Normas ISO

Las Normas ISO (Internacional Standard Organization), aparecen en el año 1987, así como, el proceso de certificación basado en dichas Normas. A partir de los años 80 se dan dos grandes tendencias en Tema de Calidad:

• El aseguramiento de la Calidad, basado, principalmente en las Normas ISO 9000.

• La gestión de Calidad Toral, destinada a la mejora de la gestión de la Empresa y sus resultados, basada en grandes modelos , como los Premios a la Calidad (el Malcom Baldrige, en EEUU o el EFQM, Modelo Europeo de Excelencia Empresarial y otros). En este segundo grupo encontramos el PNC (Premio Nacional a la Calidad, en Argentina).

Las Normas ISO se fueron transformando en el tiempo hasta llegar a fines del 2000 a consolidar la versión ISO 9001:2000, norma vigente para la certificación tanto de empresas, de productos, como de servicios, que se acerca más a la Gestión de la Calidad Total.

Qué es una certificación ISO?

Podríamos decir que es preparar a la empresa para que cumpla con los requisitos que establece la Normas (nos dice que debemos hacer) a partir de su Know how (es decir, cómo lo hace) y con reconocimiento a nivel mundial. Una vez que la empresa se prepara, implementa y trabaja durante un tiempo bajo su Sistema de Gestión de la Calidad, un ente internacional le otorga el certificado ISO 9001:2000. Contar con este certificado implica, en pocas palabras, que la empresa se impone diseñar productos o servicios que satisfagan al cliente, produciéndolos en forma controlada.

Que actividades o servicios son susceptibles a certificar?

En primera instancia es susceptible de certificar cualquier tipo de empresa, tanto de producto, como de servicio, independientemente de su tamaño.

Certificar ISO 9001:2000 o implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), requiere:

• Orientación al Cliente

• Orientación a los procesos

• Mejora Continua

Como la tendencia es ver a la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarlo conforme a un flujo natural de procesos, al aplicar un SGC trabajamos sobre procesos que atraviesan varios departamentos o áreas funcionales de la Empresa. En Empresas medianas, trabajar por procesos implica a diferentes personas y en empresas chicas, puede llegar a implicar a una sola persona que realiza todas las actividades.

Se parte de determinar el proceso o los procesos clave del negocio y sus interrelaciones con los procesos de apoyo y estratégicos.

Por ejemplo:

 En empresas inmobiliarias, de acuerdo a la actividad que desarrollen, su proceso principal o clave puede ser "la comercialización de Propiedades" interrelacionado con el proceso de MKT (proceso estratégico) y con el proceso de facturación, de cobranza (procesos de apoyo).

 En empresas constructoras, el proceso clave puede ser "ejecución de obra", interrelacionado con Licitaciones, compras, selección de proveedores, etc. Una vez definidos los mismos, la empresa decide si va a certificar todos sus procesos o le interesa sólo certificar un proceso en especial porque es en el que le interesa diferenciarse.

Cuál es el proceso para certificar y qué tiempo y recursos demanda?

El proceso de certificación se lleva a cabo atravesando diferentes instancias:

1) Tener el compromiso de la Dirección. Las empresas contratan un consultor externo para que los asesore y acompañe a implementar su SGC, creemos como consultora que aquí es tan importante el feeling entre la empresa y el consultor, como que el consultor comprenda cual es el negocio de la empresa en cuestión, al acompañarla a desarrollar e implementar un SGC

2) Hacer un diagnóstico de la Empresa

3) Sensibilizar y motivar a todos los implicados, en todos los niveles capacitándolos.

4) Nombrar un responsable de Calidad

5) Comenzar a desarrollar el SGC, identificando los procesos y sus interrelaciones

6) Volcar por escrito políticas y procedimientos

7) Poner en practica el sistema. Recomendamos hacerlo a medida que se va escribiendo, previa capacitación del personal.

8) Mejorar y ajustar el sistema

9) Una vez que el sistema está en marcha, por lo menos durante 3 meses, solicitar la auditoria de certificación a un organismo internacional competente y reconocido (En general se piden 3 presupuestos) para seleccionar el más conveniente.

El proceso de desarrollo e implementación puede durar para empresas pequeñas y medianas entre 8 y 12 meses, dependiendo de los procesos que desarrollen y de la cantidad de personal.

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