Presentacion

Objetivo:

• Dar seguimiento al siguiente caso.

• Utilizar y comprender que es un IT, como funcionan, y que métodos utilizan.

• Comprender la información en mi curso.

• Poder llevar a cabo un registro personal en cuanto a problemas, identificar fallas , dar seguimiento y ser capaz de solucionarlos

Procedimiento:

1. Leí el tema 10 y los conceptos más importantes

2. Busque en fuentes confiables para contestar la investigación.

3. Realice una conclusión acerca de nuestra investigación

4. Llevé a cabo una tabla de comparación entre los indicadores de desempeño de la compañía y los que debieran ser sus objetivos.

Instrucciones:

1. Lee el siguiente caso:

La empresa Jurcatel proporciona servicios a la cámara de diputados desde hace 25 años, cuya estructura tecnológica estaba basada en Windows de Microsoft y su .NET Framework en un entorno de TI moderno, operativo, escalable y flexible. Tiene sencillez de manejo que ha sido bien adoptado por tres grupos bien definidos de usuarios: los internos, los externos (la ciudadanía) y la propia administración.

Su sistema controla información multimedia para un trámite más ágil, escaneo de documentos (vía un equipo del tipo HP Digital Sender o mediante una fotocopiadora), correos electrónicos firmados digitalmente, introducción de enmiendas por los grupos parlamentarios, generación de textos comparados para seguimiento de enmiendas, seguimiento administrativo del parlamento y consolidación de la información. A pesar de ser un excelente sistema, han detectado que no disminuyó el índice de incidencias que originalmente se atribuían al sistema. Su soporte técnico funciona lento, responden en 48 horas, las imágenes de documentos son escaneadas cuando las recibe el técnico por mail, pero este proceso les toma a algunos de los técnicos 24 horas y otros en 1 hora responden.

Los usuarios internos se quejan de que tienen muchas fallas pero no llevan registro de las fallas o incidentes ni del tiempo de respuesta. Los externos (la ciudadanía) se queja de que le entregan mal los seguimientos, proceso que se dispara cuando el usuario ingresa el número de su caso y el sistema lo busca y localiza el estatus del caso que es procesado 48 horas después de que se escanea y envía vía e-mail al responsable de su seguimiento; además, los usuarios externos se quejan del bajo nivel de servicio.

Resultados:

2. Elabora los indicadores de desempeño con sus objetivos y procesos a los que corresponden, así como las políticas para lograr un excelente nivel de servicio.

Los indicadores de desempeño son instrumentos que proporcionan información cuantitativa sobre el desenvolvimiento y logros de una institución, programa, actividad o proyecto a favor de la población u objeto de su intervención, en el marco de sus objetivos estratégicos y su Misión.

PROCESO OBJETIVO INDICADORES DE DESEMPEÑO

DEFINIR Y GESTIONAR NIVELES DE SERVICIO Mejorar el servicio así como la velocidad de entrega. Servicio técnico lento, solución en 48 horas.

GESTIONAR SERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROS Descubrir errores de comunicación y establecer estándares de tiempo. Servicio interno de la compañía así como el servicio externo (ciudadanía)

GESTIONAR DESEMPEÑO Y CAPACIDAD Evaluar

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