Los pasos recomendados que pueden ser utilizados por otros equipos para asegurar la mejora continua del servicio en el Royal.

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