SLA De INTERNET

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO HOUSING

El acuerdo de nivel de servicio (SLA) define a través de “Niveles de Servicio Garantizados”, los parámetros para Pérdida de Paquetes, Latencia, Disponibilidad de Servicio, y Tiempo promedio de reparación y redundancia de Energía Eléctrica. Optical Networks otorgará un crédito a favor de CLIENTE, en el caso de que estos niveles de servicio no sean alcanzados.

Este crédito será reconocido en los cobros mensuales mediante notas de crédito (N/C).

A. DEFINICIONES.

1. Pérdidas de Paquetes : La pérdida de paquetes se produce cuando uno o más paquetes de datos que son transmitidos a través de la red no llegan a su destino.

2. Latencia (Delay): Para la percepción del cliente, la latencia se refleja en la velocidad de transmisión de los datos. Técnicamente, la “Latencia” es el intervalo de tiempo (en milisegundos) que le toma a un paquete de datos de prueba, viajar de ida y vuelta entre un punto de origen y un punto de destino.

3. Disponibilidad: La disponibilidad es el tiempo promedio en que el servicio se encuentra disponible.

El cálculo de la Disponibilidad del Servicio está hecho en función a la siguiente fórmula:

% Disponibilidad = 100 * [1- (TC/TD)]

TC = Duración (en minutos) total de cortes (sumatoria de todos los cortes)

TD = Tiempo total disponible en minutos = total días del mes * (minutos por día)

TC es el tiempo acumulado en minutos de corte de la sede afectada por cortes de servicio, reportados por EL CLIENTE durante el total de días del mes. El tiempo de corte inicia cuando EL CLIENTE reporta la caída y finaliza cuando OPTICAL NETWORKS ha solucionado el mismo (posterior reporte al cliente). Toda vez que una sede no esté disponible, debe ser documentado por medio de un Ticket de Reclamo.

4. Tiempo promedio de reparación (MTTR - Mean time to repair): El Tiempo promedio de reparación (MTTR) establece el tiempo máximo que transcurre entre el Tiempo promedio de reparación desde el momento en que se reporta, registra e ingresa en el sistema un incidente hasta que el problema es solucionado y el servicio se restaura.

Los tiempos especificados son promedios mensuales y no incluyen averías por hecho fortuito o fuerza mayor, causas fuera del control de la empresa, o falta de acceso de facilidades a ser otorgadas por EL CLIENTE para la solución de la avería.

5. Redundancia de Energía: La capacidad que provee Optical Networks para alimentar con distintas fuentes de Energía Eléctrica, como UPS y Generadores de Energía Eléctrica.

B. GARANTÍA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DE COUBICACION DE EQUIPOS(HOUSING).

1. Optical Networks garantiza la continuidad del fluido eléctrico 24x7 mediante UPS y un

Generador eléctrico.

2. Optical Networks garantiza la Seguridad física, brindando acceso al Datacenter solo al personal autorizado de Soporte técnico y al personal nombrado por la empresa arrendadora del Servicio.

3. Optical Networks garantiza la climatización adecuada dentro del Datacenter.

4. Optical Networks garantiza la entrega de una herramienta de monitoreo del enlace de conexión contratado para el Housing.

C. SUPUESTOS Y CONDICIONES DEL SLA.

1. Todos los términos serán considerados hasta con dos decimales para efecto de la determinación de la penalidad.

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