MANTENIMIENTO DE MI PC

3.1 Introducción a la solución de problemas

Según Microsoft La esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios

resuelvan los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia a esto se le

llama "solución de problemas." En esta sección se enseñarán las categorías en las

que se clasifican los problemas comunes de cómputo. Identificar la categoría de

soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de problemas. También

se instruirá acerca del soporte preventivo y cómo usarlo para evitar los problemas

frecuentes de cómputo. Por último, se explicará el uso de una poderosa

herramienta de solución de problemas, llamada Asistencia remota, para

conectarse con ella e identificar un problema en una computadora remota.

3.2 Categorías de soporte comunes

Cuando los usuarios informan de un problema con un computador, en general lo

que informan es un síntoma que ven; por ejemplo, si no pueden imprimir un

documento. Como técnico de soporte, la tarea que les corresponde es encontrar la

causa del problema. Las causas de los problemas se clasifican en diferentes

categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de problemas es identificar

a qué categoría es probable que pertenezca la falla. En este curso se describen

las siguientes categorías generales de soporte: usuario, hardware, sistema

operativo, conexión en red y software.

3.2.1 Soporte al usuario

Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que tienen

al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría

de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está

haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase,

se llaman “error de usuario.”

Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes:

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 El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por

ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que

no tiene esa posibilidad.

 El usuario está tratando de efectuar una tarea que la aplicación sí puede

hacer, pero no lo está haciendo en forma correcta. Por ejemplo, está

tratando de imprimir un documento usando el método de teclado Ctrl+P, y la

aplicación sólo admite imprimir a través de operaciones con el ratón.

 El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de

combinar nombres y direcciones de una lista de correos en un documento

de Microsoft Word, pero no sabe cómo hacerlo.

 El usuario ha hecho cambios de configuración en el computador que

provocan su funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones

de Internet Explorer y ya no se puede conectar a Internet.

Como técnico de soporte se tendrán muchas oportunidades de dar soporte al

usuario. Es importante que se use la oportunidad, para enseñarles a corregir el

problema que se ha causado, o a efectuar la tarea que estos desean en forma

correcta. La actitud que se debe tener al dar soporte al usuario es de extrema

importancia. El técnico es un guía y un instructor que comunica conocimientos

libremente, y no es un castigador que reprende al usuario por su carencia de

conocimientos. Hay que recordar siempre que el usuario ha recurrido al técnico en

demanda de ayuda, y este debe enorgullecerse de su capacidad de ayudar en una

forma amigable y cooperativa.

3.2.2 Soporte al hardware

El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas

de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican el trabajo físico

del computador o de sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal

funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes internos del

computador.

Como ejemplos de problemas mecánicos están:

 El computador no enciende porque no está conectado.

 El monitor no funciona por estar dañado.

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 El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder del computador,

porque hay un cable eléctrico dañado.

Entre los ejemplos de problemas de hardware están:

 No funciona una nueva unidad conectada al computador, porque no se ha

instalado en forma correcta.

 Un componente que ya existe deja de trabajar después de haber

actualizado el controlador.

 El computador no se inicializa desde un CD, porque no se configuró para

hacerlo.

3.2.3 Soporte al sistema operativo

Los problemas relativos al sistema operativo y su configuración, bajo

circunstancias especificadas, se agrupan en la categoría de soporte al sistema

operativo. Este soporte también incluye tareas de mantenimiento, como

desfragmentar al disco duro o aplicar las últimas actualizaciones de seguridad.

Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo están los siguientes:

 Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación (llamado

“punto de restauración”), porque no puede trabajar.

 Actualizar el sistema básico de entrada/salida del computador (BIOS) hasta

la última versión del modelo específico de computador.

 Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia del computador.

 Crear una participación nueva que se use para aplicaciones.

 Efectuar una desfragmentación de disco, para obtener más espacio en un

disco duro.

El soporte al sistema operativo mejora el desempeño del mismo, lo cual a su vez

puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean más

productivas.

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3.2.4 Soporte a la conexión en red

La categoría de soporte a la conexión en red abarca problemas con los que se

encuentran los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no están en el

computador. Entre esos recursos pueden estar archivos, carpetas, aplicaciones,

impresoras conectadas en red, Internet, o bien otras computadores o periféricos.

Entre los ejemplos de soporte a conexión en red están los siguientes:

 Instalar una impresora en una computador del cliente.

 Asegurar que el computador del cliente tenga una dirección IP, o que pueda

recibir una.

 Configurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para activar la

conexión del computador del cliente a Internet.

3.2.5 Soporte al software

Los problemas con aplicaciones de software que haya en un computador se

organizan en la categoría de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategorías:

instalación y eliminación, terminación de tarea y aplicaciones.

Como ejemplos de soporte al software están los siguientes:

 Instalación de una aplicación de software.

 Localizar problemas de instalación con una aplicación de software.

 Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación específica

de software.

 Localizar fallas en una aplicación, cuando no funciona como se esperaba.

 Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan dañado.

3.3 Metodología de la solución de problemas

Cuando los usuarios llaman al grupo de help desk, en general reportan un

problema que tienen y que sienten. Solución de problemas es el proceso de

determinar la causa de un problema y después resolverlo. La solución de

problemas es la tarea principal de la mayoría de los técnicos de soporte en un

equipo help desk. El primer paso para localizar fallas en un problema es

determinar en qué área de soporte es más probable que esté el problema. Una

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forma de hacerlo es eliminar áreas de soporte en las que se sepa que el problema

no es de ellas.

Una vez que se haya determinado la categoría de la causa del problema, se

puede continuar localizando las fallas en áreas específicas, de acuerdo con los

temas siguientes.

3.3.1 Soporte preventivo

Soporte preventivo es la práctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de

problemas específicos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de

soporte preventivo. En esas organizaciones, gran parte de éste soporte se efectúa

imponiendo políticas de cómputo y de usuario sobre redes, llamadas dominios.

Podría ser que en el sitio de trabajo donde se esté dando soporte no se contara

con un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan en esta

sección se pueden efectuar en computadores de cliente individuales (exceptuando

las que se describen en la sección de soporte a conexión en red). A continuación

se presentan las medidas preventivas comunes que da un técnico de soporte:

3.3.2 Soporte al usuario

El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los usuarios ejecuten

actos malintencionados, o que por accidente causen daños en los computadores

de la empresa. Algunas medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras:

 Pedir que cada usuario tenga una cuenta de usuario: Cuando los usuarios

saben que sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es

menos probable que hagan acciones malintencionadas. Para respaldar esta

medida, se deben desactivar todas las cuentas

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