RECEPCION TELEFONICA EQUIPOS TELEFONICOS

RECEPCION TELEFONICA

EQUIPOS TELEFONICOS

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En el mercado encontramos teléfonos sencillos de disco; teléfonos de teclado, con opciones de altavoz, marcación automática, memoria y música de espera, entre otras; teléfono inalámbrico con las opciones anteriores y la ventaja del desplazamiento por la oficina, sin interrumpir la llamada, el teléfono celular por medio del cual es posible comunicarse con una persona en cualquier lugar del país, y los denominamos teléfonos inteligentes, que responden las llamadas y si el cliente conoce el número de la extensión, vuelve innecesaria la intervención de la operadora del conmutador.

Es importante resaltar el uso de estos equipos como mecanismos para agilizar la atención a los usuarios y los clientes que requieren información de la empresa; pero jamás serán sustitutos de las personas.

Cualquiera que sea el equipo, lo importante es mantenerlo en buen estado, limpio y con el cordón desenredado; no colocar adornos, carpetas o documentos encima del teléfono.

CLASES DE TELEFONO QUE SE MANEJAN EN LA EMPRESA

TELEFONO DIRECTO:

Sirve para establecer comunicación sin la intervención de una tercera persona:

Salude, identifique la empresa, identifíquese usted y diga una expresión de cortesía.

NOTA:  Si su empresa consta de varias dependencias y en su dependencia existe además de la extensión del conmutador un TELEFONO DIRECTO, conteste así:

• Salude
• Identifique la dependencia o sección y la empresa
• Identifíquese usted.
• Diga una expresión de cortesía

TELEFONO INTERNO

Sirve para establecer comunicación entre las diferentes dependencias.  Es una extensión del conmutador.  Por lo tanto, permite realizar también llamadas externas.

Para establecer comunicación interna, no necesita de la intervención de la operadora del conmutador.

Conteste este teléfono en la siguiente forma:

• Salude
• Identifique la dependencia o sección
• Identifíquese usted.
• Diga una expresión de cortesía

CONMUTADOR

Es un aparato telefónico a través del cual se reciben llamadas externas para ser transferidas a las dependencias de la empresa o se efectúan llamadas fuera de la empresa por solicitud de algunas dependencias.  Contéstelo así:

• Salude
• Identifique la empresa
• Identifíquese usted.
• Diga una expresión de cortesía

CITOFONO

Es un equipo de comunicación interna.  Consta de un aparato central y tantos intercomunicadores como necesite la empresa.

Contéstelo así:

• Identifíquese usted.
• Diga una expresión de cortesía.

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GUIAS TELEFONICAS

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Unas de las normas que se deben tener en cuenta con respecto a las guías telefónicas es mantener a mano los directorios telefónicos de la ciudad, las páginas blancas y amarillas y además mantener actualizado los directorios especializados de la empresa y de la oficina.

A continuación, se relacionan algunos detalles sobre las guías telefónicas:

• Si no sabe el número al que se desea llamar, debe consultarse el directorio telefónico.  Habrá que procurar mantener a mano los directorios telefónicos que se usan con mayor frecuencia.

Al buscar los nombres debe consultarse el índice impreso en la parte superior de las páginas del directorio.  Esta referencia, similar a la de los diccionarios, ofrece el primero y el último nombre que aparecen en la página.

El directorio telefónico también incluye la guía “clasificada” que contiene el nombre, dirección y teléfono del suscriptor, bajo la clasificación de su negocio, ya sea industrial, comercial y de servicios.  Esta guía es muy útil cuando se desea encontrar el nombre del representante de un producto, aunque no se conozca o apenas se tenga una idea del tipo de su negocio.  Esta parte del directorio telefónico es bastante conocida con el nombre de “PAGINAS AMARILLAS”.

• En el directorio telefónico también encontramos las tarifas para llamadas dentro y fuera del país, los indicativos para llamadas a larga distancia, la guía hotelera del país y otros puntos de interés para el desempeño de una secretaria.
• Haga su propio directorio telefónico.  Los números a los que los jefes llaman frecuentemente deben ser copilados en un fichero alfabético y tenerse cerca al teléfono.  Este directorio especial puede ser muy útil, cuando alguien tenga que sustituirla en caso de ausencia.
• Si en su oficina hay números privados o se llama con frecuencia a personas o empresas que los tienen, deben hacerse una lista separada de ellos y guardarlos en un lugar especial.  Números privados son aquellos que no aparecen en el directorio y cuyos propietarios no desean que sean de público conocimiento.

CLASIFICACIÓN DE LLAMADAS

Las llamadas las podemos clasificar en LOCALES Y LARGA DISTANCIAS.

1. LOCALES

Son aquellas que se hacen o reciben dentro del área del servicio local.

1. LLAMADAS A LARGA DISTANCIA

Son aquellas que se hacen a un número telefónico fuera del área del servicio local.  El costo de la llamada lo determina el tipo de llamada, la duración, el lugar y la hora.  Es conveniente que la secretaría conozca las tarifas telefónicas para controlar las cuentas que se pasan a la oficina.

En nuestro país podemos hacer llamadas a larga distancia (nacional o internacional) a través de:

• Las Operadoras de TELEFONIA FIJA
• El Discado Directo Nacional (DDN) o el Discado Directo Internacional (DDI).

1. SERVICIO A LARGA DISTANCIA POR TELEFONIA FIJA (varios operadores), A TRAVÉS DE LA OPERADORA.

En algunas ocasiones por no tener el servicio automático de DDN- DDI o no haber sido posible la comunicación, se hace necesaria la intervención de la operadora.  Sólo necesita marcar el 191 para una operadora nacional y el 199 para una operadora internacional solicitar la comunicación, 198 comunicar indicativos

Quien solicita una llamada, debe prestar atención al número de la operadora que contesta, ya que, en caso de presentar reclamos relativos a la llamada, averiguar el costo, etc., sólo se atenderán si se cita este número.

Si la llamada es a un lugar poco conocido o existen varios con el mismo nombre, se debe citar la división política a la cual pertenece.

Para llamadas al exterior, debe decirse el estado y el área del lugar al cual se desea llamar, con el fin de agilizar la comunicación.  Cuando el nombre de la persona o ciudad sea difícil de pronunciar, utilice el código de deletreo.

TIPO DE LLAMADAS QUE SE PUEDEN HACER A TRAVÉS DE LA OPERADORA:

1. De teléfono a teléfono

Se pide a la operadora el número deseado para hablar con quien conteste.

1. De persona a persona

En esta llamado se pide a la operadora una persona o extensión determinada.  No se cobra si la persona o extensión no se logra conseguir.

Aunque la llamada de persona a persona es más costosa que la de teléfono a teléfono, puede ser un gasto justificado.  Sería un desperdicio de dinero hacer una llamada directamente si la persona con quien se desea hablar no está al alcance.  Es importante recordar que cuando llama directamente se comienza a pagar a partir del momento en que se responde la llamada.  En las llamadas de persona a persona se paga desde el momento en que la persona solicita se pone en la línea.

1. Llamada de atención

Este servicio se presta para aquellos lugares donde no existen teléfonos particulares y aún en las ciudades, para quienes no tengan teléfono residencial.

1. Pago revertido.

Es aquella que es pagada por quien recibe la llamada.  El solicitante dice a la operadora que la llamada es para pagar en el lugar de destino.  La operadora establece comunicación con la persona solicitada y le pide autorización para cobrar el valor.  En el caso de no autorizar el cobro, no se efectúa la comunicación.

1. SERVICIO POR EL DISCADO DIRECTO NACIONAL O INTERNACIONAL (DDN-DDI)

Consiste en llamar directamente al lugar que se desea, marcando:

09 + Indicativo de la ciudad + el número telefónico                 El DDN[pic 5]

009 + Indicativo del país + El código del área + el número telefónico                 El DDI[pic 6]

Para hacer llamadas a larga distancia, por cualquiera de los dos servicios, es necesario tener en cuenta:

• La hora mundial
• Los días de fiesta no son los mismos
• Los horarios de trabajo cambian, aún en el mismo país.
• Las tarifas varían según el lugar y la hora

1. TRANSFERENCIA DE LLAMADAS

Transferir una llamada es pasarla de un teléfono interno a otro también interno.

Nunca pase una llamada, si es que usted puede atenderla.  Si esto no es posible, emplee las siguientes sugerencias:

1. Ofrezca el servicio de pasar el asunto a la persona indicada o que pueda atenderla mejor.
2. La transferencia de una llamada debe hacerla con autorización de la persona que llama, y además se le debe informar a quién se le va a pasar para que esté preparado.  Asegúrese de que quien reciba la llamada haya entendido la transferencia.

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PERSONALIDAD TELEFONICA

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